服務營銷 王波

  培訓講師:王波

講師背景:
王波:執(zhí)行力、通用管理專家講師?實戰(zhàn)派管控專家,國際注冊培訓師(CIPTT認證);?清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師;?新加坡經(jīng)管學院、加州工學院客座教授;?國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司 詳細>>

王波
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服務營銷 王波詳細內(nèi)容

服務營銷 王波

一)、服務管理的基本要求

1、服務都是有償?shù)?,沒有免費的午餐。

服務的基礎(chǔ)是流程完整。

服務的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達標。

良好的人員素養(yǎng)與服務態(tài)度。

2、服務的五大特性

3、服務對企業(yè)價值觀的傳遞

服務過程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀; 

企業(yè)價值觀與服務營銷管理觀念是互為因果的關(guān)系; 

相對穩(wěn)定的價值觀體現(xiàn)企業(yè)服務形象的一貫性,同時價值觀也會演變,帶來服務的發(fā)展與變化。

(二)、服務價值鏈

1、服務價值鏈:囊括了企業(yè)服務的各項價值過程。

企業(yè)價值:市場營銷過程是企業(yè)價值的核心驅(qū)動因素。

基礎(chǔ)價值過程:直接創(chuàng)造利潤的服務過程。

輔助價值過程:對基礎(chǔ)價值過程產(chǎn)生積極影響的過程,間接創(chuàng)造服務利潤。

2、基礎(chǔ)價值過程之一:顧客整合,將顧客整合到服務過程之中。

基礎(chǔ)價值過程之二:服務產(chǎn)出。

基礎(chǔ)價值過程之三:服務失敗后的服務補救。

(三)、服務接觸的兩個決定性因素

3、服務流程設(shè)計包括三個階段:

(四)、服務的目標

卓越的利潤導向型:競爭越激烈,越應該注重利潤導向型的服務營銷活動.

  (五)、服務利潤鏈

1、服務價值鏈:服務提供商創(chuàng)造價值的活動。 

2、服務利潤鏈:顧客行為產(chǎn)生利潤,它關(guān)注的是服務提供商組織的活動對顧客感知與行為的影響。

3、服務利潤鏈的關(guān)鍵:顧客滿意度與顧客忠誠度

(六)、服務鏈的層級

1、服務鏈由外部服務鏈與內(nèi)部服務鏈共同組成; 

2、一線人員直接為顧客服務;二線人員為一線人員服務;

3、沒有愉快的員工,就沒有愉快的顧客。

  (七)、顧客分析

   1、顧客價值與價值顧客

   2、顧客分析:顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析

3、顧客對服務的評價

   顧客對服務價值的感知、顧客對服務質(zhì)量的感知

4、 顧客的期望值:顧客規(guī)范性期望、顧客預測性期望

八、服務質(zhì)量控制

1、通用的五項質(zhì)量維度

2、服務質(zhì)量的三個層次

九、服務與成本控制

   服務原則:高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)。


 

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