呼叫中心電話(huà)電話(huà)投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練
培訓(xùn)講師:李原
講師背景:
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專(zhuān)家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢(xún)專(zhuān)家【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>
呼叫中心電話(huà)電話(huà)投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
呼叫中心電話(huà)電話(huà)投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練
課程用時(shí)安排:**天上午3個(gè)小時(shí)
**模塊:客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑
Ø 呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)
n 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
n 走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
Ø 以客為尊的顧客服務(wù)
Ø 客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望值管理
Ø 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿(mǎn)意度的管理
Ø 客服人員積極心態(tài)塑造
第二模塊:客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶(hù)的心理距離
Ø 電話(huà)溝通的形象展示:聲音的表達(dá)力 適度的溝通技巧
Ø 專(zhuān)業(yè)化聲音的表達(dá)力:內(nèi)容、聲音語(yǔ)言、態(tài)度、情緒信心
Ø 專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧
n 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
n 重音、停頓、節(jié)奏
n 吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
n 客戶(hù)對(duì)電話(huà)語(yǔ)言的感知效果
Ø 聲音訓(xùn)練(語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話(huà)訓(xùn)練)
課程用時(shí)安排:**天下午3個(gè)小時(shí)
第三模塊:呼叫中心電話(huà)溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
Ø 接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析;
Ø 分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策
Ø 聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn);
Ø 呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求;
Ø 電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練;
Ø 高效電話(huà)溝通六步曲
n 奠定基調(diào):表達(dá)服務(wù)的意愿
u 具親和力的聲音表達(dá)
u 微笑的重要性及微笑訓(xùn)練
u 及時(shí)的贊美拉近心理距離
n 探索需求:了解客戶(hù)的需求
u 同理心與換位思考
u 如何深入對(duì)方的情境
u 如何表達(dá)聆聽(tīng)
l A、針對(duì)友好溝通的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧;
l B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧;
l C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧;
l D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧;
l E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧)
u 何時(shí)需要打斷客戶(hù)的陳述
課程用時(shí)安排:第二天上午3個(gè)小時(shí)
n 確認(rèn)需求:明明白白客戶(hù)的心
u 復(fù)述與確認(rèn)的重要性
u 如何深入對(duì)方的情境
l 對(duì)方關(guān)心的是什么
l 如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
l 行為冰山模型
l 釣魚(yú)理論
u 案例分析 :呼叫中心:電話(huà)受理正反兩案例分析
n 提出方案:給出符合客戶(hù)期望的方案
u 正面思考與責(zé)任心態(tài)
n 達(dá)成共識(shí):雙贏才是真的贏
n 確認(rèn)滿(mǎn)意:客戶(hù)滿(mǎn)意是我們大的成就
第四模塊:客戶(hù)抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)——大事化小、小事化了的秘訣
Ø 常見(jiàn)客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容梳理
Ø 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因分析
n 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題?
Ø 投訴客戶(hù)的心態(tài)分析:由量變到質(zhì)變的過(guò)程
Ø 投訴客戶(hù)的心理分析與投訴動(dòng)機(jī)分析
Ø 呼入電話(huà)聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
Ø 音量分析
Ø 情緒分析
Ø 表達(dá)邏輯分析
Ø 核心問(wèn)題分析
Ø 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
Ø 處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
Ø 避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
課程用時(shí)安排:第二天下午3個(gè)小時(shí)
Ø 客訴處理時(shí)的方法與技巧
Ø 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶(hù)情緒的方法
n 心理清空的技巧
n 補(bǔ)償?shù)募记?/p>
n ......
Ø 處理投訴**及六個(gè)步驟
第五模塊:客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
Ø 認(rèn)識(shí)自己的情緒
n 情緒覺(jué)察與管理
n 做情緒的主人
n 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
n 探索自己在逆境中的角色
Ø 壓力管理技巧
Ø 壓力是如何產(chǎn)生的
Ø 如何尋找壓力源
Ø 如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀
Ø 如何透過(guò)問(wèn)題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況
Ø 如何管理壓力
Ø 如何釋放壓力
Ø 壓力治療放松小秘方
李原老師的其它課程
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職業(yè)經(jīng)理人魅力提升課程 11.08
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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn),又稱(chēng)崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育,是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程,是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程,員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來(lái)說(shuō),事實(shí)證明方向比努力重要,確定方向比出力流汗重要
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形象管理及個(gè)人服飾搭配技巧 11.08
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奢侈品文化及品牌鑒賞 11.08
《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹(標(biāo)準(zhǔn)版:6課時(shí))[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明:中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前,中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過(guò)五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何?中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)
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