銀行大堂經(jīng)理卓越服務技能強化訓練（內(nèi)訓）

  培訓講師：安妮

講師背景：
安妮----職業(yè)素養(yǎng)、魅力塑造專家【安妮老師】?西北大學EMBA?國際職業(yè)培訓師?商務禮儀專家?職業(yè)素養(yǎng)專家?中國培訓、北京百朗、上海起航、廈門英斯捷等數(shù)十家培訓公司特約講師?長期在外企從事經(jīng)營管理工作，八年的企業(yè)管理經(jīng)驗?常年對寶潔、摩托 詳細>>

安妮
    課程咨詢電話：

銀行大堂經(jīng)理卓越服務技能強化訓練（內(nèi)訓）詳細內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理卓越服務技能強化訓練（內(nèi)訓）

**天   大堂經(jīng)理角色定位

**模塊   銀行卓越服務之理念篇

一、競爭帶來的……

客戶期望越來越高

中國銀行業(yè)競爭的不同階段

二、銀行面臨的市場競爭力量

潛在競爭力量

同行業(yè)現(xiàn)有競爭力量

三、誰是客戶？

客戶關(guān)系的四個層次 

四、顧客滿意=實際效果/顧客預期

降低顧客期望值的案例

實際效果＞顧客預期  

實際效果 =顧客預期  

顧客預期＞實際效果

五、認識優(yōu)質(zhì)服務

服務是銀行要賣出的產(chǎn)品

顧客流失的原因 

服務缺失的三大根源

第二模塊    大堂經(jīng)理崗位使命、職責

一、大堂經(jīng)理的角色定位

1、大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風景

2、大堂經(jīng)理是：優(yōu)質(zhì)服務的“示范人”……

3、大堂服務要轉(zhuǎn)型：

4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗的形象大使

二、大堂經(jīng)理的崗位職責

1、分流、引導客戶。

2、識別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

3、維護理財中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區(qū)和自助服務區(qū)。

4、為客戶提供簡單業(yè)務咨詢，宣傳銀行各類產(chǎn)品，了解客戶需求。

第三模塊    銀行卓越服務之形象篇

一、**印象的重要性

工裝的穿著規(guī)范

二、銀行大堂經(jīng)理儀容禮儀

三、銀行大堂經(jīng)理規(guī)范服務舉止訓練

四、 銀行大堂經(jīng)理的表情訓練

老師講解、示范指導、訓練、學員模擬演練，綜合點評。

五、銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務禮儀訓練

指導取號

指導填單

指導使用ATM機禮儀

指導使用自助終端禮儀

回答客戶提問禮儀

派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

遇客戶假幣溝通服務禮儀

客戶等待時間過長溝通服務禮儀

第四模塊     銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理

一、什么是現(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理是營業(yè)廳現(xiàn)場服務的核心

