移動(dòng)營業(yè)廳經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:李慶遠(yuǎn)

講師背景:
中山大學(xué)管理學(xué)院人力資源博士(在讀)、蘇州大學(xué)(1989年)理學(xué)碩士。曾先后任職于致伸科技等六家外資、民營企業(yè)。歷任研究發(fā)展部經(jīng)理,人事行政部經(jīng)理,生產(chǎn)部經(jīng)理,廠務(wù)部經(jīng)理,供應(yīng)中心經(jīng)理,總經(jīng)理助理,副總經(jīng)理,總經(jīng)理,集團(tuán)副總裁,高級(jí)管理顧問 詳細(xì)>>

李慶遠(yuǎn)
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移動(dòng)營業(yè)廳經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

移動(dòng)營業(yè)廳經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練
 

一、    移動(dòng)營業(yè)廳5S管理

1. 營業(yè)廳現(xiàn)場不良現(xiàn)狀分析

2、5S的定義和特色

3、移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)施5S的效能

4、移動(dòng)營業(yè)廳整理的實(shí)施要點(diǎn)

區(qū)分營業(yè)廳“要用”與“不要用”的東西,將不要用的東西徹底清除



5、移動(dòng)營業(yè)廳整頓的實(shí)施要點(diǎn)

將營業(yè)廳要用的東西定出位置放置

–營業(yè)廳實(shí)行“專業(yè)分區(qū)、統(tǒng)一保障”的協(xié)作運(yùn)營模式。包括營業(yè)前臺(tái)和營業(yè)后臺(tái)兩個(gè)部分。

–營業(yè)前臺(tái)設(shè)立綜合營業(yè)、GSM、CDMA、自助服務(wù)四個(gè)專區(qū)。

–營業(yè)后臺(tái)設(shè)營業(yè)綜合保障組,負(fù)責(zé)所有營業(yè)前臺(tái)及現(xiàn)場支撐保障工作。

–綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)按照總部統(tǒng)一要求設(shè)置綜合業(yè)務(wù)受理臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái),原則上不再按照分品牌設(shè)置專區(qū)


功能區(qū)的布置與設(shè)施配置規(guī)范


•值班經(jīng)理區(qū)

•業(yè)務(wù)受理區(qū)

•咨詢服務(wù)區(qū)

•終端銷售區(qū)

•終端維修區(qū)

•客戶接待室

•大客戶接待室

•自助服務(wù)區(qū)

•客戶休息區(qū)

•業(yè)務(wù)宣傳區(qū)

•新業(yè)務(wù)演示區(qū)

•企業(yè)文化展示區(qū)

•客戶檔案區(qū)

•衛(wèi)生間




6、移動(dòng)營業(yè)廳清掃的實(shí)施要點(diǎn)

將移動(dòng)營業(yè)廳徹底清掃干凈,

時(shí)時(shí)保持美觀、干凈

環(huán)境管理工作:營業(yè)廳的環(huán)境包括如下幾個(gè)方面:

  *視覺環(huán)境、*嗅覺環(huán)境、*聽覺環(huán)境、*觸覺環(huán)境等方面




7、移動(dòng)營業(yè)廳清潔的實(shí)施要點(diǎn)

制定營業(yè)廳功能分區(qū)實(shí)施要求

,制定營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作要求,明確營業(yè)廳經(jīng)理(值班經(jīng)理)的現(xiàn)場管理職責(zé),建立完整的營業(yè)現(xiàn)場工作檢查考核管理制度


制定外部環(huán)境規(guī)范

  

*營業(yè)廳門面及外圍設(shè)備

  *營業(yè)廳門前場地

  *保安

  *營業(yè)廳的位置標(biāo)識(shí)

制定內(nèi)部環(huán)境規(guī)范

營業(yè)大廳布局與環(huán)境

  *營業(yè)廳內(nèi)外部裝修

  *營業(yè)系統(tǒng)及營業(yè)處理要求標(biāo)準(zhǔn)

  *營業(yè)廳的指示

  *掛圖上墻

  *業(yè)務(wù)查詢與宣傳

  *客戶寫字臺(tái)

  *一米線設(shè)置

  *扶梯

  *綠化

  *營業(yè)廳的背景音樂

  *用戶“意見簿”或“意見箱”

