電力營銷標準化服務規(guī)范特訓營
電力營銷標準化服務規(guī)范特訓營詳細內容
電力營銷標準化服務規(guī)范特訓營
開訓儀式 | l 領導開訓講話 l 強調培訓的目的、意義； l 強調培訓期間的紀律； |
學習團隊 組建 | l 團隊塑造 Ø 團隊的內涵 Ø 團隊信任、凝聚力、責任感塑造 Ø 團隊發(fā)展中各個階段的特點 如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊” |
服務意識 提升 | l 服務禮儀與服務心態(tài)的關系 l 服務心態(tài)： Ø **：主動服務 Ø 第二：微笑服務 Ø 第三：快樂心態(tài) Ø 第四：感恩心態(tài) Ø 第五：以客為尊 l 總結：服務人員的職業(yè)素養(yǎng)提升 |
服飾禮儀 | l 電力公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標準 l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士） l 供電服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等 l 配飾選擇搭配的標準——物不過三 l 配飾的顏色搭配與禁忌 l 職場著裝中容易忽視的細節(jié) l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表 |
儀容禮儀 | l 電力公司品牌形象的儀容要求 l 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求 l 服務業(yè)微笑的職業(yè)性 l 訓練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓練） l 微笑在供電服務過程中的應用與禁忌 l 基本的化妝技巧。 |
形體禮儀 | l 電力公司品牌形象的儀態(tài)要求 舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業(yè)幽默 l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 l 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮） l 欠身禮儀應用場合 Ø -在座位上忙于業(yè)務時 Ø -在走廊中見到客戶時 l 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢） Ø 親切引導：“您好！這邊請！” Ø 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理?！?/p> Ø 溫馨示座：“您好！請坐！ l 電力常用手語 l 儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓） |
接待禮儀 | l 電力接待的關鍵 Ø 一般客戶接待（服務6步曲） Ø 領導檢查指導接待 Ø 貴賓參觀訪問接待 l 新聞媒體、特殊人群接待 l 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧 l 角色扮演，案例教學法： l 電力接待匯報禮儀 Ø 匯報詞內容規(guī)范 Ø 匯報時的形體規(guī)范 Ø 匯報時的微笑和眼神 Ø 匯報時的手勢規(guī)范 Ø 匯報時的語音規(guī)范 l 匯報時應急情況處理（如遇領導發(fā)問等） |
營業(yè)廳 服務準則及運營管理規(guī)范 | l 六大服務準則 Ø 首問責任制 Ø 全程引導制 Ø 一次告知制 Ø 限時辦結制 Ø 全面體驗制 l 營業(yè)廳兩會三制 Ø 班前會 Ø 班后會 Ø 巡查制 Ø 督導制 Ø 交接班制 l 營業(yè)廳運營管理 Ø 目視管理 Ø 準軍事化物品擺放與環(huán)境設施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受） Ø 標準化晨會規(guī)范及訓練 Ø 如何主持晨會（教官風范） Ø 準軍事化晨會如何體現(xiàn)軍事嚴謹風范與優(yōu)雅禮儀相結合 Ø 準軍事化晨會的標準化動作 Ø 晨會規(guī)范八部曲 Ø 晨會流程指導示范 Ø |
客戶溝通及標準話術 |
l 踐行“以客戶為中心”的溝通原則 l 不同類型客戶的溝通技巧 l 常見服務情景用語與服務忌語 l 讓客戶感覺舒服的表達 l 常用同理心的用語 l 改變固有的表達習慣，積極表達的方法 l 有效溝通的技巧——服務認同法 l 常見問題應對處理及話術訓練
