銀行客戶、理財(cái)經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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銀行客戶、理財(cái)經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷詳細(xì)內(nèi)容

銀行客戶、理財(cái)經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷


 

**模塊：服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念

Ø 對(duì)大客戶的界定

Ø 帕累托法則：二八法則---省力法則

Ø 服務(wù)大客戶的意義

Ø 了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望

Ø 建立大客戶的檔案 

Ø 建立大客戶服務(wù)的特殊流程

Ø 服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系

Ø 服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念

n 尊重為本

n 細(xì)節(jié)為王

n 關(guān)注需求

n 注重隱私

n 體現(xiàn)個(gè)性

n 彰顯尊寵

Ø 分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過(guò)?！g(shù)


 

第二模塊：服務(wù)大客戶的陽(yáng)光心態(tài)

Ø 服務(wù)利潤(rùn)鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因

Ø 為什么善待顧客對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的

Ø 服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲

Ø 認(rèn)識(shí)大客戶所散發(fā)出的能量

n 案例：冒犯客戶的代價(jià)

Ø 服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律

n 案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)


 

第三模塊：服務(wù)大客戶時(shí)的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情

Ø 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻

Ø 五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求

n 統(tǒng)一的職業(yè)形象

n 規(guī)范的服務(wù)行為

n 嫻熟的溝通能力

n 專業(yè)的服務(wù)技巧

Ø 服務(wù)人員的自我修煉

n 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

u 觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

u 觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 

u 記錄、總結(jié)、分析

n 聽(tīng)---用心而不是用耳

u 傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽(tīng)的三個(gè)原則

u 有效傾聽(tīng)的技巧 

u 你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰(shuí)偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓(xùn)練

n 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

u 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

u 保持足夠的積極性、主動(dòng)性

u 記住并稱呼客人的姓氏

u 真誠(chéng)地贊美客人

u 給客人留足面子

n 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)

u 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

u 說(shuō)話的技巧： 

l 如何引導(dǎo)顧客

l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

l 轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式

u 提問(wèn)的技巧

l 巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn)

l SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)法

u 服務(wù)禁忌語(yǔ)言

第四模塊：大客戶的接待流程規(guī)范

Ø 大客戶接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達(dá)

Ø 表達(dá)的形式：

n 規(guī)格

n 服飾

n 器皿

n 程序

n 舉止

n 方位

Ø 案例分享：招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行

Ø 大客接待流程規(guī)范

n 電話溝通禮儀

u 三三原則

u 傾聽(tīng)的技巧

u 時(shí)間的選擇

u 標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范

n 客戶接待禮儀

u 接待前的準(zhǔn)備工作

u 守時(shí)的禮儀

u 接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點(diǎn)

u 見(jiàn)面的禮儀：稱呼、問(wèn)候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯

u 會(huì)晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語(yǔ)言的綜合應(yīng)用

u 送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…

u 宴請(qǐng)：

l 中餐宴請(qǐng)：坐次、如何點(diǎn)菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)…

l 西餐宴請(qǐng)：時(shí)間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…


 

第五模塊：大客戶超滿意投訴處理

Ø 案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴

Ø 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容

n 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？

Ø 客戶抱怨處理的方法

n 處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)

n 常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因

n 投拆客戶的心理分析

Ø 客訴處理時(shí)的方法與技巧

n 投訴處理的兩大原則

n 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制

n 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用

n 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）

Ø 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補(bǔ)償?shù)募记?/p>

n 被關(guān)注、被尊重的技巧

Ø 處理投訴**及六個(gè)步驟


 

第六模塊：大客戶增值服務(wù)

Ø 服務(wù)中售前、售中、售后新解

Ø 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開(kāi)社交

Ø 挖掘客戶的潛在需求

n VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)

n 品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建

n 貼心秘書(shū)

n 綠色健康通道

n 專題沙龍

…


 


 


 


 

李原老師的其它課程

《證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書(shū)指出:”如

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職業(yè)經(jīng)理人魅力提升（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺(jué)圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言，無(wú)論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一個(gè)重要組成

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通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類型的顧客在掌

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《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）課程背景：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國(guó)際知名的公司都不再用俊男美女來(lái)表

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來(lái)說(shuō)，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬(wàn)形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺(jué)圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言，無(wú)論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前，中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過(guò)五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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