服務營銷 王波老師

  培訓講師：王波

講師背景：
王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師?實戰(zhàn)派管控專家，國際注冊培訓師(CIPTT認證)；?清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師；?新加坡經(jīng)管學院、加州工學院客座教授；?國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司 詳細>>

王波
    課程咨詢電話：

服務營銷 王波老師詳細內容

服務營銷 王波老師
1、服務管理的基本要求
服務都是有償?shù)?，沒有免費的午餐。
服務的基礎是流程完整。
服務的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質量達標。
良好的人員素養(yǎng)與服務態(tài)度。
2、服務的特性
無形性、不可存儲性、異質性（易變性）、不可分離性、個性化程度高。
3、服務對企業(yè)價值觀的傳遞
服務過程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀； 
企業(yè)的價值目標之一是經(jīng)由服務來傳達企業(yè)的價值觀，以樹立品牌形象； 
企業(yè)價值觀與服務營銷管理觀念是互為因果的關系； 
相對穩(wěn)定的價值觀體現(xiàn)企業(yè)服務形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務的發(fā)展與變化。
二、服務價值鏈
1、服務價值鏈：囊括了企業(yè)服務的各項價值過程。
企業(yè)價值：市場營銷過程是企業(yè)價值的核心驅動因素。
基礎價值過程：直接創(chuàng)造利潤的服務過程。
輔助價值過程：對基礎價值過程產(chǎn)生積極影響的過程，間接創(chuàng)造服務利潤。
2、基礎價值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務過程之中。
基礎價值過程之二：服務產(chǎn)出。
基礎價值過程之三：服務失敗后的服務補救。
三、服務接觸的決定性因素
1、服務人員的行為。服務人員就是一種反復使用的服務資源。
2、顧客的參與。顧客參與到服務過程中，就會在服務過程中產(chǎn)生特定作用
3、服務流程設計包括三個階段：
（1）、服務流程識別；（2）、相關利益識別；（3）、服務標準與低容忍水平識別。
四、服務的目標
卓越的利潤導向型（價值導向型）:競爭越激烈，越應該注重利潤導向型的服務營銷活動.
五、服務利潤鏈
1、服務價值鏈：服務提供商創(chuàng)造價值的活動。 
2、服務利潤鏈：顧客行為產(chǎn)生利潤，它關注的是服務提供商組織的活動對顧客感知與行為的影響。
3、服務利潤鏈的關鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度
六、服務鏈的層級
1、服務鏈由外部服務鏈（基礎價值鏈）與內部服務鏈（輔助價值鏈）共同組成； 
2、一線人員直接為顧客服務（基礎價值鏈）；二線人員為一線人員服務（輔助價值鏈），包括：管理人員為服務人員服務、二級部門為一線部門服務、高級管理人員為下級管理人員服務； 
3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。
七、顧客分析
1、顧客價值與價值顧客
2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析
3、顧客對服務的評價
顧客對服務價值的感知、顧客對服務質量的感知
4、 顧客的期望值：顧客規(guī)范性期望、顧客預測性期望
八、服務質量控制
1、通用的五項質量維度
有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性
2、服務質量的層次
互動質量：態(tài)度、行為、競爭、禮儀、態(tài)度。
環(huán)境質量：周圍情況、設計、社會因素。
結果質量：等待時間、有形性、裝飾。
九、服務與成本控制
服務原則：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)。

 

王波老師的其它課程

一、課程收益1、通過培訓，使大家能夠內外兼修，擁有充實美好的內心，同時擁有充滿魅力的外在形象。2、每天，用正確的方法為自己做一些簡單的事，就可以讓自己更加美麗和優(yōu)雅。3、如何通過服飾與服裝的搭配、色彩的運用，使您看起來更棒、更加優(yōu)雅。?二、課程特點通過大量的訓練，包括案例分析、圖片對比、現(xiàn)場解答、角色扮演、電影片段、情境模擬、互動游戲等形式，讓學員快速掌握服

 講師：王波詳情

【課程收益】通過學習本課程增強商務人士在談判場上的溝通技巧、談判能力和達成交易的能力1、了解商務談判需要的基本素養(yǎng)，明確商務活動對價值觀、知識與技能要求。?2、掌握與復雜性客戶交往與建交的要點，體現(xiàn)出較高的商務理念、思維與技巧。3、能全面掌握談判局面把控、讀心與攻心、博弈與共贏等主要環(huán)節(jié)的精要。?4、提升學員的談判知識與技巧,打通銷售渠道，增加企業(yè)營收?！菊n

