模塊內容

課程大綱

授課形式

**模塊

順暢親和，優(yōu)質服務有技巧

案例情景回放：

    周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當年2月，供電所出具的電費清單為4903 kW/h，而電能表實際讀數(shù)為1903 kW/h，原來是核算人員將“1”錯寫成了“4”，結果多算了3000 kW/h電費。抄表人員告訴周某，多收的電費不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費，周某每月必須搭車趕到武昌，與承租戶按電能表實際讀數(shù)結算收錢。直到今年4月，3000 kW/h電費才終抵扣完。周某不解：供電部門工作失誤，卻給自己帶來了一年多的麻煩，這筆“辛苦帳”怎么算？

講解關鍵點：

1. 當代服務要求的變遷

ì 由使用價值到高附加值

ì 由物化到人性化

ì 由理性到感性

ì 由推銷、營銷到服務營銷

ì 服務的四個層次

2. 客戶服務的意義

ì 服務品牌的樹立

ì 良好的口碑使企業(yè)財源滾滾

ì 優(yōu)質服務是防止客戶流失的佳屏障

ì 電力客戶服務的特點及意義

ì 電力服務的現(xiàn)狀

· 客戶服務由上至下推行

· 硬件與軟件不匹配

3. 電力客戶服務基本技巧

ì 察言觀色、善于傾聽、

微笑常在、行態(tài)得體、

五項全能在“95598”熱線服務中的應用

4. 高超服務技巧

ì 降低期望值

ì 驚喜服務

ì 贏心服務

5. 深層次溝通需要修煉你的親和力

ì 什么是親和力

ì 親和力怎樣傳遞

6. 如何與客戶進行情感溝通

ì 如何處理客戶情感

ì 表達服務意愿

ì 體諒情感

7. 與客戶溝通中的五把金鑰匙

ì 提高溝通效率技巧

· 表現(xiàn)同理心的反饋技巧

· 探查客戶根源想法的詢問技巧

· 表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技巧

· 預防和化解分岐的話術技巧

· 達成一致的協(xié)商技巧

· 情景訓練：如何深入客戶情景

ì 笑 - 如沐春風

· 微笑法則

· 微笑與聲音的結合

· 微笑與身體的結合

· 微笑與眼睛的結合

· 微笑訓練

ì 看 - 內心世界

· 觀察客戶要點

· 觀察客戶行為

· 觀察客戶心理

· 目光接觸技巧

· 識別身體語言的紅綠燈

· “看透客戶”: 情景演練

ì 聽 - 弦外之音

· 傾聽-拉近客戶的關系

（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）

· 回應-積極聆聽的技巧

（模仿與匹配、傾聽過程中的回應技巧、如何**回應向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應該避免使用的言語）

· 理解-聽懂”弦外之音”

（客戶需求層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）

· 你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

· 提問的好處

· 怎么提問

· 情景分析

· 靈活運用開放式提問和封閉式提問

· 提問過程中要避免的事情

· 話術強化訓練 : FAB法則的應用

ì 說 - 動人心弦

· 客戶更在意你怎么說

（小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）

· 用戶客戶喜歡的方式去說

說“我會……”以表達服務意

說“我理解……”以體諒對方情緒

說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 

說“您可以……”來代替說“不”

說明原因以節(jié)省時間 

· 用客戶能聽懂的方式去說

語言的邏輯結構 : 架構你的語言結構

避免專業(yè)術語

ì 問 - 循循善誘

· 封閉式提問、開放式提問

· 能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重

· 思路決定出路、問題決定答案

案例討論1：

如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“**印象”。

分析：

· 客戶希望感受到什么

· 客戶感受到什么

· 塑造專業(yè)的形象

案例討論2：

如何應對客戶的“異議”？

分析：

· “異議”背后客戶的真實想法

· “異議”的類型

· 異議的處理步驟

團隊情景模擬PK——

n 某居民用戶在3月中旬申請校驗電表，但至今未有人跟他聯(lián)系，同時也不知道校表結果?，F(xiàn)向供電部分反映。

n 某居民用戶已經(jīng)繳納了4月份電費，但在5月份仍然收到了催費通知單，要求供電部門予以說明。

此模塊**掌握有效溝通的技巧和原則，學習與不同行為風格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對難纏客戶應有的策略和方法，引導學員掌握“先處理感情再處理事情”。

第二模塊

抱怨投訴處理

案例情景回放：

    某年的6月21日，某市供電公司因客戶欠費，張冠李戴錯停電。客戶多次給公司打電話說明自己沒有欠費，停錯電了。但公司值班人員不明緣由就掛斷電話，后來又把該投訴推給領導，該領導又讓客戶找另一位領導，打了一串電話，毫無結果。本來沒欠費卻被停電，又被推來搡去，無人理睬，能不火冒三丈？氣急之下，客戶訴諸媒體，進而引發(fā)裂變反應似的爆炸性曝光，轟動全國。該事件使企業(yè)形象嚴重受損，社會影響極為惡劣——這就是“6 · 21”事件。

講解關鍵點：

1. 客戶為什么會抱怨

2. 客戶抱怨/投訴的原因和類型

ì 客戶抱怨/投訴的類型

ì 客戶抱怨/投訴的原因和目的

ì 產(chǎn)生投訴的過程和三種結果

ì 處理客戶抱怨/投訴的積極意義

ì 面對客戶抱怨/投訴應有的態(tài)度和策略

3. 抱怨客戶的反應

4. 抱怨的價值

5. 客戶抱怨處理機制和方法

6. 場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節(jié)

