銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

**天：“大堂致勝”基礎(chǔ)篇

**部分：商業(yè)銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

一、“狼來(lái)了”——銀行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)

      1、為什么要服務(wù)？

      2、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”與“客戶(hù)”的內(nèi)涵

    三、不同客戶(hù)的需求與價(jià)值

    四、客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)層次

    五、客戶(hù)服務(wù)的十大準(zhǔn)則

    六、重視客戶(hù)的情感與心理需求

    七、服務(wù)“用心”，客戶(hù)才能“動(dòng)心“

第二部分：銀行大堂經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)禮儀

一、禮儀的精髓：尊重為本

二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式、氣味

三、儀表禮儀：便裝與工裝規(guī)范

四、儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、微笑、目視、鞠躬

六、客戶(hù)接待禮儀：握手、介紹、名片、電話禮儀、引領(lǐng)、會(huì)議、簽字、

乘車(chē)禮節(jié)、宴請(qǐng)禮節(jié)

七、客戶(hù)服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練

八、重視客戶(hù)體驗(yàn)——如何展現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重與真誠(chéng)

第二天：“大堂致勝”實(shí)務(wù)篇

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期的大堂角色

一、銀行服務(wù)現(xiàn)狀反思

二、對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)

    三、大堂經(jīng)理的角色定位：

       1、銀行服務(wù)形象代表

       2、客戶(hù)貼心專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)

四、大堂經(jīng)理的使命與價(jià)值

五、大堂經(jīng)理的職責(zé)

六、心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“到 “享受的提供者”，快樂(lè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值

第四部分：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)操作實(shí)務(wù)

一、客戶(hù)為什么需要服務(wù)

二、銀行大廳服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題分析

三、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)

1、客戶(hù)類(lèi)型不同

2、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵不同

3、針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧

四、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿意度？

1、客戶(hù)滿意否由何決定? 

2、提高客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵

3、提高客戶(hù)滿意度的技巧

五、大堂經(jīng)理的八大核心服務(wù)流程

    1、開(kāi)門(mén)迎客流程

    2、客戶(hù)接待流程

    3、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程

    4、客戶(hù)分流流程

    5、客戶(hù)教育流程

    6、客戶(hù)挽留流程

    7、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程

    8、禮貌送客流程

    六、不同類(lèi)別客戶(hù)的引導(dǎo)分流

1、貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2、潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索

3、識(shí)別核心素質(zhì)要求

1）積極的心態(tài)

2）高度的機(jī)會(huì)嗅覺(jué)

3）優(yōu)秀的溝通技巧

4、客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

5、客戶(hù)分流引導(dǎo)原則

6、客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧

7、客戶(hù)分流引導(dǎo)話術(shù)

    七、客戶(hù)投訴與現(xiàn)場(chǎng)矛盾糾紛處理

        1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

2、正確認(rèn)識(shí)投訴客戶(hù)

3、客戶(hù)投訴與矛盾糾紛處理原則

   1）大事化小，小事化了

   2）互利平衡

        4、處理客戶(hù)抱怨的要點(diǎn)

   1）同理心

   2）換位思考

   3）先處理心情，后處理事情

   4）創(chuàng)新思維：解決方案多樣性

        5、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)矛盾糾紛處理流程與技巧

           1）接待——親和力、隔離

           2）傾聽(tīng)——充分收集事件信息，三不原則

           3）復(fù)述——重視客戶(hù)意見(jiàn)

           4）理解道歉——同理心，安撫心情，降溫過(guò)程

           5）處理——多種方案供選擇

           6）滿意確認(rèn)——確認(rèn)客戶(hù)滿意

           7）感謝——感謝客戶(hù)問(wèn)題帶給我們的進(jìn)步和成長(zhǎng)

第五部分：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色

  1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份

  2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造

  3、“服務(wù)管家”管什么？

二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)

  1、物的管理：設(shè)施、設(shè)備、物品

  2、人的管理：柜員、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔

  3、事的管理：對(duì)不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)管與提醒；

  4、環(huán)境的管理

三、大堂巡檢步驟、流程

  1、營(yíng)業(yè)前巡檢流程

  2、營(yíng)業(yè)中巡檢流程

  3、營(yíng)業(yè)后巡檢流程

四、現(xiàn)場(chǎng)管理的工作方法

五、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和管理

第三天：“大堂致勝”提升篇

第六部分：營(yíng)銷(xiāo)制勝——大堂攬客營(yíng)銷(xiāo)技巧

    一、人生無(wú)處不營(yíng)銷(xiāo)——敢于開(kāi)口、樂(lè)于行動(dòng)、快樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)

      1、營(yíng)銷(xiāo)是自我展現(xiàn)：自然自信感染他人

      2、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造價(jià)值：自我價(jià)值、企業(yè)價(jià)值、客戶(hù)價(jià)值

      3、營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備：形象、自信積極、親和力、微笑

    二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析：客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？

三、大堂經(jīng)理傳品營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、大堂營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該具備的其他技能與素養(yǎng)：

1）職業(yè)形象        2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)        3）人際溝通

4）雙贏思維        5）目標(biāo)規(guī)劃

2、客戶(hù)開(kāi)發(fā)

1）客戶(hù)的條件                         2）客戶(hù)開(kāi)拓的方法

3）客戶(hù)開(kāi)拓的計(jì)劃性和行動(dòng)性           4）編織客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

5）客戶(hù)資料建立

3、接觸面談技巧

1）建立與客戶(hù)的信任度                 2）寒暄和贊美的技巧

3）尋找投資需求點(diǎn)                     4）人性行銷(xiāo)溝通技巧

5）連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧

4、說(shuō)明成交技巧

1）展示說(shuō)明框架                       2）展示說(shuō)明的技巧方法

3）克服成交恐懼                       4）成交的方法和技巧

四、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)與交叉銷(xiāo)售技巧：

1、望         2、聞           3、問(wèn)          4、切

第七部分：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力實(shí)戰(zhàn)演練

    情景演練課程能夠鍛煉學(xué)員在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、營(yíng)銷(xiāo)技巧方面的綜合能力和實(shí)際運(yùn)用能力，提高學(xué)員的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)的能力，**模擬演練和點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)學(xué)員工作中的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)給予提醒和修正。

    1、客戶(hù)由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)真實(shí)的一面。

    2、每場(chǎng)模擬演練結(jié)束之后都采取客戶(hù)點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程。

  3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：迎接關(guān)注客戶(hù)、分流客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)（不同的客戶(hù)實(shí)施不同的引導(dǎo)方法）、識(shí)別客戶(hù)（進(jìn)門(mén)時(shí)、咨詢(xún)時(shí)、等候時(shí)）、挖掘客戶(hù)需求、二次分流、推介產(chǎn)品與引薦；營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴處理等。

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