 講師：王波詳情

第一單元?時間管理【課程收益】通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉變1、認識時間的重要性和真正價值;2、建立時間管理的理念和體系;3、分析時間浪費的原因及如何改變工作習慣；4、掌握時間管理實戰(zhàn)操作方法。【課程對象】：中層管理者【課程時間】：1天【課程大綱】一、時間管理概述1、時間管理的必要性：無法忽略，卻又不得不面對。故事：獅子和羚羊、我要跑的比你快、討論：健康、

 講師：王波詳情

課程收益1、通過培訓使培訓師形象、個人舉止等達到禮儀規(guī)范，滿足領導與學員的期望值。?2、通過培訓使老師們了解培訓師禮儀的重要性，有效提高授課禮儀意識，提升個人的職業(yè)化素養(yǎng)。?3、通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質的培訓師形象，為公司的人才發(fā)展帶來更好的收益。4、幫助培訓師意識到只有“內外兼修，形神兼?zhèn)洹辈攀锹殬I(yè)化教學的根本，才是“正規(guī)軍”的必勝法寶二、課程特點通過大量

 講師：王波詳情

?一、課程收益1、通過培訓使教師形象、個人舉止等達到禮儀規(guī)范，滿足領導與學生的期望值。?2、通過培訓使老師們了解教師禮儀的重要性，有效提高校園禮儀意識，提升個人的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。?3、通過培訓為學校樹立更優(yōu)質的形象，為學校的發(fā)展帶來更好的收益。?4、幫助參與者訓練一套規(guī)范化的禮儀習慣以及做事方式。5、幫助老師意識到只有“內外兼修，形神兼?zhèn)洹辈攀锹殬I(yè)

 講師：王波詳情

【課程收益】????企業(yè)的競爭就是企業(yè)團隊的競爭，尤其是直接關乎業(yè)績的銷售團隊的競爭，銷售團隊建設的好壞直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。當前,團隊建設普遍存在合作意識不強,執(zhí)行力低下的問題。本課程讓參加者在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗什么是真正的銷售全系列執(zhí)行流程與體系，什么是真正的執(zhí)行力與團隊管理與激勵。課程給到經(jīng)典的銷售工具與方法，講授的觀點簡單實用，容易

 講師：王波詳情

?課程背景Coursebackground課程是TA分析溝通交流學說的古典派代表作，集合了大量專業(yè)的人類心理學、音樂心理學、催眠術、潛意識暗示的手法創(chuàng)造的一套由游戲來帶動感受的課程。運用情景劇的編導技巧，通過循序漸進的壓力釋放、輕松快樂的團隊參與性訓練，以封閉集中授課的方式，應用新穎而且生動的體悟互動式培訓項目，同時巧妙的運用燈光的明暗、跌蕩起伏的音樂并配合

 講師：王波詳情

???一、培訓目標???了解專業(yè)技術人員由于出色的技術表現(xiàn)，從技術崗位提升到管理崗位后，從業(yè)務高手轉變到管理角色后，如何領導團隊的新概念與方法；了解如何運用溝通建立共識的能力；掌握激勵，授權的有效技巧；學會如何通過團隊，而非個人英雄主義達成業(yè)績目標等內容。?????二、培訓對象：新晉經(jīng)理或中層人員等。三、培訓時間：3天課程大綱第一臺階?自我定位：新晉經(jīng)理的理

 講師：王波詳情

一、課程對象：剛畢業(yè)的大學生及參加工作不久的職場人士二、課程收益???????????????剛畢業(yè)的大學生從學校步入職場，在一段時間內，將面臨一系列的不適應，本課程旨在幫助他們從心態(tài)上、思維方式、角色定位、服務意識、儀容儀表、職業(yè)生涯等方面，實現(xiàn)從一名學生到職業(yè)人的轉變，使其能夠融洽地與同事、上司相處，盡快融入公司文化，高效地從事本崗位工作；同時明確好的職

 講師：王波詳情

【課程意義】時間是一種得到后就要馬上用掉的資源，正所謂時光易逝。因此我們不能管理時間，只能管理我們與時間的關系，有效時間管理的最終含義就是有效地管理我們自己。事實上，我們不能控制自己擁有多少時間，只能控制使用時間的方法。我們也不能選擇要不要把時間用掉，而只能選擇如何使用?？巳R門斯說，幾乎所有的人都在抱怨時間的匱乏，但是你缺少的并不是時間，而是管理時間的方法。

 講師：王波詳情

COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有