l 稱呼用語 l 服務人員“五要”和“四不講” l 服務用語“十四字” l 教授電力行業(yè)各崗位常用服務用語 l 小口決：優(yōu)質服務“六個一” 1. 一張笑臉相迎 2. 一句您好問候 3. 一把椅子請坐 4. 一杯茶水請喝 5. 一個答復暖心 6. 一聲慢走相送
Ø 收費人員（手語）：您好！請問您需要什么幫助？ Ø 聾啞人（手語）：我想查詢電費余額。 Ø 收費人員（手語）：好的，請您稍等。 Ø 您的電費余額為5元。 Ø 聾啞人（手語）：我再交100元。 。。。。。。 |
營業(yè)廳服務規(guī)范及流程演練 |
l 規(guī)范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導 l 規(guī)范要點：服務原則、接待行為和服務用語 營業(yè)廳引導禮儀 Ø 門口迎賓場景禮儀 Ø 客戶的分流與引導 Ø 引導客戶使用自助查詢機 Ø 引導客戶使用排隊叫號機 Ø 引導客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀 Ø 引導員的關愛服務規(guī)范與應答規(guī)范 Ø 門口送客行為規(guī)范與應答
Ø 受理內容：包括電力新裝、電力變更等 Ø 服務標準：包括服務行為規(guī)范和時限 業(yè)務受理服務規(guī)范 Ø 客戶到柜臺前的迎接禮儀 Ø 示坐禮儀 Ø 客戶資料遞接禮儀 Ø 客戶咨詢時應答禮儀 Ø 客戶離開柜臺歡送禮儀 Ø 暫停服務亮牌原則及規(guī)范 Ø “辦一按二招呼三”服務原則 Ø “先接先辦”服務原則及處理規(guī)范 Ø “首問負責制”服務原則及處理規(guī)范 Ø 大堂經(jīng)理制服務原則及規(guī)范
l 收費內容：電費、業(yè)務收費 l 服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范收費服務規(guī)范及流程演練 Ø 客戶接待禮儀 Ø 核對客戶信息禮儀 Ø 告知客戶信息禮儀 Ø 唱收唱找禮儀 Ø 雙手遞接禮儀
l 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導 l 服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范
l 宣傳資料使用規(guī)范 l 自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范 l 自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范 l 便民服務規(guī)范 l 其他服務規(guī)范
l （無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等） l 送別客戶時的送別禮儀 |
客戶情感溝通規(guī)范
營業(yè)廳服務用語規(guī)范
針對特殊群體，掌握常用電力手語服務（啞語）
單元1：營業(yè)廳接待服務時刻
單元2：營業(yè)廳業(yè)務受理服務時刻：
單元3：營業(yè)廳收費服務時刻：
單元4：營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務規(guī)范及流程演練
單元5：營業(yè)廳自助服務規(guī)范及流程演練：
單元6：突發(fā)事件處理規(guī)范課程二：現(xiàn)場人員標準化服務規(guī)范及流程演練
模塊 | 內容要點 |
現(xiàn)場人員 形象塑造規(guī)范 | l 你的形象決定公司的企業(yè)形象 l 現(xiàn)場人員形象的重要性 l 供電公司品牌形象的服飾要求 統(tǒng)一、標準 l 品牌形象的配飾物選擇：崗位牌、胸卡 l 現(xiàn)場人員工裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等 l 配飾的顏色搭配與禁忌 l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表 l 供電公司品牌形象的儀容要求 l 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求 l 服務業(yè)微笑的職業(yè)性 l 訓練：職業(yè)性的微笑 （露齒與不露齒訓練） l 微笑在供電服務過程中的應用與禁忌 l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀 l 手勢禮儀 |