二、現(xiàn)場管理的內(nèi)容

－物的管理 （功能區(qū) 、設(shè)備、設(shè)施的管理、產(chǎn)品陳列與營銷氣氛的管理（POP）、VI構(gòu)件/宣傳品的管理）

－人的管理（員工管理、客戶情緒管理、自我情緒管理）

－事的管理（用戶分流、排隊與等候管理、員工調(diào)配、突發(fā)應急事件管理）

三、投訴處理步驟及技巧

1、什么是客戶投訴

常見投訴問題：

絕大部分的客戶是不會來投訴的：

抱怨與信賴

客戶投訴的價值

面對抱怨我們應有的工作態(tài)度

2、投訴處理的基本原則

客戶類型

3、平息客戶不滿的步驟

**步：迅速隔離（營業(yè)廳）

第二步：安撫情緒

第三步：充分道歉

第四步：搜集信息

第五步：給出方案

第六步：征求意見

第七步：跟蹤服務

第二天    大堂經(jīng)理工作實務訓練

**模塊   大堂經(jīng)理的基本工作流程

一、班前準備 

二、大堂經(jīng)理工作流程

1、大堂經(jīng)理在咨詢服務區(qū)的服務銷售流程 

2、客戶分流的準則（略）

3、輔助客戶做好業(yè)務辦理前的準備工作

輔助客戶做好業(yè)務辦理前的準備工作標準服務用語

4、處理客戶咨詢的行為規(guī)范 

5、大堂經(jīng)理在客戶休息等候區(qū)的服務銷售流程

6、問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的標準服務用語

7、大堂經(jīng)理在自助服務區(qū)的服務銷售流程

8、大堂經(jīng)理在封閉式柜臺的服務銷售流程

9、大堂經(jīng)理在開放式柜臺的服務銷售流程

10、送別客戶的準則

三、班后整理

第二模塊    大堂經(jīng)理客戶識別技巧

1、大堂經(jīng)理客戶識別流程

  銀行客戶如何分層分級？ 

   在大堂經(jīng)理的現(xiàn)場工作中，您覺得可以從哪些方面進行目標客戶的識別？

2、**時間關(guān)注進入網(wǎng)點的客戶

3、廳堂識別的四個技巧

4、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法

 客戶直接咨詢特殊業(yè)務重要的識別判斷信號

 根據(jù)客戶的行為特征判斷客戶價值

 大堂經(jīng)理分流引導客戶

5、貴賓客戶參考話術(shù)

6、潛在貴賓客戶分流客戶原則

7、面對潛在貴賓客戶參考話術(shù)

 大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶 

 咨詢理財業(yè)務的客戶 

 經(jīng)其他客戶推薦來到我行的客戶 

8、普通客戶主要情景和應對方法

 小額存取款業(yè)務 

 繳費類業(yè)務 

 非現(xiàn)金業(yè)務 

第三模塊   大堂經(jīng)理主動營銷五步法 

一、主動營銷**步——看

觀察四步驟

二、主動營銷第二步——問

問題的種類及使用

開放式的問話

封閉式問話

三、主動營銷第三步——聽

影響“聽”的主要因素

聽的五個層次

“同理心”的聆聽

四、主動營銷第四步——說

說的技巧：專業(yè)聲音四要素

“FAB”法引導顧客

故事講述的標準流程

網(wǎng)上銀行講述案例

手機短信講述案例

成交的八大話術(shù)

五、主動營銷第五步——贊

    贊美的基本要素

第四模塊   銀行客戶接近策略

一、銀行目標客戶判斷標準

二、客戶的兩種需求

銀行客戶需求分析

銀行客戶消費理由

如何挖掘客戶需求

三、客戶拒絕的理由

四、如何向客戶進行現(xiàn)場營銷（模擬演練）

1、傲慢型客戶

2、謹慎型客戶

3、虛榮型客戶

4、討價型客戶

5、抱怨型客戶

6、挑剔型客戶

 


 

安妮老師的其它課程

課程大綱：模塊自我認知篇品位、優(yōu)雅、氣質(zhì)、風情、個人魅力一、女性的地位變遷中國女人的生命價值與幸福感世界上什么東西在貶值女性年齡的貶值中國世俗價值體系中的被分檔女人二、女性如何制定職業(yè)生涯規(guī)劃女性職業(yè)發(fā)展道路特點女性職業(yè)規(guī)劃步：明確自己的需求：（我是誰？我為什么而努力？）第二步：優(yōu)勢、劣勢（機遇、挑戰(zhàn)）分析第三步：驅(qū)除阻礙，設(shè)定長期和短期目標第四步：尋求幫助

 講師：安妮詳情

課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務理念5、銀行客戶的服務準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀訓練1、出色的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務理念你能代表你的公司和團隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務微笑禮儀微笑訓

 講師：安妮詳情

課程大綱：模塊自我認知篇一、角色認知我是誰？我的工作職責是什么？我的目標是？認識我們自己：企業(yè)的形象代表、客戶的理財顧問、信息的傳播溝通者、客戶的服務大使。職業(yè)化塑造的要求案例分析：買土豆的故事決定行為與態(tài)度的地圖冰山理論二、銀行職員的心態(tài)定位第二模塊客戶滿意理論一、服務意識提升1、優(yōu)質(zhì)服務的根本2、優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵良好的服務源自于內(nèi)心，態(tài)度決定一切。3、洞悉

