卓越的客戶服務與管理

  培訓講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學EMBA中國海洋大學海洋生物學碩士美國普萊斯頓大學心理學博士工作經歷:十二年外資企業(yè)高管經歷，5年大中華區(qū)培訓總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司，歷任銷售經理，市場總監(jiān)，培訓 詳細>>

李大志
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卓越的客戶服務與管理詳細內容

卓越的客戶服務與管理

**講      客戶服務在現代企業(yè)價值鏈中的地位

·  客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位 

· 以產品為中心導向以客戶 為中心 

· 銷售市場服務一體化客戶 服務的流程和組織架構 

· 企業(yè)贏利的內部客戶價值大化
 - 延長內部客戶生命周期
 - 挖掘現有內部客戶的潛力 

第二講       提高 客戶滿意度的四大要素

·  客戶接觸面影響 客戶滿意度 

· 產品質量是 客戶滿意度的基礎 

· 優(yōu)質服務是 客戶滿意度的保障 

· 企業(yè)形象是 客戶滿意度的期望 

·  客戶關系是客戶 滿意度的法寶 

·  客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務 

第三講        態(tài)度和意識直接影響內部客戶的滿意度

· 意識決定著服務的行動 

· 態(tài)度決定著服務的質量 

· 企業(yè)的文化與員工滿意度的關系 

第四講          做好優(yōu)質 客戶服務的理念

·  客戶是朋友，而不是“上帝” 

· 實現雙贏是客戶 服務的本質 

·  客戶服務人員經常換位思考 

· 加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現象 

· 統(tǒng)一客服中心，實現一站式服務 

· 產品設計、定價和銷售群體分析 

· 提高客戶 滿意度的技巧和方法 

第五講      售前、售中優(yōu)質客戶服務的實戰(zhàn)技巧

· 實現客戶 的1-1服務
- 客戶細分的原則和方法
- 人的六個基本需求
- 如何進行內部客戶分群—決策樹方法
- 新目標內部客戶群的篩選
- 內部客戶關系網管理 

· 如何快速實現潛在客戶的信任 

· 如何迅速掌握內部客戶的個人需求和企業(yè)需求 

· 如何收集客戶 資料和信息的技巧 

· 差異化服務和營銷 

· 客戶 關鍵決策人物分類 

· 解決方案式銷售—賣拐 

· 熟悉、掌握產品和流程 

· 停止告訴、談話和講述 

· 了解客戶 的需求，而不是推銷產品 

· 學會解決方案式營銷 

· 心中時刻牢記目標管理 

· 做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事） 


第六講         以 客戶為中心的 客戶服務的方法和技巧

· 真正的銷售是在銷售之后 

· 培養(yǎng) 客戶的忠誠度 

·  客戶服務便利勝于價格 

· 幽默的語言可以解決棘手問題 

·  客戶服務就是解決客戶 的例外（超越客戶 服務） 

· 人性化的客戶 服務 

· 承諾一定要實現 

· 不要使用模糊的服務語言 

第七講    處理客戶 建議、投訴的方法和技巧

· 處理客戶 投訴的步驟和方法 

· 客訴客戶 的類型 

· 客戶 投訴的主要原因 

· 處理客訴的行動計劃 

· 客戶 異議處理的4P和7P模式 

· 處理特殊客戶 投訴的技能 

· 學會傾聽，提高溝通能力 

· 處理客戶 異議的方法和技巧 

· 如何平息客戶 的不滿 

· 處理客戶 投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法 

第八講  客戶關懷的方法和技巧

·  客戶服務的主動關懷 

·  客戶服務俱樂部模式 

· 及時發(fā)現客戶 異?，F象，快速實現客戶關懷 

· 主動關懷服務 



 

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