銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧
銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧詳細內(nèi)容
銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧
**模塊:金融行業(yè)投訴傾向分析
? 金融行業(yè)投訴熱點分析
? 所在網(wǎng)點投訴的熱點及難點分享
? 現(xiàn)場互動:“說出你的投訴處理煩惱”
第二模塊:應對投訴處理陽光心態(tài)
? 現(xiàn)場互動:讓學員分享目前自己所了解的“投訴”的意義
? 顧客投訴對公司的影響
n 正面影響
n 負面影響
? 處理投訴的價值
n 如何衡量客戶投訴的價值
? 影響力的在投訴中的使用技巧
? 如何避免處理不當而造成的不快結(jié)果
? 處理不當?shù)慕Y(jié)果包括哪些應急措施
? 案例分析:錄音案例播放:找出案例中,處理不當?shù)脑颉H绻闶窃撁藛T,你會如何處理
第三模塊:客戶投訴的預防與預測
? 案例分析:視頻案例播放:找出案例中,投訴處理人員是按照怎樣的流程處理好客戶的投訴的?
? 抱怨到投訴的三步曲
? 關(guān)鍵時刻的處理技術(shù)
? 面對投訴隱患的預防原則
第四模塊:投訴客戶的心理分析
? 互動討論: “客戶為什么會投訴?”
? 客戶三種需求
n 業(yè)務咨詢辦理
n 傾訴發(fā)泄
n 尊重認同
? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
n 主體:顧客自己的原因
n 客體:顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
n 媒介:對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
? 客戶抱怨產(chǎn)生的過程
n 由量的積累到質(zhì)的飛躍
n 潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V
? 客戶抱怨投訴的三種心理分析
n 求發(fā)泄的心理
n 求尊重的心理
n 求補償?shù)男睦?nbsp;
? 客戶抱怨投訴目的與動機
n 精神滿足
n 物質(zhì)滿足
? 客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
n 四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
n 四種性格的短片斷觀看及分析討論
n 針對四種客戶性格的溝通技巧
n 針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
? 客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
n 音量分析
n 語速分析
n 語氣、語調(diào)
n 情緒分析
n 表達邏輯分析
n 核心問題分析
? 超越客戶滿意的三大策略
n 提高服務品質(zhì)
n 巧妙地降低客戶期望值
n 精神情感層面滿足
? 現(xiàn)場演練:學員**角色扮演形式,進行現(xiàn)場演練,及時讓講師了解對知識的掌握情況。
第五模塊:客戶投訴的處理技巧
? 處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 公司損失小 7
? 處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
? 10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
n 只有道歉沒有進一步行動
n 把錯誤歸咎到顧客身上
n 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
n 完全沒反應
n 粗魯無禮
n 逃避個人責任
n 非語言排斥
n 質(zhì)問顧客
n 語言地雷
n 忽視客戶的情感需求
? 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
n 處理時的溝通語言
n 處理的方式及技巧
n 處理時態(tài)度、情緒、信心
? 客戶抱怨投訴處理的六步驟
n 耐心傾聽
n 表示同情理解或真情致歉
n 分析原因
n 提出公平化解方案
n 獲得認同立即執(zhí)行
n 跟進實施
? 客戶抱怨投訴處理細節(jié)
n 語言細節(jié)
n 行為細節(jié)
n 三換原則
? 巧妙降低客戶期望值技巧
n 巧妙訴苦法
n 表示理解法
n 巧妙請教法
n 同一戰(zhàn)線法
? 當我們無法滿足客戶的時候……
n 替代方案
n 巧妙示弱
n 巧妙轉(zhuǎn)移
? 快速處理客戶抱怨投訴策略
n 快速掌握對方核心需求技巧
n 快速呈現(xiàn)解決方案
n 快速解決問題技巧
? 客戶抱怨及投訴處理的十對策
n 息事寧人策略
n 巧妙借力策略
n 黑白臉配合策略
n 上級權(quán)利策略
n 丟車保帥策略
n 威逼利誘策略
n 農(nóng)村包圍城市策略
n 攻心為上策略
n 巧妙訴苦策略
n 同一戰(zhàn)線策略
? 案例分析:現(xiàn)場視頻案例播放,讓學員分析視頻案例中,該名投訴處理人員有哪些運用了哪些投訴處理技巧?
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