現(xiàn)場人員 基本禮儀規(guī)范 | l 稱謂禮儀 Ø 如何正確稱呼我們的客戶 Ø 國內流行的四大稱呼 l 介紹禮儀 Ø 自我介紹四要素 Ø 第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識） Ø 集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識） l 握手禮儀 Ø 握手的起源及其他風俗 Ø 握手的時間、距離、三種形式 Ø 握手“五到”、六句口訣 Ø 握手的禁忌 l 電話禮儀 Ø 如何撥打預約 Ø 電話中的自我介紹 Ø 標準規(guī)范的電話語言 Ø 電話溝通技巧 l 現(xiàn)場人員上門服務作業(yè)法 Ø 一扣 Ø 二問 Ø 三進門 l 就現(xiàn)場服務流程指示基本服務規(guī)范的要點和要領,并就常遇到的異常情形明確處置和對應的一般要求. l 案例模擬法 l 角色扮演法 |
現(xiàn)場人員 的溝通技巧及規(guī)范話術 | l 現(xiàn)場人員溝通技巧 Ø 溝通常見障礙 Ø 溝通的途徑和原則 Ø 常見服務情景用語與服務忌語 Ø 讓客戶感覺舒服的表達 Ø 常用同理心的用語 Ø 改變固有的表達習慣，積極表達的方法 Ø 有效溝通的技巧——服務認同法 Ø 什么是服務認同法 Ø 認同客戶的技巧 l 現(xiàn)場人員服務用語規(guī)范 Ø 電話預約用語規(guī)范 Ø 客戶會面用語規(guī)范 Ø 進入小區(qū)與保安溝通規(guī)范 Ø 客戶異議應答規(guī)范 Ø 裝表接電用語規(guī)范 Ø 用電檢查用語規(guī)范 Ø 抄表用語規(guī)范 Ø 搶修用語規(guī)范 Ø 配電檢查用語規(guī)范 Ø 常見問題應對處理及話術訓練 Ø 實操話術訓練 |
裝表接電基本流程規(guī)范 | 裝表接電服務規(guī)范及流程演練 l 裝表接電基本要求 l 服務流程細節(jié)行為規(guī)范 l 服務標準化用語及應答規(guī)范 l 典型案例流程分析 l 裝表接電服務規(guī)范和流程演練： l 裝表接電場景服務禮儀訓練 Ø 出發(fā)前預約客戶規(guī)范 Ø 儀容儀表檢查規(guī)范 Ø 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范 Ø 車輛行駛及停放規(guī)范 Ø 敲門禮儀 Ø 客戶會面禮儀規(guī)范 Ø 進入客戶家里禮儀規(guī)范 Ø 物品借用禮儀規(guī)范 Ø 客戶現(xiàn)場接洽規(guī)范 Ø 客戶資料遞接禮儀 Ø 客戶咨詢時應答禮儀 Ø 現(xiàn)場服務用語規(guī)范 Ø 現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范 Ø 現(xiàn)場突發(fā)事件處理規(guī)范 Ø 裝接、用檢現(xiàn)場服務規(guī)范 Ø 與客戶告別禮儀 Ø 工器具及物品管理規(guī)范 |
用電檢查服務規(guī)范及流程演練 | l 用電檢查服務內容 Ø 定期、專項和特殊性檢查規(guī)范 Ø 客戶電氣設備事故（故障）處理規(guī)范 Ø 竊電、違約用電處理規(guī)范 l 服務流程細節(jié)行為規(guī)范 l 服務標準化用語及應答規(guī)范 l 典型案例流程分析 l 用電檢查規(guī)范和流程演練： Ø 出發(fā)前準備規(guī)范 Ø 預約規(guī)范 Ø 儀容儀表自檢規(guī)范 Ø 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范 Ø 車輛行駛及停放規(guī)范 Ø 客戶會面禮儀規(guī)范 Ø 進入客戶家里禮儀規(guī)范 Ø 物品借用禮儀規(guī)范 Ø 客戶現(xiàn)場接洽規(guī)范 Ø 現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范 Ø 現(xiàn)場溝通及服務用語規(guī)范 Ø 現(xiàn)場檢查規(guī)范 Ø 突發(fā)事件處理及應對規(guī)范 Ø 存檔及結束后操作規(guī)范 Ø 工器具及物品、資料管理規(guī)范 |
