《客服部門情緒壓力管理》
《客服部門情緒壓力管理》詳細內(nèi)容
《客服部門情緒壓力管理》
課程時間：1天
課程大綱：
**部分、提高情商訓(xùn)練：
一、認識情緒的真相：
1、情緒是天生的信息快遞員
2、情緒不能被壓抑，只能被被標明、了解、疏導(dǎo)
3、情商不是天生的，后天可以訓(xùn)練
二、了解情緒
1、認識情緒---情緒識字率
練習：情緒詞匯接龍
2、情緒模式
練習：情緒按扭
三、選擇情緒
1、選擇情緒
練習 情緒代數(shù)式
2、駕馭情緒
練習：情緒反映環(huán)
練習：6秒鐘走下情緒電梯
3、運用內(nèi)在動力
練習：荒島計劃
4、樂觀思維
練習：樂觀思維的十句口頭禪
四、超越情緒：
1、超我的意義：生命意義的升華 自我激勵
練習：馬斯洛的需求層次論
故事：三個打石工
故事：智慧老人與小孩
2、同理心
練習：同理心的練習
練習：以同理心來理解公司的難處、其他各配合部門的難處、客戶需求得不到滿足的不快，理性對待。又不讓他們的負面情緒影響自己。
第二部分：工作中實際問題的解決
一、焦慮、煩燥的情緒處理
1、焦慮、煩燥背后的思維挖掘，反省自查。
安心盡份，不自責、不抱怨、不責怪。
2、放松減壓綜合訓(xùn)練
3、禪修減壓靜心訓(xùn)練
4、自然沖擊拍打頭部、脾胃減輕焦慮、煩燥操作示范教學(xué)
二、憤怒、生氣、抱怨、委屈的情緒處理：
1、游戲：受害者與責任者
2、認識角度：角度是導(dǎo)致一切憤怒、生氣、抱怨、委屈產(chǎn)生的根源
練習：放下自己的角度，圓融別人的角度，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。
3、8種健康的發(fā)泄減壓
4、自然沖擊拍打肝區(qū)減壓操作示范教學(xué)
5、控制情緒、轉(zhuǎn)化心態(tài)的方法：
練習：6秒鐘圣地
練習：6秒鐘行動
三、責任感、危機意識 發(fā)展觀
1、SWOT分析討論
2、對工作負責就是對自己的生命意義負責
練習：對工作100%負責的思維工具---QBQ
3、“發(fā)展”多元觀
淘汰圖---基層、管理、高管各個層次都難幸免
核心員工才是不倒翁
安心做專做精自己的本職工作，就是好的發(fā)展。
四、科學(xué)有效的時間管理
1、時間管理價值矩陣
2、時間管理的合理分配
練習：重新規(guī)劃自己的時間安排，做個高效的職場人。
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