柜面服務提升和網(wǎng)點營銷

  培訓講師：朱華

講師背景：
l曾任大型美資投資公司物流部采購工程師；l德國獨資OBI（中國）管理系統(tǒng)有限公司技術采購經(jīng)理l著名法國靈智集團采購部主任；l日本著名上市公司在華全額投資公司資材課長；l英國皇家國際認證ILT\CIPS課程注冊講師l曾赴美國(南加州大學)、日 詳細>>

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柜面服務提升和網(wǎng)點營銷詳細內容

柜面服務提升和網(wǎng)點營銷

一、現(xiàn)代銀行業(yè)服務營銷理念（1課時）

二、柜面服務人員的自我要求（1課時）

1. 擁有正確的服務態(tài)度與營銷理念

2. 建立良好的客戶關系

3. 明確首因效應的重要性

4. 具備理想的柜員形象

5. 掌握良好的溝通技巧

三、柜面服務人員溝通禮儀的分類及表現(xiàn)形式（2課時）

1. 柜面服務人員應有的溝通禮儀

2. 語言溝通禮儀的要求

3. 無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當

4. 微笑給企業(yè)和個人帶來效益

5. 時刻聆聽是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

四、柜面服務人員主動服務意識的建立（1小時）

1. 服務理念：建立良好的服務態(tài)度

2. 主動服務：服務在客戶開口之前

3. 熱情服務：向客戶提供良好的服務

4. 周到服務：細致入微排憂解難

五、柜面服務人員服務流程的把握（1小時）

1. 接待：服務形象及**印象

2. 理解：-感同身受及需求判斷

3. 幫助：提供解決方案及超越期望

4. 留住：制造差異化及后續(xù)維護

六、柜面服務人員服務營銷技巧（3課時）

1. 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

2. 分析客戶的特質并建立親和力（客戶溝通風格、情緒和偏好）

3. 與客戶溝通技巧

4. 產(chǎn)品推銷的技巧

5. 解除客戶抗拒的技巧

6. 應對客戶異議的技巧

七、柜面服務人員提供優(yōu)質服務的要點（3課時）

1. 語言優(yōu)質服務和行為優(yōu)質服務

2. 語言細節(jié) 儀表細節(jié) 操作細節(jié)=優(yōu)質

3. 言行規(guī)范 流程規(guī)范 表格規(guī)范=服務

4. 細節(jié) 規(guī)范=優(yōu)質服務

5. 管理好自己的情緒

6. 營造良好的服務氛圍

八、防范服務風險（2小時）

1. 人民幣假幣識別及殘破筆兌換

2. 票據(jù)真?zhèn)舞b別

3. 客戶惡意投訴處理技巧

4. 其他“不良客戶”處理技巧

5. “溝通障礙”客戶處理技巧

6. “坈長業(yè)務”處理技巧

九、客戶關系維護與客戶關系管理（2課時）

1. 客戶關系維護的內容

2. 客戶關系維護的策略

3. 建立客戶資料卡，并劃分客戶等級

4. 提供個性化服務

5. 從關注客戶滿意度到關注客戶鐘情

6. 建立積極的客戶響應

九、網(wǎng)點營銷的8大策略（1小時）

結束部分：課程回顧、收獲分享（1小時）

 

朱華老師的其它課程

銷售人員的招聘、培訓、考核和激勵講師：朱華標準課時：2天（12小時）【課程背景】銷售強，企業(yè)強。銷售人員強，則銷售強可是，在實際工作中，你的團隊是否存在以下現(xiàn)象？#61656;人員流動大，優(yōu)秀人才留不??；不該走的都走了，該走的一個沒少；#61656;營銷人員缺乏積極心態(tài)，能動性差，執(zhí)行不到位；#61656;有組織無紀律，拉幫結派，諸侯割據(jù)；#61656;人員

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MTP中層管理者領導技能提升訓練講師：朱華時間：2天一、課程架構二、課程大綱單元：管理原則與角色認知一、管理原則與角色認知1、管理初探2、管理的基本職能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“對事不對人”6、例外原則二、發(fā)揮組織效能1、從供應鏈的表達和組織架構圖看組織的形成2、組織建立與協(xié)調3、職務的認知4、授權第二單元：工作管理一、從目標到計