抄表收費服務規(guī)范及流程演練 | l 抄表收費服務內容 l 抄表收費服務流程 l 抄表收費標準化用語及應答規(guī)范 l 抄表收費異議處理技巧 l 典型情景應對流程 l 抄表收費規(guī)范和流程演練： Ø 出發(fā)前物品準備規(guī)范 Ø 儀容儀表自檢規(guī)范 Ø 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范 Ø 車輛行駛及停放規(guī)范 Ø 敲門禮儀 Ø 客戶會面禮儀規(guī)范 Ø 進入客戶家里禮儀規(guī)范 Ø 物品借用禮儀規(guī)范 Ø 客戶現(xiàn)場接洽規(guī)范 Ø 現(xiàn)場客戶溝通規(guī)范 Ø 客戶異議處理規(guī)范 Ø 服務用語規(guī)范 Ø 現(xiàn)場作業(yè)流程規(guī)范 ü 現(xiàn)場抄表規(guī)范 ü 電費催費規(guī)范 -電話催費用語規(guī)范 -現(xiàn)場催費溝通規(guī)范 -跟蹤欠費處理規(guī)范 ü 欠費停電規(guī)范 -停電通知書寫規(guī)范 -停電通知用語規(guī)范 -停電操作規(guī)范 ü 欠費復電操作規(guī)范 Ø 突發(fā)事件處理規(guī)范 Ø 客戶告別禮儀 |
故障搶修服務規(guī)范及流程演練 | l 故障搶修服務內容 l 故障搶修服務流程 l 故障搶修標準化用語及應答規(guī)范 l 故障搶修異議處理技巧 l 典型情景應對流程 l 搶修場景服務禮儀與流程演練： Ø 出發(fā)前預約客戶規(guī)范 Ø 儀容儀表檢查規(guī)范 Ø 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范 Ø 車輛行駛及停放規(guī)范 Ø 敲門禮儀 Ø 客戶會面禮儀規(guī)范 Ø 進入客戶家里禮儀規(guī)范 Ø 物品借用禮儀規(guī)范 Ø 抵達現(xiàn)場服務規(guī)范 Ø 現(xiàn)場與客戶接洽規(guī)范 Ø 客戶資料接送禮儀 Ø 客戶咨詢時應答禮儀 Ø 現(xiàn)場服務用語規(guī)范 Ø 現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范 Ø 現(xiàn)場突發(fā)事件處理規(guī)范 Ø 接受故障報修規(guī)范 ü 居民客戶故障搶修規(guī)范 ü 非居民客戶故障搶修規(guī)范 Ø 與95598工單流轉規(guī)范 Ø 抄表催費、停復電服務規(guī)范禮儀 Ø 與客戶告別禮儀 Ø 工器具及物品管理規(guī)范 l 現(xiàn)場服務規(guī)范要點及異常處置指引 l 異常處理要求 l 典型情景應答規(guī)范 l 典型案例流程分析 l 需要注意的細節(jié) |
配電檢查 服務規(guī)范及流程演練 | l 配電檢查服務內容 l 配電檢查人員著裝及儀容規(guī)范 l 配電檢查工作流程規(guī)范 l 配電檢查工器具、物品及相關資料的管理規(guī)范 l 配電檢修計劃管理規(guī)范 l 檢修計劃實施規(guī)范 l 檢修現(xiàn)場管理規(guī)范 Ø 檢修前的準備規(guī)范 ü 設備停電檢修或帶電作業(yè)的申請規(guī)范 ü 開工前編寫和審核規(guī)范 ü 開工前四落實規(guī)范 Ø 檢修現(xiàn)場管理規(guī)范 ü 工作負責人準備工作檢查規(guī)范 ü 檢修人員儀容儀表自檢規(guī)范 ü 安全員安全監(jiān)護規(guī)范 ü 現(xiàn)場安全操作規(guī)范 ü 內部“三級驗收”規(guī)范 ü 檢修后工器具及物品管理規(guī)范 ü 檢修的驗收及竣工管理規(guī)范 l 缺陷管理規(guī)范 l 狀態(tài)檢修實施規(guī)范 l 特殊場景的處理規(guī)范 l 突發(fā)事件、緊急事件處理規(guī)范 |
楊瑞萍老師的其它課程
轉怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧 01.01
投訴處理應有理念抱怨是金投訴是我們的成長與提升的生命線投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源投訴是考驗我們情緒管理能力投訴是考驗我們的溝通能力避免8種錯誤的方式對待客戶投訴Oslash;1、只有道歉沒有進一步行動Oslash;2、把錯誤歸咎到顧客身上Oslash;3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)Oslash;4、完全沒反應Oslash;5、粗魯無禮Oslash;
講師：楊瑞萍詳情
會務禮儀及服務培訓 01.01
部分會務服務基本禮儀1.服飾儀容禮儀1)儀表儀容的概念和作用2)服飾的類別和要求3)發(fā)型的選擇4)面容的化妝5)口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生2.言談舉止禮儀1)禮貌用語2)文明舉止3.見面時的禮儀1)招呼與介紹2)握手與鞠躬3)合十禮4)擁抱與親吻5)舉手與點頭4.日常交往中的禮儀1)遵守時間2)尊重老人和婦女3)待客與談話4)使用電話5)饋贈禮品第二部分會務接待
