互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理

  培訓(xùn)講師：所志國

講師背景：
中國十大網(wǎng)絡(luò)營銷大師圈里公認(rèn)“互聯(lián)網(wǎng)軟文圣手”中國實戰(zhàn)電商協(xié)會會長中國策劃專家指導(dǎo)委員會常務(wù)委員中國電子商務(wù)協(xié)會PCEM網(wǎng)絡(luò)整合營銷中心專家2010年中國十大電子商務(wù)營銷大師2011年中國十大網(wǎng)絡(luò)營銷大師、中國十佳博客營銷大師2011年阿里 詳細(xì)>>

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互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理詳細(xì)內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理

一、 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析

1. 用戶體驗是什么？要實現(xiàn)用戶體驗先了解用戶特征；

2. 用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性；

3. 用戶行為路徑圖解；

4. 網(wǎng)民信息訴求圖解

5. 用戶體驗設(shè)計圖解；

二、 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理

1、 三大電商用戶體驗對比：淘寶，京東，一號店

2、 京東用戶體驗前后對比；

3、 電商用戶體驗管理分類

Ø 感官體驗：強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗12要素：設(shè)計風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂； 案例：愛奇藝，搜狐視頻；

Ø 交互體驗：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！

Ø 內(nèi)容體驗：強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館

Ø 瀏覽體驗：強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；

案例：宜家家居；

Ø 信任體驗：強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；

案例：360網(wǎng)購賠付；

Ø 服務(wù)體驗：強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等；

案例：京東多種支付方式；

Ø 交付體驗：強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗：物流，包裝，交付過程等；

案例：京東的交付體驗；

4、 移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理5種途徑；

Ø 1、全面測試你的應(yīng)用；

Ø 2、 像用戶一樣思考

Ø 3、 在對應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見

Ø 4、 專注于提供有用的功能

Ø 5、 神形合一，整合外觀和功能

案例：中國移動139郵箱；平安壹錢包；

三、 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理

1、以客戶滿意度為中心； 

Ø 服務(wù)理念模型圖；

Ø 營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；

Ø 以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

案例：京東的在線客服演變！

2、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

Ø 產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

Ø 客戶滿意度調(diào)查；

Ø 客戶服務(wù)滿意度的價值；

案例：順豐快遞的服務(wù)理念，與競爭對手的差異；

案例：中國聯(lián)通渠道銷售之殤；

3、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

Ø 服務(wù)體系建立流程；

Ø 確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；

Ø 確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；

Ø 客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；

Ø 服務(wù)體系獎勵制度；

案例：招商銀行5星服務(wù)管理；中國郵政服務(wù)質(zhì)量卡；

四、 如何提升用戶體驗

1、 用戶體驗評測工具；

Ø 速度評測；

Ø 兼容性評測；

Ø 系統(tǒng)功能評測；

案例：調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng)；

2、 用戶體驗數(shù)據(jù)分析；

Ø 跳出率的重要性；

Ø 用戶行為數(shù)據(jù)漏斗；

案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；

3、 用戶體驗優(yōu)化策略；

Ø 以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)；

Ø 持續(xù)性優(yōu)化策略；

Ø SWTO分析工具；

Ø 優(yōu)化計劃表；

案例：互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小辣椒；

 

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