  *營業(yè)廳內(nèi)的空氣與溫度

  *員工休息室和更衣室

  *營業(yè)大廳的衛(wèi)生清潔

  *安全設(shè)施

  *便民設(shè)備




8、移動(dòng)營業(yè)廳素養(yǎng)的實(shí)施要點(diǎn)

使員工養(yǎng)成遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的好習(xí)慣


**晨會(huì),對(duì)服務(wù)、營銷人員進(jìn)行不間斷的教育、訓(xùn)練、督導(dǎo)與激勵(lì),以不斷提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì),及時(shí)解決問題,落實(shí)活動(dòng)管理,培養(yǎng)良好習(xí)慣,實(shí)施業(yè)務(wù)推動(dòng),撫慰創(chuàng)傷,鼓舞斗志



二、 移動(dòng)營業(yè)廳現(xiàn)場管理

1. .現(xiàn)場管理的工作內(nèi)容
2. .你的工作場所是什么樣子的?
3. .做好關(guān)鍵時(shí)刻的現(xiàn)場管理
4.處理工作現(xiàn)場緊急及突發(fā)事件的原則
5,如何了解及分析問題
6. .處理緊急及突發(fā)事件的程序
7. .營業(yè)廳經(jīng)理如何處理調(diào)度現(xiàn)場
8. .如何防備突發(fā)事件
 
 

                三. 移動(dòng)營業(yè)廳目標(biāo)管理

1.做目標(biāo)管理計(jì)劃的效益
  2.目標(biāo)管理計(jì)劃的層次
  3.目標(biāo)管理計(jì)劃的循環(huán)
  4.設(shè)定工作目標(biāo)應(yīng)遵循的原則
  5.工作目標(biāo)的量化
  6.工作目標(biāo)的層次和種類
  7.制定工作計(jì)劃的8個(gè)步驟
  8.常用的目標(biāo)管理計(jì)劃工具
 

四、移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)管理

1.    營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)定義和特色

2. 真實(shí)的了解顧客’----從第三角度看顧客
  3.顧客的感知覺分析
  4.顧客的判斷結(jié)果是怎么出來的
  5.什么是顧客滿意?
  6.顧客為什么不滿?
  7.如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
  8.顧客抱怨處理流程與技巧


五、移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量控制圈(QCC)

1. .移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量控制圈活動(dòng)的原則和程序
2.移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量控制圈常用的工具---- QC7手法
3.組建小組/選定課題
4.現(xiàn)狀分析/目標(biāo)建立
5.分析原因/制定措施計(jì)劃
6.組織實(shí)施
7.檢查效果/標(biāo)準(zhǔn)化
8.總結(jié)成果資料
         六:移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控kpi指標(biāo)

1.    KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義]

2.    KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)原則與過程

3.    工作績效指標(biāo)(關(guān)鍵績效指標(biāo) 工作任務(wù)指標(biāo))

4.     關(guān)鍵績效指標(biāo)

5.,工作態(tài)度指標(biāo)

6.移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)診斷

7.移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)
 

 

李慶遠(yuǎn)老師的其它課程

課程簡介: 公司背景北京拓雅培訓(xùn)中心介紹:是一家專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。成立于2003年12月,中心本著amp;誠信、認(rèn)真、細(xì)致、周到amp;的原則為企事業(yè)單位提供優(yōu)良的培訓(xùn)服務(wù),成立至今已成功舉辦多期企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源、財(cái)務(wù)、營銷等課程,我們同時(shí)與國內(nèi)高等院校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系,并匯集了一批清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國人民大學(xué)等高等院校的教授、學(xué)者;以

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變革管理   01.01

課程大綱:  一、變革概論  問題1-1:世上唯一不變的東西是什么?  提問、思考、回答  講  解:大多數(shù)人不喜歡變革  變革是永恒的客觀存在的  只能以變應(yīng)變,而不是以不變應(yīng)萬變  問題1-2:在過去6個(gè)月中發(fā)生在你的企業(yè)(公司)中的變化是什么?  提問、思考、回答  講  解:變革管理課程學(xué)習(xí)目標(biāo)變革管理拼圖管理變革變化正在發(fā)生  二、變革的變化特征問