 講師：安妮詳情

【課程背景】　在市場競爭白熱化的今天，許許多多的職業(yè)者面臨著來自工作的壓力，生活的壓力，家庭的壓力，父母的壓力，孩子的壓力，在壓力重重的環(huán)境中求生存，稍微脆弱一點的人就很容易失去自我，迷失了生活的方向……想找一份沒有壓力的工作,又擔心自身失去競爭力,每當因為壓力夜不成寐,每當因為壓力與周圍的親人、朋友、同事甚至上司成為陌路時,真希望能找到一種好方法能改變自己

 講師：安妮詳情

課程大綱：講：禮儀的概述1、商務禮儀涵義：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧2、商務禮儀的特點、原則3、中西禮儀的比較4、禮儀對工作產(chǎn)生的影響1)你就是企業(yè)的“金字招牌”2)你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石第二講：商務人士的儀容禮儀1、儀容儀表的基礎(chǔ)2、修面：男士魅力的亮點！3、化妝的技巧及要求4、商務男性、女性的發(fā)型要求第三講：商務人士的儀表禮儀1

 講師：安妮詳情

課程大綱：模塊職業(yè)品牌修煉一、女性的地位變遷原始社會：女采摘男狩獵封建社會時期：藏起來的附屬品，三從四德五四時期：啟蒙階段現(xiàn)代社會：男女平等中國女人的生命價值與幸福感世界上什么東西在貶值女性年齡的貶值中國世俗價值體系中的被分檔女人二、女性如何制定職業(yè)生涯規(guī)劃女性職業(yè)發(fā)展道路特點女性職業(yè)規(guī)劃步：明確自己的需求：（我是誰？我為什么而努力？）第二步：優(yōu)勢、劣勢（機

 講師：安妮詳情

【課程背景】有的人每天愁眉苦臉，討厭手中的工作，視其為懲罰，于是人他的人生就是一場漫長難熬的苦役；有的人每天歡歡喜喜，熱愛他所做的一切，視其為享受，于是他的生命就是一支悠揚動聽的歌謠……“一種積極的心態(tài)，比一百種智慧都更有力量”。每個人的潛力都是無限的，有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的工作業(yè)績與生命質(zhì)量。在授課過程中，我們發(fā)現(xiàn)由于長期的客戶服務工作，以及渠道功

 講師：安妮詳情

TTT培訓課程   01.01

課程大綱：模塊培訓師角色認知一、培訓師兩個職責（1）課程的講師：理念知識＝要能夠授之于“魚”（2）培訓的教練：方法技巧＝要能夠授之于“漁”二、教育和培訓的異同之處？培訓與教育的區(qū)別成年人的學習動機成人學習的普遍心理特點成人學習的四種狀態(tài)成人學習過程分析貫穿培訓過程的核心理念三、培訓師三種角色（1）編—課程設(shè)計：培訓前的準備（2）導—教學技巧：資源氛圍掌控（3

 講師：安妮詳情

課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務理念5、銀行客戶的服務準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀訓練1、出色的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務理念你能代表你的公司和團隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務微笑禮儀微笑訓

 講師：安妮詳情

【課程背景】　在市場競爭白熱化的今天，許許多多的職業(yè)者面臨著來自工作的壓力，生活的壓力，家庭的壓力，父母的壓力，孩子的壓力，在壓力重重的環(huán)境中求生存，稍微脆弱一點的人就很容易失去自我，迷失了生活的方向……想找一份沒有壓力的工作,又擔心自身失去競爭力,每當因為壓力夜不成寐,每當因為壓力與周圍的親人、朋友、同事甚至上司成為陌路時,真希望能找到一種好方法能改變自己

 講師：安妮詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有