優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能五項(xiàng)修煉

  培訓(xùn)講師：羅惠依

講師背景：
羅惠依老師★1999年從業(yè)至今，16年豐富經(jīng)驗(yàn)的“催眠心理咨詢(xún)師、心理教練、禮儀形象演講導(dǎo)師”★清華大學(xué)、北京大學(xué)特聘“心理教練、九型人格、禮儀形象”講師★師從國(guó)際著名大師級(jí)教練Tomstone和Paul博士★獲國(guó)際教練聯(lián)盟ICF認(rèn)證：專(zhuān)業(yè) 詳細(xì)>>

羅惠依
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能五項(xiàng)修煉詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能五項(xiàng)修煉

 

**部分 “服務(wù)意識(shí)”-----正確的態(tài)度，決定自覺(jué)的行為


 

一 強(qiáng)化正確的服務(wù)意識(shí)

1什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？

2從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)

3實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為

4以客為尊的服務(wù)原則

5服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

6服務(wù)技能包含的豐富內(nèi)容：“看、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)、做”五大修煉


 

二 服務(wù)溝通的實(shí)質(zhì)

1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過(guò)程；

2現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：

3游戲啟示：有效溝通三步驟：


 

第二部分  “被看”與“看”的技能


 

一 “被看”----展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

一） 服務(wù)儀容

男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；

二）服務(wù)著裝

1 一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

2 一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為

三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：

1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正

2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正

3 男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿糾正

4 女士蹲姿練習(xí)

5 引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)行走、上下樓梯、進(jìn)出電梯、開(kāi)關(guān)門(mén)的規(guī)則與失誤

四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的服務(wù)笑容訓(xùn)練

五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：

1 現(xiàn)場(chǎng)改正冒犯他人的不良手勢(shì)

2 正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)物品、

2 致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正

3 遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌

4 奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正


 

二 “看”---察言觀色的技能

1察顏觀色，洞察情緒

2解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義：

顧客的距離、角度、四肢、表情等，訴說(shuō)她怎樣的真實(shí)態(tài)度？

3如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言，引導(dǎo)有利銷(xiāo)售的溝通？

4訓(xùn)練：小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”溝通技能練習(xí)


 

第三部分 “問(wèn)”--怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的


 

一 銷(xiāo)售高手：“會(huì)問(wèn)”比“會(huì)說(shuō)”更重還要

二 重要原則：以提問(wèn)做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定

三“開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用

四 演練：?jiǎn)柕募记删毩?xí)


 

第四部分 “聽(tīng)”-----怎么聽(tīng)？聽(tīng)懂什么？

一“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？

二 傾聽(tīng)的技巧：聽(tīng)什么信息？聽(tīng)懂什么含義？

三 傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)技能


 

第五部分 “說(shuō)”――說(shuō)什么？怎么說(shuō)？

一）服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”

二）服務(wù)禮貌用語(yǔ)聯(lián)系

三）真誠(chéng)贊美的三大技法、失誤

四）使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)

五）服務(wù)中宜談的、忌談的話題

六）服務(wù)中“指責(zé)與投訴”應(yīng)對(duì)技能

1交談中及時(shí)捕捉客戶(hù)“抗拒、懷疑”的信息

他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)

2及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因

3客戶(hù)不滿(mǎn)的遞進(jìn)表現(xiàn)、應(yīng)對(duì)方式不同

1） 抱怨、牢騷   

2） 提建議    

3） 指責(zé)、批評(píng)  

4）憤怒、正式投訴

4面對(duì)“指責(zé)投訴”的應(yīng)對(duì)技能

1）“投訴”是客戶(hù)送給我們的禮物？

2）客戶(hù)為什么會(huì)投訴？ 

3)如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值 ？    

4)如何了解“客戶(hù)所看到的真相”？    

5)“六步驟”溝通平息客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)

A如何先讓客戶(hù)釋放負(fù)面情緒  

B如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

C何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息。

D何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序

E如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶(hù)確認(rèn)

F如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)

6）小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)

七）特殊情況的應(yīng)答技能

1遇到客戶(hù)情緒激烈、破口大罵時(shí)

3遇到客戶(hù)責(zé)怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時(shí)：

4遇到客戶(hù)投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好“時(shí)：

5客戶(hù)要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：

6客戶(hù)投訴無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)

7客戶(hù)提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)

8服務(wù)者需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)

9服務(wù)者遇到客戶(hù)致謝或道歉時(shí)


 

第六部分 “做”----服務(wù)中的行為溝通


 

1迎客禮儀

起身迎接的時(shí)間、站位、

陪同行走的不同走位

2致意禮儀

揮手禮、點(diǎn)頭禮、握手禮等，不同致意禮的使用對(duì)象、使用環(huán)境

3稱(chēng)謂禮儀

不同場(chǎng)合的稱(chēng)謂慣例

避免稱(chēng)謂的失禮行為、禁忌

4名片禮儀

遞送名片的順序、動(dòng)作

收納名片的禮儀、禁忌

5介紹禮儀

自我介紹方法：四個(gè)要素缺一不可

介紹雙方認(rèn)識(shí)的重要順序:尊者有優(yōu)先知情權(quán)

居中介紹的四個(gè)步驟、禁忌

如何做有禮的被介紹者

7敬茶禮儀

遞送水杯的禁忌動(dòng)作、適宜動(dòng)作

8送客禮儀

9服務(wù)接待中的常犯錯(cuò)誤


 

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