與壓力共舞 - 情緒與壓力管理

  培訓(xùn)講師：丁一

講師背景：
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師◇國(guó)家二級(jí)心理咨詢師◇播音主持專業(yè)，普通話國(guó)家一級(jí)◇電視臺(tái)外景主持、電臺(tái)嘉賓主持◇呼叫中心語(yǔ)音訓(xùn)練專家◇五星級(jí)講解員訓(xùn)練專家◇電力行業(yè)迎檢指導(dǎo)專家◇婚姻、家庭與親子關(guān)系研究專家◇國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘合作講師◇主講課程： 詳細(xì)>>

丁一
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與壓力共舞 - 情緒與壓力管理詳細(xì)內(nèi)容

與壓力共舞 - 情緒與壓力管理


模塊內(nèi)容

課程大綱

授課形式

**模塊

整理壓力源頭：誰(shuí)制造了壓力

壓力測(cè)試：全體參訓(xùn)學(xué)員以近3個(gè)月個(gè)人真實(shí)情況進(jìn)行測(cè)試，診斷出自身屬于哪一類(lèi)壓力族群，了解自己的壓力源頭在哪里。

ì 不切實(shí)際的期望

ì 糟糕的性格和心態(tài)

ì 非理性思維

ì 日復(fù)一日的職場(chǎng)壓力

ì 家庭生活帶來(lái)的壓力

· 微練習(xí)1 - 

什么事情給你造成壓力？

· 微練習(xí)2 - 

你有這些癥狀嗎？

一旦弄懂了壓力產(chǎn)生的真正原因，我們就可以迅速采取行動(dòng)來(lái)對(duì)付它，即使暫時(shí)不能消除壓力源，也可以緩解壓力，減少壓力。

第二模塊

提高心理防御能力

ì 壓力的代價(jià)有多大？

ì 你是否患有心理疲勞？

ì 緩解心理疲勞

ì 做自己擅長(zhǎng)的事

ì 給予自己獎(jiǎng)勵(lì)

ì 認(rèn)清自己：我能做什么，不能做什么

ì 每日反省自我

ì 放慢生活節(jié)奏

· 微練習(xí)1 - 

笑的“救生包”

· 微練習(xí)2 - 

在戶外散步

如果你時(shí)常感到疲勞、食欲不振、無(wú)精打采，那么你就應(yīng)當(dāng)檢查一下自己是否患了心理疲勞。如果心理疲勞得不到及時(shí)的疏導(dǎo)和緩解，長(zhǎng)年累月將會(huì)造成心理障礙、心理失控甚至心理危機(jī)。

第三模塊

改善職場(chǎng)生存環(huán)境

ì 先從整理工作環(huán)境入手

ì 用靈性的方式對(duì)待批評(píng)

ì 閉目養(yǎng)神

ì 從工作重壓中解放出來(lái)

ì 放棄完美主義

ì 排除干擾，提高工作效率

ì 高效利用時(shí)間

ì 在工作中尋找快樂(lè)

ì 避免拖延

· 微練習(xí)1 - 

暫時(shí)休息5分鐘

· 微練習(xí)2 - 休假

長(zhǎng)期超負(fù)荷的工作，自己漸漸變成了工作機(jī)器，幾天不工作就會(huì)產(chǎn)生罪惡感，緊張的工作侵害著身心健康，本模塊分析該如何消除這些來(lái)源于工作的壓力。

第四模塊

拆分壓力

ì 分解任務(wù)

ì 分解目標(biāo)

ì 分階段處理問(wèn)題

ì 將問(wèn)題分類(lèi)

ì 找到問(wèn)題的核心

· 微練習(xí)1 - 

微小的改變

看似難以完成的任務(wù)，如果仔細(xì)分析，作一個(gè)系統(tǒng)科學(xué)的分解，大任務(wù)變成一個(gè)個(gè)小任務(wù)，做起事情來(lái)會(huì)更有條理，壓力會(huì)隨之減少。

第五模塊

整理生活方式

ì 良好的飲食習(xí)慣

ì 合適的抗壓早餐

ì 盡量少吃“降壓”食物

ì 每天鍛煉身體

ì 良好的睡眠質(zhì)量

ì 逐漸戒煙

· 微練習(xí)1 - 

在自然的環(huán)境中鍛煉

· 微練習(xí)2 -

品味咖啡

健康是需要保養(yǎng)的，良好的生活習(xí)慣是身心健康的有力保障。保持健康的生活方式，并將良好的生活方式培養(yǎng)成為一種習(xí)慣。

第六模塊

身心放松練習(xí)

ì 放松可以緩解壓力

ì 放松練習(xí)

ì 上半身肌肉逐步放松

ì 下半身肌肉逐步放松

ì 放松指導(dǎo)語(yǔ)

ì 放松練習(xí)需要具備的條件

ì 散步冥想

· 微練習(xí)1 - 

簡(jiǎn)易肌肉放松法

· 微練習(xí)2 -

冥想

放松是減輕壓力一種簡(jiǎn)單而且輕松的方法，**放松身體，提高對(duì)肌肉過(guò)度緊張的提防度，從而減輕疲勞。

第七模塊

讓生活“零”壓力

ì 消極對(duì)抗壓力，壓力變?yōu)椤把┣颉?/p>

ì 時(shí)常釋放壓力

ì 盡情動(dòng)起來(lái)