案例討論：

如何善待客戶抱怨？

分析：

· 換位思考在抱怨投訴處理過程中的重要性

· 應對突發(fā)事件的能力，我們該做些什么

· 把“首問負責制”落實到每位員工的行動中

· 強化服務意識、加強行風建設、強化內部管理

7. 客戶抱怨/投訴處理三原則

ì 原則一：先處理心情，再處理事情（前提）

ì 原則二：先明確問題，再解決問題（關鍵）

ì 原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）

8. 客戶抱怨與投訴處理的六步驟

ì **步：安撫情緒

ì 第二步：找明原因

ì 第三步：期望管理

ì 第四步：提供方案

ì 第五步：達成一致

ì 第六步：跟蹤落實

ì 分步驟案例演練（分組情景演練）

9. 客戶抱怨與投訴處理流程細節(jié)演練

ì 受理投訴時的技巧

ì 接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧

ì 向客戶答復投訴/抱怨處理結果的技巧

10. 服務沖突與服務危機對應技巧

ì 為什么會沖突

ì 如何避免沖突

ì 沖突發(fā)生后的解決措施

ì 避免投訴升級的要領

ì 處理升級投訴的技巧

11. 服務補救技巧：變抱怨者為擁護者

ì 服務補救的時機

ì 服務補救的程序

ì 服務補救的方法

ì 案例演練:當客戶表示要向上級反映問題時

12. 投訴管理

ì 投訴類型的界定

ì 投訴管理的原則

ì 投訴管理流程

ì 投訴與投訴升級各階段應對機制

13. 客戶抱怨投訴處理流程細節(jié)實戰(zhàn)演練

ì 受理投訴時的技巧

ì 電費過高的咨詢投訴處理技巧實戰(zhàn)演練

ì 電費計量問題的投訴處理技巧實戰(zhàn)演練

ì 停電問題的投訴處理技巧實戰(zhàn)演練

ì 抄表誤差問題的投訴處理技巧實戰(zhàn)演練

ì 電費電價類問題處理技巧實戰(zhàn)演練

ì 欠費停電客戶的投訴處理技巧實戰(zhàn)演練

案例討論：

很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，就會和客戶斗氣。

分析：

· 投訴對公司和自己意味著什么

· 我們對投訴態(tài)度隱含的認識誤區(qū)

· 客戶投訴的真實目的

· “轉怒為喜”的意義和方法

團隊情景模擬PK——

n 一位女士到營業(yè)廳反映：電線燒掉以后，導致10多戶人家沒有電，供電局搶修人員到現(xiàn)場看了一下，說修不好，通知會停過夜，就走了。客戶非常著急，也很激動的表示，搶修就是要馬上進行維修，來了看下就走，那還叫什么搶修，如果供電局也不能處理事情，客戶說她就坐在樓道等，如果她出什么事，要供電局全權負責。還說要向領導投訴。

客戶抱怨和投訴應對不當，容易與客戶發(fā)生沖突，預防比解決更重要。本模塊**客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對客戶應有的策略和方法。

第三模

壓力釋放與情緒管理

壓力測試：

    全體參訓學員以近3個月個人真實情況進行測試，診斷出自身屬于哪一類壓力族群，了解自己的壓力源頭在哪里。

講解關鍵點：

1. 整理壓力源頭：誰制造了壓力？

ì 不切實際的期望

ì 糟糕的性格和心態(tài)

ì 日復一日的職場壓力

· 微練習1 - 什么事情給你造成壓力

· 微練習2 - 你有這些癥狀嗎？

2. 為什么壓力會妨礙有效溝通？

ì 壓力是如何威脅我們的家庭工作關系的

ì 壓力怎樣影響神經(jīng)系統(tǒng)，破壞人際關系

ì 常見的壓力反應類型

ì 目前你應對壓力的水平如何

· 微練習1 - 笑的“救生包”

· 微練習2 - 在戶外散步

3. 如何有效控制自己情緒，避免與客戶發(fā)生沖突

ì 認清自己：我能做什么，不能做什么

4. 如何疏導與管理客戶情緒

ì 理解客戶心理

ì 耐心解釋，合理安撫

ì 換位思考，移情處理

5. 讓生活“零壓力”

ì 消極對抗壓力，壓力變“雪球”

ì 積極消除壓力技巧

· 技巧1：松緊帶——壓力釋放

· 技巧2：粘合劑——情商溝通

· 技巧3：用滑輪——非語言溝通

· 技巧4：軟錘子——沖突的解決

· 技巧5：放輕松——音樂與運動

· 微練習1 - 找個地方Happy

· 微練習2 - 高質量的睡眠

6. 重塑行動力

ì 不逃避，不拖延，直面問題

ì 堅信自己的能力

ì 克服恐懼

ì 讓“快速行動”成為一種習慣

ì 壓力成為前行的動力

· 微練習1 - 確定你的目標

· 微練習2 - 每天記下你的成績

本模塊**“找壓力源”——“整理焦慮情緒”——“整理生活/工作方式”三步驟，讓學員掌握怎樣**積極方式與壓力共舞，每一環(huán)節(jié)均設計了實用的練習，簡單易操作，隨時啟動壓力整理的閥門。