123,123,123

服務力就是競爭力——打造卓越客戶服務

培訓講師：吳文巍

講師背景：
互聯(lián)網(wǎng)+、管理營銷服務創(chuàng)新、大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)特點/背景：上海交通大學工商管理碩士（MBA）國家高級經(jīng)濟師國家高級業(yè)務師國家注冊培訓師國家QC（質量管理）診斷師中華人民共和國人力和社會保障部職業(yè)技能鑒定高級考評資格中國2010世博會現(xiàn)場服務指導世詳細>>

下載需求表打印本課程填寫需求表在線咨詢

課程咨詢電話：

服務力就是競爭力——打造卓越客戶服務詳細內容

服務力就是競爭力——打造卓越客戶服務

　一、服務意識建立

　（1）人的意識形成

　（2）服務意識形成

?。?）服務意識強化

　（4）服務層次劃分

小組討論：

案例分析：

二、客戶心理分析

（1）撥動客戶心弦的8個音符

（2）客戶分類和特征描述

（3）客戶十一種心理分析（音符模式等）

（4）客戶十大需求分析（摩天輪理論等）

（5）導致客戶滿意的五因素　

小組討論：

案例分析：

三、卓越服務技巧

　　（1）服務細節(jié)分析及優(yōu)化

　　（2）服務準備模板

　　（3）服務傾聽技巧

　　（4）服務語言技巧

（5）服務做的技巧

c（6）服務表演技巧

（7）服務聯(lián)想的技巧（三個方向）服務細節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）

　　　結合學員行業(yè)特征：講解點評接待技巧、應答技巧

四、卓越服務模型

（1）卓越服務9大黃金法則

（2）服務支撐系統(tǒng)模型

（3）陽光服務模型

結合學員所在企業(yè)，現(xiàn)場診斷

案例分析

五、投訴應對技巧

　　（1）投訴原因分類（7大陷阱）

（2）客戶投訴目的分析

（3）投訴利弊分析

（4）投訴應對技巧：制勝15招

（5）投訴處理時機選擇

（6）掌控用戶情緒方法

（7）說服技巧（理論、案例、演練）

　　　 ——說服方法

——實戰(zhàn)演練

——實用話術

　　　 (8)投訴應對十大要點（理論、案例、演練）

六、卓越服務創(chuàng)新

?。?）創(chuàng)新思路

　（2）創(chuàng)新方法（12口訣）

　（3）過程控制

（4）成果檢驗
　　

創(chuàng)新案例分享

吳文巍老師的其它課程

卓越客戶服務——服務力就是競爭力 01.01

　一、服務意識建立?。?）人的意識形成　　　（2）服務意識形成　　?。?）服務意識強化　　?。?）服務層次劃分小組討論：案例分析：二、客戶心理分析　　?。?）撥動客戶心弦的8個音符（2）客戶分類和特征描述　　?。?）客戶十一種心理分析（音符模式等）　　?。?）客戶十大需求分析（摩天輪理論等）　　　（5）導致客戶滿意的五因素　小組討論：案例分析：三、卓越服務技

服務式銷售（顧問式銷售升級版）“產(chǎn)品應該這樣賣！” 01.01

“產(chǎn)品應該這樣賣！”——服務式銷售（顧問式銷售升級版）課程大綱　　?。?）銷售概念重構（什么是銷售、客戶想什么、如何取得信任）（2）顧問式銷售定義　　　（3）顧問式銷售特點　　?。?）顧問式銷售優(yōu)點　　?。?）顧問式銷售適用范圍小組討論：案例分析：二、客戶心理分析　　?。?）客戶五大黃金需求法則　　?。?）客戶購買決策　　　（3）打動客戶的七種武器小組討論：

互聯(lián)網(wǎng) 時代，企業(yè)創(chuàng)新之道 01.01

課程大綱（根據(jù)企業(yè)個性化定制）一、“互聯(lián)網(wǎng)”時代震撼來襲——你的行業(yè)還會存在嗎？1.互聯(lián)網(wǎng)時代顛覆案例2.互聯(lián)網(wǎng)思維VS傳統(tǒng)思維3.一個企業(yè)有沒有潛力，就看它離互聯(lián)網(wǎng)思維有多遠4.看不到危機是大的危機，如何讓您的產(chǎn)品會說話？5.粉絲經(jīng)濟怎么玩？如何引爆口碑？6.用戶體驗如何落地？如何設計用戶互動項目？二、“互聯(lián)網(wǎng)時代”的本質特征1.用戶消費行為變化趨勢2.商

講師：吳文巍詳情

互聯(lián)網(wǎng) 時代，崗位創(chuàng)新之道 01.01

（根據(jù)具體行業(yè)/企業(yè)訂制）一、“互聯(lián)網(wǎng)”時代展現(xiàn)1.互聯(lián)網(wǎng)時代顛覆案例2.互聯(lián)網(wǎng)思維VS傳統(tǒng)思維3.一個企業(yè)有沒有潛力，就看它離互聯(lián)網(wǎng)思維有多遠4.您的崗位顛覆者是誰？5.看不到危機是大的危機，如何讓您的產(chǎn)品會說話？6.用戶體驗如何落地？如何設計用戶互動項目？二、“互聯(lián)網(wǎng)時代”的本質特征1.用戶消費行為變化趨勢2.商業(yè)新貴崛起的特征分析3.把握“互聯(lián)網(wǎng)時代”