ì 享受生活

ì 親近大自然

ì 釋放憤怒

ì 全身發(fā)出微笑

ì 寬容他人，也寬容自己

· 微練習(xí)1 - 

找個(gè)地方Happy

· 微練習(xí)2 - 

高質(zhì)量的睡眠

如果不及時(shí)疏解壓力，壓力會(huì)變得越來(lái)越重，直至無(wú)法承擔(dān)，身心出現(xiàn)崩潰。經(jīng)常性疏解壓力，可以及時(shí)將壓力的危害扼殺在萌芽中。

第八模塊

讓生活“零”壓力

ì 不逃避，不拖延，直面問(wèn)題

ì 堅(jiān)信自己的能力

ì 克服恐懼

ì 讓“快速行動(dòng)”成為一種習(xí)慣

ì 壓力成為前行的動(dòng)力

· 微練習(xí)1 - 

確定你的目標(biāo)

· 微練習(xí)2 - 

每天記下你的成績(jī)

沒(méi)有永遠(yuǎn)的困難，也沒(méi)有解決不了的困難。只有直面困難，將這些問(wèn)題具體化，一個(gè)一個(gè)或一點(diǎn)一點(diǎn)去解決，這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我能行。


 

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單元課程綱要課程收益部分授課形式時(shí)長(zhǎng)Part1新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮1)打造客戶服務(wù)中的陽(yáng)光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值v讓自己成為工作的主人v工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義v從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看客戶服務(wù)v從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)v客戶服務(wù)工作新角色定位v在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值3)明確農(nóng)電

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單元課程綱要課程收益授課形式時(shí)長(zhǎng)Part1座席人員語(yǔ)音服務(wù)現(xiàn)狀剖析1)一線CSR目前存在的語(yǔ)音服務(wù)問(wèn)題剖析v服務(wù)意識(shí)問(wèn)題v常見(jiàn)發(fā)音問(wèn)題v表情動(dòng)作問(wèn)題v語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題v應(yīng)對(duì)技巧問(wèn)題2)電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識(shí)。頭腦風(fēng)暴，自我剖析；座席服務(wù)錄音典型案例回放，講師逐一

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模塊：禮儀概述1.禮儀的涵義、分類(lèi)與應(yīng)用場(chǎng)合2.五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別3.學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)4.職業(yè)形象測(cè)試：您的分?jǐn)?shù)是多少？授課形式：形象測(cè)試、影片教學(xué)第二模塊：儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝1.心理學(xué)AIDMA法則2.儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方3.儀容規(guī)范要求（男士、女士）u儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾u化妝：淡妝上

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Topics/題目Contents/內(nèi)容單元一：?jiǎn)?dòng)職場(chǎng)關(guān)系、管理情緒1.聯(lián)結(jié)是真正人際關(guān)系的開(kāi)始2.如何建立聯(lián)結(jié)，并從職場(chǎng)關(guān)系中獲益3.解讀情緒、接納情緒4.調(diào)節(jié)情緒的技巧單元二：職場(chǎng)沖突處理的策略1.如何預(yù)防職場(chǎng)人際關(guān)系沖突2.人際關(guān)系沖突的處理1)職場(chǎng)沖突的兩大主要原因a.溝通問(wèn)題b.情緒問(wèn)題2)職場(chǎng)沖突處理的五大策略a.對(duì)可接受行為進(jìn)行定義b.直面矛

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一、售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1.培養(yǎng)積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)2.售后服務(wù)技巧3.掌握有效售后服務(wù)的原則二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)1.客戶溝通技巧2.客戶投訴處理三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓(xùn)1.客戶心里分析2.客戶不滿、抱怨的原因3.客戶投訴的心里分析4.客戶投訴的目的5.讓客戶滿意的策略6.網(wǎng)購(gòu)客戶類(lèi)型分析1)溫和型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)2)表現(xiàn)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)3)支配型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)

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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊順暢親和，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有技巧案例情景回放：周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當(dāng)年2月，供電所出具的電費(fèi)清單為4903kW/h，而電能表實(shí)際讀數(shù)為1903kW/h，原來(lái)是核算人員將“1”錯(cuò)寫(xiě)成了“4”，結(jié)果多算了3000kW/h電費(fèi)。抄表人員告訴周某，多收的電費(fèi)不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費(fèi)，周某每月

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天：職業(yè)化心態(tài)與意識(shí)通用禮儀模塊內(nèi)容課程大綱授課時(shí)間模塊培養(yǎng)健康職業(yè)心態(tài)n向5D型人學(xué)正心態(tài)·像金型人一樣自信；像木型人一樣合作；像水型人一樣負(fù)責(zé)；像火型人一樣樂(lè)觀；像土型人一樣包容，小測(cè)試：你的責(zé)任感有多強(qiáng)？小測(cè)試：你足夠自信嗎？n用正心態(tài)塑造職場(chǎng)正能量·正確審視工作，先要端正態(tài)度·工作不是雞肋，要做就做好·熱愛(ài)并全力以赴地工作，是敬業(yè)的表現(xiàn)·為了報(bào)酬而工

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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