溝通能力與團(tuán)隊(duì)管理能力提升-內(nèi)訓(xùn)

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通能力不強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)不到位的問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

**章、企業(yè)員工溝通概述（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通概述

?。ㄒ唬?溝通內(nèi)涵

　　1、溝通定義

　　2、溝通要素

　　3、溝通環(huán)節(jié)

　　4、溝通方法

5、溝通價(jià)值

?。ǘ?、溝通渠道

1、正式溝通渠道

2、非正式溝通渠道

二、溝通的要求

?。ㄒ唬?塑造良好溝通禮儀

　　1、塑造良好形象準(zhǔn)則

　　2、注意溝通時(shí)的儀表

　　3、掌握溝通的言談舉止

　　4、營(yíng)造良好的溝通氛圍

?。ǘ┯行黄茰贤ㄕ系K

　　1、溝通阻礙表現(xiàn)

　　2、選擇溝通方法

　　3、遵循溝通原則

　　4、掌握溝通技巧

　　5、嚴(yán)守溝通規(guī)則

三、溝通的技巧

?。ㄒ唬?、了解有效溝通的過(guò)程

　　1、吸收印象

　　2、加工思想

　　3、發(fā)送信息

4、接收反饋

（二）、掌握有效溝通步驟

　　1、進(jìn)行事前準(zhǔn)備

　　2、確認(rèn)自己的需求

　　3、明確闡述觀點(diǎn)

　　4、進(jìn)行異議處理

　　5、促成協(xié)議達(dá)成

　　6、進(jìn)行共同實(shí)施

?。ㄈ⑦\(yùn)用有效溝通技巧

　　1、望：細(xì)心觀察

　　2、聞：仔細(xì)聆聽(tīng)

　　3、問(wèn)：善于提問(wèn)

4、切：語(yǔ)言文字正確運(yùn)用

短片觀看及案例分析：溝通禮儀五招

溝通障礙應(yīng)對(duì)六招

溝通中的五種態(tài)度

溝通中肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心 “三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、聆聽(tīng)訓(xùn)練

4、提問(wèn)訓(xùn)練

5、關(guān)心訓(xùn)練

6、“三明治”訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

保安服務(wù)溝通正反兩案例分析

（三）、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說(shuō)到對(duì)方心坎里

案例分析：保安人員團(tuán)隊(duì)成員談心案例分析

（四）、高效溝通六步曲

(一)    耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察

(二)    表示理解及共贏意識(shí)

(三)    分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案

(四)    提出雙贏合作方案

(五)    獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六)    跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查

二、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的銷售策略

（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

短片觀看及案例分析：針對(duì)不同性格顧客的應(yīng)對(duì)措施

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）（重點(diǎn)）

一、選人用人技巧

（一）、尋找人才， 不拘一格

（二）、面試人才， 全方考核

（三）、留住人才， 知人善任

（四）、充實(shí)人才， 備用人才

二、團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)

（一）、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力技巧

（二）、團(tuán)隊(duì)配合的ABC法則

（三）、團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)建立技巧

三、團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧

（一）、周例會(huì)召開技巧

（二）、月總結(jié)會(huì)召開技巧

（三）、表?yè)P(yáng)會(huì)召開技巧

短片觀看及案例分析：長(zhǎng)安汽車：團(tuán)隊(duì)周例會(huì)召開案例分析

奇瑞汽車：月總結(jié)會(huì)召開案例分析

三一重工：團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)召開案例分析

模擬演練：月總結(jié)會(huì)、表?yè)P(yáng)會(huì)召開技巧

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)技巧

（一）、團(tuán)隊(duì)晨會(huì)、晚例會(huì)文化建設(shè)

（二）、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)文化建設(shè)

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制文化建設(shè)

（四）、團(tuán)隊(duì)口號(hào)

五、團(tuán)隊(duì)沖突與化解

（一）、對(duì)沖突的認(rèn)知

（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

（三）、化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模擬演練：神牛汽車：同事之間矛盾溝通化解的案例分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

六、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核技巧

（一）、激勵(lì)VS獎(jiǎng)勵(lì)

（二）、精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)

（三）、適合婦幼保健院的10種激勵(lì)技巧

（四）、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧

（五）、績(jī)效考核技巧

（六）、適合學(xué)員所在本行業(yè)的3種績(jī)效考核技巧

短片觀看及案例分析：北汽：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核案例

風(fēng)行汽車：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核案例

汽車行業(yè)的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核正反案例

示范教導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

七、團(tuán)隊(duì)教練訓(xùn)練

（一）、培訓(xùn)、教練與輔導(dǎo) 

（二）、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

（三）、針對(duì)學(xué)員提出的問(wèn)題設(shè)置培訓(xùn)考核

（四）、課程內(nèi)容及素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練

（五）、培訓(xùn)技巧

短片觀看及案例分析：

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、卓越的團(tuán)隊(duì)管理人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動(dòng)出擊

（四）、凡事全力以赴

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、壓力緩解與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

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