電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》詳細(xì)內(nèi)容
電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
**模塊:服務(wù)客戶的意義
Ø 導(dǎo)入:請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè),為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革,把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度?
Ø 服務(wù)經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊
Ø 電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義
Ø 客戶期望值的變化----案例分享
Ø 客戶滿意度公式
Ø 客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意
Ø 客戶的期望值管理
Ø 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
Ø 一個不滿的客戶所帶來的
Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
第二模塊:投訴客戶心理分析
Ø 提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
Ø 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
n 對產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿
n 對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
n 客戶自身的原因
Ø 客戶抱怨、投訴的心理分析
Ø 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
n 由量變到質(zhì)變的過程分析
Ø 客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
n 案例分析:常見投訴案例分析
Ø 影響客戶投訴解決的三大因素
n 如何有效避免客戶投訴
第三模塊:電話應(yīng)答溝通的技巧
Ø 影響電話溝通效果的因素
Ø 應(yīng)對投訴客人時的電話溝通技巧
Ø 專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
n 客戶對電話語言的感知效果
n 應(yīng)對投訴客人時語音、語氣、語調(diào)的應(yīng)用
n 電話溝通中聲音十忌
n 熱情的問候是成功的一半
n 用戶顧客喜歡的方式去說
u 語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
u 選擇積極的用詞與方式
u 善用“我”代替“你”
u 認(rèn)同對方的說話技巧
n 學(xué)會‘聽’出客人的隱性需求
Ø 有效溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
n 微笑---愛不見的窗口,聽得見的微笑
n 贊美—-安撫客戶的利器
n 聆聽—探求對方的需求
n 同理心—深入對方的情境
n 高效提問、引導(dǎo)的技巧
n 三明治---被認(rèn)可的心理訴求
Ø 委婉解析和說明電力系統(tǒng)規(guī)定的技巧
第四模塊:客戶投訴處理的技巧
Ø 幾種錯誤處理投訴的方式
Ø 處理投訴的原則:先處理感情再處理事情
Ø 影響處理投訴的3要素
Ø 客戶投訴處理技巧
n 三明治法則 引導(dǎo)原則
Ø 巧妙降低客戶期望值的技巧
n 巧妙訴苦法
n 表示理解法
n 巧妙請示法
n 同一戰(zhàn)線法
Ø 當(dāng)我們無法滿足客戶時
n 替代方案
n 巧妙示弱
n 巧妙轉(zhuǎn)移
Ø 處理投訴的六大原則
n 不要反駁客戶
u 心理清空原則
u 傾聽的技巧
u 尊重客戶的體現(xiàn)
u 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
n 誠墾表達歉意
u 表達歉意的時機
u 表達歉意的技巧
l ‘我’還是‘我們’?
l 歉意=承認(rèn)錯誤?
l 真實的表達你的歉意,充滿感情色彩的語言表達
n 了解抱怨原因
u 用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒,營造有利于解決問題的溝通氛圍
u 分清客戶的情感與事實
u 回應(yīng)情感
u 發(fā)掘事實——原因探詢
u 保持中立,問足夠多的問題,了解事實的真相
u 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
n 給出解決之道
u 考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng),會帶來什么樣的后果?
u 常見的高風(fēng)險行為
u 客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何?
u 提議的流程
u 如何增強提議的影響力?
n 滿足客戶要求
u 超越客戶期望
u 促進客戶接受建議的方法
u 企業(yè)損失小、客戶利益大
n 后續(xù)跟蹤服務(wù)
u 行百里者半九十的遺憾
u 提升客戶滿意度的捷徑
u 建立客戶忠誠度的綠色通道
Ø 不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧
n 四種不同類型客戶的性格分析
n 四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧
第五模塊:課程的總結(jié)與回顧
Ø 實戰(zhàn)演練:情景模擬
Ø 總結(jié)回顧:問與答
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