銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺(tái)營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
    課程咨詢電話：

銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練（內(nèi)訓(xùn)）詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練（內(nèi)訓(xùn)）

**模塊：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

Ø 大堂經(jīng)理的八大職責(zé)

n 形象大使：銀行的**道風(fēng)景線

n 引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力

n 咨詢填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效細(xì)心

n 客戶識(shí)別：二八定律，差別服務(wù)

n 收集信息：挖掘資料，維護(hù)關(guān)系

n 大堂管理：環(huán)境、衛(wèi)生、秩序、投訴處理

n 廳堂營銷：利用優(yōu)勢、實(shí)時(shí)營銷

n 督導(dǎo)管理：實(shí)時(shí)督導(dǎo)，提升服務(wù)

第二模塊：大堂經(jīng)理的素質(zhì)模型

Ø 大堂經(jīng)理的素質(zhì)模型

n 敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象

n 豐富的知識(shí)、主動(dòng)的意識(shí)

n 專業(yè)的技能

Ø 大堂經(jīng)理的必備技能

n 積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)

n 職業(yè)的客戶接待禮儀

n 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧

n 良好的現(xiàn)場溝通能力

n 高效的產(chǎn)品銷售技巧

n 卓越的現(xiàn)場管理能力

第三模塊：五項(xiàng)修練一禮儀規(guī)范

Ø 專業(yè)的形象展示

n 職業(yè)著裝

n 儀容儀表

n 職業(yè)儀態(tài)

u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø 大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

n 自我介紹

n 名片交接

n 指引

n 手勢

n 開關(guān)門

Ø 大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀

n 指導(dǎo)取號

n 指導(dǎo)填單

n 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

n 回答客戶提問禮儀

n 低柜服務(wù)禮儀

n 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

n 產(chǎn)品營銷的禮儀

n 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

n 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

n 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)禮儀

第四模塊：五項(xiàng)修練二廳堂管理

Ø 大堂經(jīng)理站位、動(dòng)線

Ø 大堂經(jīng)理每日工作流程及注意事項(xiàng)

n 營業(yè)前

n 營業(yè)中

n 營業(yè)后

Ø 客戶接待流程規(guī)范

n 主動(dòng)迎候客戶

u 首問語

u 面部表情

u 指引手勢

u 語速及語氣

u 肢體語言運(yùn)用

n 主動(dòng)了解客戶需求

n 積極響應(yīng)客戶需求

u 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

u 資料及證件的遞送

n 主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

u 產(chǎn)品推介語言

u 遞送宣傳資料

u 拒絕應(yīng)對技巧

n 送別客戶

u 客戶服務(wù)滿意確認(rèn)

u 送別語

n 你還可以做到的：

u 主動(dòng)為客戶必要的提示和提醒

u 主動(dòng)為客戶提供服務(wù)

Ø 大堂經(jīng)理的識(shí)別分流及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

Ø 大堂經(jīng)理的二次分流及相關(guān)技巧的應(yīng)用

Ø 大堂相關(guān)人員的管理與督導(dǎo)

Ø 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S及視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)

第五模塊：五項(xiàng)修練三溝通技巧

Ø 完整的溝**程：信息發(fā)送、接收、反饋

Ø 有效發(fā)送信息的技巧

Ø 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

Ø 有效聆聽的四步驟

Ø 聆聽的五個(gè)層次

Ø 有效反饋技巧

Ø 有效的肢體語言

Ø 信任是溝通的基礎(chǔ)

Ø 有效溝通的五種態(tài)度

Ø 有效溝通的五種態(tài)度

Ø 強(qiáng)迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度

第六模塊：五項(xiàng)修練四投訴處理

Ø 為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？

Ø 應(yīng)對投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)

Ø 失去一個(gè)客戶的代價(jià)

Ø 為什么你的顧客會(huì)離你而去

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

Ø 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

Ø 投訴客戶的心理分析

Ø 經(jīng)典投訴視頻案例分析

Ø 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶

n 誠墾表達(dá)歉意

n 了解抱怨原因

n 給出解決之道

n 滿足客戶要求

n 后續(xù)跟蹤服務(wù) 

第七模塊：五項(xiàng)修練五營銷技巧

Ø 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

n 目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

n 搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

Ø 客戶需求分析

n 客戶冰山模型

n 高效收集客戶需求信息的方法

n 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

u 溝通引導(dǎo)的目的

u SPIN 引導(dǎo)技巧

n 客戶心理分析的望、聞、問、切

Ø 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

n 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

Ø 產(chǎn)品推薦的技巧

n 主動(dòng)營銷的意識(shí)

n 產(chǎn)品賣點(diǎn)的呈現(xiàn)技巧

n 產(chǎn)品推薦流程

u 營銷前準(zhǔn)備

u 確定目標(biāo)客戶

u 接近客戶

u 了解客戶需求

u 業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦

u 處理異議

u 促成交易與合作

u 售后服務(wù)


 

李原老師的其它課程

《證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如

 講師：李原詳情

職業(yè)經(jīng)理人魅力提升（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一個(gè)重要組成

 講師：李原詳情

通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌

 講師：李原詳情

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）課程背景：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表

 講師：李原詳情

《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個(gè)企業(yè)人來說，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

 講師：李原詳情

《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

 講師：李原詳情

成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

 講師：李原詳情

電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌

 講師：李原詳情

金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌

 講師：李原詳情

《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國已超越美國成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國。目前，中國奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過五年,中國將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

 講師：李原詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有