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課程大綱:  一、EQ概論  問題一:何為EQ?EQ與IQ、AQ有何異同?  提問、思考、回答  講 解:1、聰明人并非都是成功者  2、情感是如何發(fā)生的  3、情緒影響你的人生  4、EQ的形成  5、表達(dá)和調(diào)控情緒的藝術(shù)  6、EQ決定命運(yùn)  二、EQ之一——了解自己的情緒  問題二:你了解自我嗎?你了解自己的情緒嗎?  提問、思考、回答  講 解:1、

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  高效人際溝通與談判技巧課程大綱:  一、人際關(guān)系溝通的重要性  問題一:人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要?  思考、提問、回答  講解:良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85以上  統(tǒng)計(jì)分析表明,成功的因素中85取決于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)只占15  人際溝通在管理、家庭和心理健康都有重要作用  二、人際管理溝通技巧  問題二:你認(rèn)

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  一、塑造專業(yè)形象,建立銷售價(jià)值觀  1.銷售人員應(yīng)有的“CASH”四大領(lǐng)域認(rèn)知  2.如何成為專業(yè)的銷售顧問師  3.建立正確的銷售價(jià)值觀  4.激發(fā)自身的銷售潛能  5.銷售人員個(gè)人發(fā)展(一)  1).全方位銷售職能測試  2).積極的心理態(tài)度  3.)追求成長的自我概念  4.)培養(yǎng)個(gè)人魅力和優(yōu)秀禮儀  二、開拓客戶與接近客戶方法  1.尋找客戶的方

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  一、EQ概論  問題一:何為EQ?EQ與IQ、AQ有何異同?  提問、思考、回答  講 解:1、聰明人并非都是成功者  2、情感是如何發(fā)生的  3、情緒影響你的人生  4、EQ的形成  5、表達(dá)和調(diào)控情緒的藝術(shù)  6、EQ決定命運(yùn)  二、EQ之一——了解自己的情緒  問題二:你了解自我嗎?你了解自己的情緒嗎?  提問、思考、回答  講 解:1、武士與禪師

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  一、為什么執(zhí)行難  1.過分追求完善,簡單有效的計(jì)劃易執(zhí)行;  2.沒有績效考核,或者考核方法出錯(cuò);  3.企業(yè)文化要提倡“做比說更重要”;  4.管理的藝術(shù),管理者能否調(diào)動(dòng)員工的積極性;  5.管理者是創(chuàng)新,要不斷地改善,改進(jìn)執(zhí)行方法?! 《?、執(zhí)行綱領(lǐng)  1.企業(yè)要時(shí)時(shí)有危機(jī)感;  2.要“逼”員工進(jìn)步;  3.要有工作流程并按流程去執(zhí)行;  4.要培

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  一:跨部門溝通的重要性。  問題一:作為部門主管,是溝通能力重要還是其它能力重要?  思考﹑提問﹑回答:  講解:合格的部門主管,溝通能力應(yīng)占80,而其它能力只需20。 ?。簻贤芰?qiáng)的人更善于管理?! 。耗壳按蠖鄶?shù)企業(yè)的中,高層主管缺乏的是溝通能力。 ?。簩?duì)溝通能力強(qiáng)的正確關(guān)念與心態(tài)。  二:企業(yè)內(nèi)溝通的意義,障礙和原則?! 栴}二:你認(rèn)為跨部門溝通的

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  一、快樂人生應(yīng)有思想  ——思想的高度,決定你的成功的高度?! 栴}一:你一直很忙,有沒有思考過你的生活快樂嗎?  提問,思考,回答?! ≈v 解:1、人們的心怎樣思考,人們的為人就是怎樣?! ?、思想及實(shí)踐法則?! ?、自我形象和影響自我形象的事物。  4、思想,情緒和感覺?! ?、失敗的自我形象?! ?、改善自我形象的方法?! 《?、快樂人生應(yīng)以變應(yīng)變 

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  一、財(cái)商的涵義  問題一:財(cái)商是否意味著赤裸裸的追求金錢?  提問、思考、回答  講 解:  1、什么是財(cái)商  1)財(cái)商的高低與財(cái)務(wù)多少無關(guān)  2)財(cái)商包括的能力  3)財(cái)商往往被人們急需,也被忽略  2、不是缺錢而是缺觀念  3、怎樣使用/賺取/存貯/花銷金錢  4、理解金錢的真諦  5、是否以金錢的多少來衡量成功  6、人生的高目標(biāo)  7、財(cái)商是理財(cái)

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