客戶滿意-投訴抱怨處理技巧

  培訓(xùn)講師：韓老師

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客戶滿意-投訴抱怨處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶滿意-投訴抱怨處理技巧

& 一、升級(jí)投訴原因分析

 升級(jí)投訴的定義

 產(chǎn)生升級(jí)投訴的六大關(guān)鍵點(diǎn)

ü 前期處理不當(dāng)

[案例]： 

ü 無止境的等待

[案例]：

ü 反復(fù)出現(xiàn)差錯(cuò)

ü 服務(wù)人員的問題

[案例]： 

ü 內(nèi)部流程繁瑣

ü 以投訴為職業(yè)的客戶

 學(xué)會(huì)正確看待客戶投訴與投訴處理工作

 客戶心理特征分析

ü 客戶的理性特征

ü 客戶的非理性特征

二、服務(wù)過程中的禁忌問題

 含糊其辭

 以已度人

 復(fù)述痛苦

 滔滔不絕

 冠冕堂皇

三、顧客抱怨投訴心理分析

 客戶三種需求

ü 業(yè)務(wù)咨詢辦理；

ü 傾訴發(fā)泄；

ü 尊重認(rèn)同

 產(chǎn)生升級(jí)投訴的主要原因

ü 主體：顧客自己的原因；

ü 客體：顧客對(duì)企業(yè)流程、制度、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧的不滿；

ü 媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。

 客戶抱怨產(chǎn)生的過程

ü 由量的積累到質(zhì)的飛躍；

ü 潛在不滿。

 客戶抱怨投訴的三種心理分析

ü 求發(fā)泄的心理

ü 求尊重的心理

ü 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

ü 精神滿足；

ü 物質(zhì)滿足。

 客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

ü 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；

ü 四種性格的短片斷觀看及分析討論；

ü 針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧；

ü 針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。

& 超越客戶滿意的三大策略

ü 提高服務(wù)品質(zhì)；

ü 巧妙地降低客戶期望值；

ü 精神情感層面滿足。

四、顧客抱怨投訴的處理技巧

 處理投訴的原則：

ü 處理問題先于原因核實(shí)原則； 

ü 依法處理原則； 

ü 重要/緊急投訴升級(jí)原則； 

ü 客戶有利/企業(yè)有責(zé)原則； 

ü 當(dāng)事人回避原則。

 避免6種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

ü 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)；

ü 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；

ü 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；

ü 完全沒反應(yīng)；

ü 粗魯無禮；

ü 逃避個(gè)人責(zé)任；

 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

ü 處理時(shí)的溝通語言；

ü 處理的方式及技巧；

ü 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。

 顧客抱怨投訴處理的六步驟：

ü 耐心傾聽；

ü 移情認(rèn)同；

ü 分析原因；

ü 提出公平化解方案；

ü 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；

ü 跟進(jìn)實(shí)施。

 顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策

ü 奉若上賓策略；

ü 同一戰(zhàn)線策略；

ü 攻心為上策略；

ü 巧妙訴苦策略；

ü 限時(shí)談判策略；

ü 上級(jí)權(quán)利策略；

ü 利弊分析策略；

ü 黑白臉配合策略；

五、沙場(chǎng)點(diǎn)兵：投訴處理現(xiàn)場(chǎng)演練

 

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