《銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧》
《銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧》
**模塊:金融行業(yè)投訴傾向分析
Ø 金融行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析
Ø 所在網(wǎng)點(diǎn)投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)分享
Ø 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):“說出你的投訴處理煩惱”
第二模塊:應(yīng)對(duì)投訴處理陽(yáng)光心態(tài)
Ø 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義
Ø 顧客投訴對(duì)公司的影響
n 正面影響
n 負(fù)面影響
Ø 處理投訴的價(jià)值
n 如何衡量客戶投訴的價(jià)值
Ø 影響力的在投訴中的使用技巧
Ø 如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果
Ø 處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括哪些應(yīng)急措施
Ø 案例分析:錄音案例播放:找出案例中,處理不當(dāng)?shù)脑?。如果你是該名人員,你會(huì)如何處理
第三模塊:客戶投訴的預(yù)防與預(yù)測(cè)
Ø 案例分析:視頻案例播放:找出案例中,投訴處理人員是按照怎樣的流程處理好客戶的投訴的?
Ø 抱怨到投訴的三步曲
Ø 關(guān)鍵時(shí)刻的處理技術(shù)
Ø 面對(duì)投訴隱患的預(yù)防原則
第四模塊:投訴客戶的心理分析
Ø 互動(dòng)討論: “客戶為什么會(huì)投訴?”
Ø 客戶三種需求
n 業(yè)務(wù)咨詢辦理
n 傾訴發(fā)泄
n 尊重認(rèn)同
Ø 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
n 主體:顧客自己的原因
n 客體:顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
n 媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
Ø 客戶抱怨產(chǎn)生的過程
n 由量的積累到質(zhì)的飛躍
n 潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V
Ø 客戶抱怨投訴的三種心理分析
n 求發(fā)泄的心理
n 求尊重的心理
n 求補(bǔ)償?shù)男睦?nbsp;
Ø 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
n 精神滿足
n 物質(zhì)滿足
Ø 客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
n 四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
n 四種性格的短片斷觀看及分析討論
n 針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
n 針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
Ø 客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
n 音量分析
n 語(yǔ)速分析
n 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
n 情緒分析
n 表達(dá)邏輯分析
n 核心問題分析
Ø 超越客戶滿意的三大策略
n 提高服務(wù)品質(zhì)
n 巧妙地降低客戶期望值
n 精神情感層面滿足
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員**角色扮演形式,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練,及時(shí)讓講師了解對(duì)知識(shí)的掌握情況。
第五模塊:客戶投訴的處理技巧
Ø 處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 公司損失小 7
Ø 處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
Ø 10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
n 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
n 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
n 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
n 完全沒反應(yīng)
n 粗魯無禮
n 逃避個(gè)人責(zé)任
n 非語(yǔ)言排斥
n 質(zhì)問顧客
n 語(yǔ)言地雷
n 忽視客戶的情感需求
Ø 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
n 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
n 處理的方式及技巧
n 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
Ø 客戶抱怨投訴處理的六步驟
n 耐心傾聽
n 表示同情理解或真情致歉
n 分析原因
n 提出公平化解方案
n 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
n 跟進(jìn)實(shí)施
Ø 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
n 語(yǔ)言細(xì)節(jié)
n 行為細(xì)節(jié)
n 三換原則
Ø 巧妙降低客戶期望值技巧
n 巧妙訴苦法
n 表示理解法
n 巧妙請(qǐng)教法
n 同一戰(zhàn)線法
Ø 當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
n 替代方案
n 巧妙示弱
n 巧妙轉(zhuǎn)移
Ø 快速處理客戶抱怨投訴策略
n 快速掌握對(duì)方核心需求技巧
n 快速呈現(xiàn)解決方案
n 快速解決問題技巧
Ø 客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
n 息事寧人策略
n 巧妙借力策略
n 黑白臉配合策略
n 上級(jí)權(quán)利策略
n 丟車保帥策略
n 威逼利誘策略
n 農(nóng)村包圍城市策略
n 攻心為上策略
n 巧妙訴苦策略
n 同一戰(zhàn)線策略
Ø 案例分析:現(xiàn)場(chǎng)視頻案例播放,讓學(xué)員分析視頻案例中,該名投訴處理人員有哪些運(yùn)用了哪些投訴處理技巧?
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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹(標(biāo)準(zhǔn)版:6課時(shí))[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明:中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前,中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何?中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)
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