溝通技巧-內(nèi)訓

  培訓講師：樊付軍

講師背景：
樊付軍老師簡介執(zhí)行力訓練專家國家注冊高級經(jīng)營師、高級企業(yè)培訓師、經(jīng)濟師、工商管理碩士、企業(yè)執(zhí)行力專家，中國管理科學研究院特約研究員；原中國最大培訓機構聚成公司內(nèi)訓講師。十多年來，樊老師一直致力于企業(yè)執(zhí)行力的研究，在如何提升員工執(zhí)行力方面有很 詳細>>

樊付軍
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溝通技巧-內(nèi)訓詳細內(nèi)容

溝通技巧-內(nèi)訓

 

（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶抱怨投訴、溝通的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

 

案例分析：導入移動行業(yè)服務技能的重要性

 

**章、溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析

（一）、內(nèi)容；

（二）、聲音、肢體語言；

（三）、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*服務態(tài)度訓練

*提高信心能力訓練

 

二、高效溝通的特征分析

（一）、時效性

（二）、多向性

（三）、多面性

 

三、常見溝通障礙分析

（一）、觀念障礙

（二）、性格障礙

（三）、意愿障礙

（四）、信息障礙

（五）、時間障礙

（六）、空間障礙

（七）、文化障礙

（八）、地位障礙

（九）、語言障礙

 

 

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

（一）、微笑技巧訓練（銀行臨柜人員四級微笑訓練）

（二）、贊美技巧訓練（銀行臨柜人員贊美話術、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓練（開放式問話、封閉式問話訓練）

（四）、關心技巧訓練（銀行臨柜人員關心話術、關心的十大內(nèi)容、關心禁忌、標簽關心15句話）

（五）、聆聽技巧訓練（銀行臨柜人員聆聽的五大技巧訓練、聆聽的三個層次訓練）

（六）、“三明治”技巧訓練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                   供電：服務溝通正反兩案例

                    供電營業(yè)廳： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析

五、深入對方情境

1.                尊重對方

2.                換位思考

3.                面談成功法則

4.                注重細節(jié)

5.                說到對方心坎里

短片觀看及案例分析：供電行業(yè)：客戶為何不高興

模擬演練

 

六、  高效溝通六步曲

(一)、 耐心傾聽、認真觀察

(二)、 表示理解及共贏意識

(三)、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

(四)、 提出雙贏合作方案

(五)、 獲得認同立即執(zhí)行

(六)、 跟進實施、監(jiān)督檢查

 

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析

                   衢州客服大廳服務窗口溝通正反兩案例

                   奉化客服大廳服務窗口溝通正反兩案例分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第二章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/p>

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）、客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動機

 

*頭腦風暴：中國移動20種常見商戶抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

 

 

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

 

三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式

 

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

 

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

 

六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧

 

七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

（一）、五個一點

（二）、三換原則

（三）、八個一工程

 

 

八、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速解決問題技巧

 

九、客戶抱怨及投訴處理的八對策

（一）、息事寧人策略

（二）、ABC法則配合策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、快刀斬亂麻策略

（八）、攻心為上策略

 

十、當我們無法滿足客戶的時

(一)    替代方案

(二)    巧妙示弱

(三)    巧妙轉(zhuǎn)移

 

 

案例分析：武漢移動處理客戶抱怨案例分析

深圳移動處理客戶上訴案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

課程結束：

一、   重點知識回顧

二、   互動：問與答

三、   學員：學習總結與行動計劃

四、   企業(yè)領導：頒獎

五、   企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、   合影：集體合影

 

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