講師：楊瑞萍詳情
辦公禮儀培訓 01.01
模塊一：禮儀概述授課內容授課形式禮儀的涵義、分類與應用場合五大禮儀的涵義、政務禮儀與商務禮儀的區(qū)別學習禮儀如何應用于提升管理者自身素質職業(yè)形象測試：您的分數(shù)是多少？F形象測試F影片教學模塊二：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內容授課形式心理學AIDMA法則建立管理者職業(yè)形象男士、女士的面容規(guī)范F觀看教學片：某公司行為規(guī)范教學片之儀容禮儀圖片糾錯：哪些細節(jié)不到
講師：楊瑞萍詳情
抄表催費服務規(guī)范特訓營 01.01
開訓團隊建設模塊內容要點授課說明開訓儀式l領導開訓講話l強調培訓的目的、意義；l強調培訓期間的紀律；分組式競爭，提升客戶活躍性及學員參與互動的積極性。同時在小組團隊中加強內部人際溝通和交流，提升團隊精神，團隊展示提升表達能力。學習團隊組建l團隊塑造Oslash;團隊的內涵Oslash;團隊信任、凝聚力、責任感塑造Oslash;團隊發(fā)展中各個階段的特點如何塑造
講師：楊瑞萍詳情
房地產(chǎn)人員禮儀培訓 01.01
開訓開訓儀式Oslash;領導開訓講話Oslash;強調培訓的目的、意義；Oslash;強調培訓期間的紀律；學習心態(tài)建設Oslash;破冰之旅：美麗新生（自我形象展示）塑造專屬的房地產(chǎn)品牌形象禮儀與品牌形象Oslash;企業(yè)的禮儀、形象與品牌Oslash;應具備的品牌形象識別Oslash;品牌形象識別的四個維度（1）角色識別——企業(yè)的“形象代言人”（2）環(huán)境
講師：楊瑞萍詳情
中高層干部管理修養(yǎng)和魅力塑造課程 01.01
關于管理修養(yǎng)與魅力塑造l何為管理修養(yǎng)l領導魅力塑造的關鍵指標l禮儀是文化l禮儀的三重境界l建立您的領導親和力----儀禮親和力的技藝l視頻欣賞：首因效應的作用l印象的重要性l決定印象的因素塑造領導形象力—-領袖形象魅力管理Oslash;案例分享：從中國服裝發(fā)展看著裝Oslash;領導的形、神、雅、美：整體職業(yè)形象設計Oslash;形：發(fā)型身形的分析與身份Os
講師：楊瑞萍詳情
接待禮儀特訓營 01.01
階段一：接待禮儀與職業(yè)形象塑造宣貫暨禮儀接待隊成員選拔l開展辦公接待禮儀與職業(yè)形象塑造訓練。l參訓人員:公司人員l主要培訓內容包括：sup2;形象定位（面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等）sup2;基本儀態(tài)（站坐走蹲、手勢禮儀、鞠躬欠身等）sup2;謀面禮儀（稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等）sup2;接待禮儀（同行禮儀、接待禮儀、匯報禮儀、奉茶禮儀、用
講師：楊瑞萍詳情
競賽輔導及其它主題活動策劃 01.01
1、競賽策劃服務內容競賽活動主題策劃競賽活動內容策劃競賽活動環(huán)節(jié)策劃競賽實施創(chuàng)意策劃競賽現(xiàn)場環(huán)境策劃2、競賽或其他活動承辦服務內容競賽題庫開發(fā)承擔競賽現(xiàn)場實施工作制定競賽實施細則制定競賽評分細則參賽選手賽前輔導競賽舞臺設計及布景競賽文案撰寫講師評委工作提供專業(yè)主持提供競賽設備（搶答器、競賽軟件等）3、競賽輔導服務內容舞臺形象塑造演講魅力訓練參賽心理強化參賽技
講師：楊瑞萍詳情
形象管理 01.01
部分色彩與服飾搭配l色彩基礎Oslash;色彩的分類Oslash;色彩的三屬性l色彩與服飾搭配Oslash;色調在服飾中的作用Oslash;明度、純度在服飾搭配中的運用Oslash;紅、橙、黃、綠、藍、紫各種色彩的冷暖在服飾中的運用Oslash;如何選擇適合的服飾色Oslash;人體八大季型分析（深暖、深冷、淺淡、柔和、華麗、對比）Oslash;各季型人體色
講師：楊瑞萍詳情
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- 1社會保障基礎知識(ppt) 21161
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20243
- 3行政專員崗位職責 19050
- 4品管部崗位職責與任職要求 16224
- 5員工守則 15463
- 6軟件驗收報告 15401
- 7問卷調查表(范例) 15114
- 8工資發(fā)放明細表 14556
- 9文件簽收單 14202
