如何培養(yǎng)話務(wù)員超級親和力

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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如何培養(yǎng)話務(wù)員超級親和力詳細內(nèi)容

如何培養(yǎng)話務(wù)員超級親和力

課程說明：呼叫中心是搭建客戶與公司的橋梁，更是一個為客戶快速提供服務(wù)的平臺。在當今產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的時代，誰能提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能搶占更多的資源和市場。對于呼叫中心這個只聞其聲，不見其人的特殊服務(wù)窗口，話務(wù)員只能通過聲音和語言來為客戶提供服務(wù)，因此如何訓(xùn)練出具有親和力的聲音和語言，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將是每個呼叫中心管理人員非常重視的話題。本課程正是結(jié)合這樣的大背景，專門為呼叫中心員工設(shè)計的。課程可以根據(jù)每個呼叫的特殊情況做修改和調(diào)整。

第一篇：聲音、提升 “親和力”篇

親和力的三個概念

電話里親和力表現(xiàn)

電話中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓(xùn)練

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

傾聽非常有親和力的電話錄音

小練習：語態(tài)的控制能力

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇

1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

最專業(yè)的接聽電話禮儀

接聽規(guī)范禮儀

接聽前的禮儀

接聽中禮儀

接聽開頭語禮儀

電話等待禮儀

電話轉(zhuǎn)接禮儀

接聽誤打電話禮儀

接聽找人電話禮儀

接聽咨詢電話禮儀

電話結(jié)束禮儀

電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢來電提醒業(yè)務(wù)的客戶

電話服務(wù)用語禁忌

10086常見服務(wù)規(guī)范用語



2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能

提問的好處

常見的兩種提問方法

接聽電話有效提問技巧

縱深性問題——獲得細節(jié)

了解性問題——了解客戶基本信息

關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點

征詢性問題——問題的初步解決方案

服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實

案例分析：通過提問處理客戶投訴

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）

現(xiàn)場模擬：征詢性提問

3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽小游戲

傾聽的四個技巧

回應(yīng)技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話

4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

案例:你們的全球通資費為什么那么貴？

5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的方法：

同理心話術(shù)

現(xiàn)場扮演：加班

練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：呼叫中心的一次大糾紛

案例分享：讓客戶理解我們

案例分享：錯誤的同理自己

6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力



7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴

抱怨與投訴的區(qū)別

什么是抱怨？

什么是投訴？

投訴產(chǎn)生的原因

通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因

哪些客戶最喜歡投訴？

投訴處理的5個步驟

第一步：掌控情緒

第二步：了解客戶信息

第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機

第四步：處理投訴

第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

第三篇：主動服務(wù)意識提升“親和力”篇

電話服務(wù)快樂原則

喜歡工作

愛上工作

用心工作

電話服務(wù)主動原則

為什么要主動服務(wù)

主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

主動服務(wù)意識培養(yǎng)

主動責任心培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“親和力”篇

員工心態(tài)剖析

困惑期

恐懼期

嫉妒期

無所謂

平穩(wěn)期

興奮期

游戲：跨出心中的障礙

案例：接電話存在的困惑和難點

案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣

話務(wù)員壓力緩解

壓力源的產(chǎn)生？

高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)

高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)

高壓期快速緩解壓力方法：

熱身法

調(diào)序法

借鑒法

模擬法

冥想法

 客戶服務(wù)

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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