護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:凌潔冰

講師背景:
凌潔冰中國(guó)金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國(guó)名人演說家協(xié)會(huì)高級(jí)講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

一、 提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念

1、 服務(wù)的內(nèi)涵、特征和價(jià)值

2、 服務(wù)的對(duì)象

3、 滿意服務(wù)的原則

4、 如何評(píng)價(jià)服務(wù)現(xiàn)狀

5、 服務(wù)質(zhì)量差距與影響

二、 提升服務(wù)客體的外在影響

1、 形象的重要性

2、 形象的外在表現(xiàn)

3、 提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)

三、 服務(wù)心態(tài)調(diào)整

1、 服務(wù)心態(tài)

2、 心態(tài)流程與環(huán)境

職業(yè)心態(tài)五階段

情景與心態(tài)分析

3、 價(jià)值心態(tài)

心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向

價(jià)值心態(tài)的評(píng)估

目標(biāo)確立和實(shí)行

4、 消極心態(tài)

期望值和落差

心態(tài)按摩

需求與滿意度分析

壓力源分析及緩解

疏導(dǎo)、調(diào)適、調(diào)整

5、 集成訓(xùn)練

消極心態(tài)負(fù)向值

心態(tài)替換訓(xùn)練法

角色假定訓(xùn)練法

目標(biāo)視覺化訓(xùn)練

四、 客戶服務(wù)的焦點(diǎn)

1、 客戶需求分析

基本需求分析

人性需求分析

客戶類型分析

2、 處理顧客投訴

分析顧客投訴

處理不同的顧客投訴

學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來

把生氣的顧客變成忠實(shí)一族

五、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅

1、 積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀

2、 有效傾聽與溝通的技巧

3、 微笑

4、 記住顧客的名字

5、 利用機(jī)會(huì)回報(bào)客戶

6、 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)一些思路和建議

六、 服務(wù)高效溝通

1、 言語(yǔ)技巧(接近客戶的技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術(shù)、言談禁忌)

2、 有效地肢體語(yǔ)言技巧

3、 各類型人際風(fēng)格的特征和溝通技巧

七、 服務(wù)技巧

1、 有效提問的技巧、探尋客戶的需求

2、 善于傾聽、聆聽客戶需求并識(shí)別客戶的需求

3、 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧、讀懂客戶的心理

4、 產(chǎn)品說明的技巧(根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品)

5、 始終保持耐心與說服技巧

八、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華

2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由客戶決定

3、 了解并超越客戶的期望

4、 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值

5、 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶

6、 如何了解客戶的期望值

九、提問與答疑


 


 


 

凌潔冰老師的其它課程

銷售團(tuán)隊(duì)管理技能培訓(xùn)——打造鐵血銷售團(tuán)隊(duì)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:銷售團(tuán)隊(duì)管理者課程背景與收益:競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理是企業(yè)的重中之重,會(huì)帶兵的將軍才是好將軍,好將軍就一定要激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力,銷售團(tuán)隊(duì)才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團(tuán)隊(duì)、鐵血銷售團(tuán)隊(duì)如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團(tuán)隊(duì)等問題,用案例、情景模擬、

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預(yù)防與降低員工流失率培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風(fēng)險(xiǎn)課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來講,員工流失的特點(diǎn)2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來的影響3、設(shè)法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點(diǎn)二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分,流失的類別及其特點(diǎn)2、員工流失

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員工危機(jī)意識(shí)與驅(qū)動(dòng)力培訓(xùn)——成功從優(yōu)秀員工做起主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:企業(yè)員工?課程收益:課程以員工如何建立危機(jī)意識(shí)、積極態(tài)度、自我提升為核心,從危機(jī)認(rèn)知建立、著眼未來、做公司的主人翁、責(zé)任與敬業(yè)、行動(dòng)落實(shí)、正能量傳遞六個(gè)方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工!授課形式:案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評(píng)測(cè)、小組討論、第一節(jié):優(yōu)秀員工必備危機(jī)意識(shí)——八大

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高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:管理人員課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、熱愛學(xué)習(xí)的管理者幾乎都能得到好的回報(bào),上級(jí)的信任、職位的晉升,績(jī)效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)

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管理心理學(xué)培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾對(duì)象:企業(yè)管理人員課程背景:時(shí)代需要英雄,但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者,才能造就勤勉,誠(chéng)信,團(tuán)結(jié),高效,自律的員工隊(duì)伍,使一個(gè)組織,一個(gè)企業(yè),一個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)不斷邁進(jìn)課程收益:課程收益:加強(qiáng)對(duì)個(gè)性和人性的認(rèn)識(shí),理解人的關(guān)鍵心理活動(dòng)規(guī)律加深理解人心管理和人性管理,做到知人善任、合理使用人才掌握人心

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管理者高效溝通技能提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):2天課程受眾:中高層管理人員課程意義:☆對(duì)一個(gè)組織而言,管理者無(wú)疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導(dǎo)力量。對(duì)管理者而言,職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在系統(tǒng)組織中的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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