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一、物業(yè)公司營銷觀念的導入1、物業(yè)公司營銷的對象和任務營銷思維的演變過程物業(yè)公司工作難點和營銷思維的建立2、物業(yè)公司產(chǎn)品（服務）的特性——關注客戶“真實的瞬間”物業(yè)公司產(chǎn)品（服務）的項目有哪些？物業(yè)公司產(chǎn)品（服務）的來源——自己不生產(chǎn)產(chǎn)品，但是對產(chǎn)品品質的把控要優(yōu)于生產(chǎn)。3、基于利潤實現(xiàn)的營銷思維我們的利潤從哪里來——物業(yè)公司盈利模式探析物業(yè)公司供應商的選擇

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單元：營銷方法創(chuàng)新一、營銷創(chuàng)新的一個基礎清晰界定營銷現(xiàn)狀二、營銷創(chuàng)新的兩個目的1.市場競爭2.追求卓越三、營銷創(chuàng)新的三個方法1.原創(chuàng)型創(chuàng)新2.改良型創(chuàng)新3.組合型創(chuàng)新四、營銷創(chuàng)新的四個維度1.產(chǎn)品2.價格3.渠道4.促銷五、營銷創(chuàng)新的五個步驟1.發(fā)現(xiàn)問題2.找到解決方案3.切實執(zhí)行4.提升放大5.理論總結第二單元：營銷管理創(chuàng)新一、組織創(chuàng)新：營銷的組織架構和人

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單元：成為頭狼——銷售管理者我自我修煉1、對“業(yè)而優(yōu)則仕”的思辨2、銷售經(jīng)理的角色認知3、建立“懶人”文化4、從執(zhí)行者到管理者—成為團隊資源匹配與服務講師5、管理的對象與職責6、銷售經(jīng)理與銷售角色之間的5種關系7、管理是科學的還是藝術的思辨第二單元：建立狼穴——高效銷售整體勢能的打造與制度文化建設人造環(huán)境、環(huán)境造人銷售的推拉太極“營銷的高境界是讓推銷成為多余

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單元：心態(tài)積極，工作熱情一、積極的心態(tài)1、積極心態(tài)的基本特征2、積極心態(tài)應該以理性為基石3、積極心態(tài)與正確合理的信念4、不正確的信念三種特征和破除方法5、存在即合理，活在當下，策劃未來二、熱情的工作1、認識并控制好自己的情緒2、管理自己的情商的五個步驟3、熱情的表現(xiàn)形式是主動4、永遠走在顧客的前面第二單元：商業(yè)人格，敬業(yè)精神一、商業(yè)人格1、獨立原則，交換結果

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購買的真相---消費者心理學講師：朱華標準時間：3天單元：消費心理學是個什么東東心理的表現(xiàn)形式影響消費者行為的因素消費者心理與行為的研究對象消費者心理與行為的研究方法消費心理與消費行為的關系第二章消費者信息獲得與消費態(tài)度轉變一、信息獲得注意在營銷活動中的作用;注意的廣度、極限感覺、知覺的特性及知覺風險;感覺閾限：錯覺的的運用學習與記憶在營銷活動中的作用遺忘對

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引言：老祖先的智慧與銷售預測老子：與時消息、與時俱進、與時偕行孫子：不謀萬世者,不足以謀一時;不謀全局者,不足以謀一域禮記.中庸：預則立，不預則廢毛澤東：沒有調查就沒有發(fā)言權哲學思維：因果關系、質變與量變單元：銷售預測誤區(qū)、意義與目的銷售預測的意義銷售預測的目的銷售預測的常見錯誤銷售預測的層次第二單元：銷售調研確定問題和調研目標制定調研計劃收集分析信息陳述研

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單元：學習本課程的目的1.思維誤區(qū)不是人人去營銷，也不是人人管營銷2.服務客戶——營銷部門營銷人員是企業(yè)的窗口，是聯(lián)系和客戶之間的橋梁3.促進營銷——不識廬山真面目，只緣身在此山中4.從實際案例看非營銷經(jīng)理應該掌握營銷銷售管理技能的必要性應城某啤酒生產(chǎn)企業(yè)削減了酒瓶采購預算修正藥業(yè)營銷經(jīng)理為什么把勛章送給了采購經(jīng)理某保健品公司營銷經(jīng)理和人力資源經(jīng)理之間的矛盾

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單元：管理原則與角色認知一、管理原則與角色認知1、管理初探2、管理的基本職能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“對事不對人”6、例外原則二、發(fā)揮組織效能1、從供應鏈的表達和組織架構圖看組織的形成2、組織建立與協(xié)調3、職務的認知4、授權第二單元：工作管理一、從目標到計劃1、真目標還是偽目標2、制定目標的兩個方法和三個步驟3、從目標到計劃的目標

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