向海底撈學服務和管理
向海底撈學服務和管理詳細內容
向海底撈學服務和管理
激情綻放,人性關懷: 透視海底撈的服務基因
一、引言
n 卓越服務的三種角色
n 學什么:學服務、學管理、學執(zhí)行
n 怎么學:理性客觀,辯證分析
n 企業(yè)價值鏈概覽
n 顧客感受及其相關要素
n 關鍵時刻(MOT)的概念
二、案例分享:激情綻放,人性關懷
n 潛在顧客吸引
Ø 堅信:好火鍋自己會說話
Ø 創(chuàng)業(yè):真誠服務感動顧客
Ø 逆境:百折不撓服務創(chuàng)新
Ø 順境:貼心服務口碑相傳
n 顧客到店用餐體驗
Ø 接聽電話與確認短信
Ø 泊車與門迎
Ø 自助排號與免費飲食
Ø 免費活動或游戲
Ø 免費美甲與免費擦鞋
Ø 留下自己的心語心愿
Ø 充分的餐前準備
Ø 報號與點餐
Ø 人性化的鍋
Ø 細心、及時的服務
Ø 隨時補位,絕不推諉
Ø 真誠的微笑
Ø 溫馨的洗手間與兒童游樂園
Ø 現(xiàn)場服務五勤/五快
Ø 常規(guī)業(yè)務快速、熟練、準確
Ø 個性化服務,精心的準備
Ø 根據(jù)顧客類型送禮物
Ø 急顧客所急,顧客的小事是我的大事
Ø HI撈送與智真店
Ø 也有出錯的時候
Ø 處理顧客抱怨與投訴
Ø 重新贏得流失顧客
Ø 寬容友善,善待“特殊顧客”
Ø 離店時的贈送
Ø 買單與歡送
n 顧客關系維護
Ø 禮品贈送與團年聚會
Ø 邀請參觀后堂、物流站
Ø 邀請做游戲
Ø 邀請做神秘嘉賓
Ø 成為日常朋友
三、案例總結與借鑒
n 案例總結
Ø 用心創(chuàng)造意料之外的驚喜
Ø 卓越服務的7項核心素質
Ø 三大信念與三大政策保障
n 案例借鑒
Ø 比較分析
Ø 借鑒與研討
點燃員工激情: 透視海底撈的管理基因
一、引言
n 卓越服務的三種角色
n 學什么:學服務、學管理、學執(zhí)行
n 怎么學:理性客觀,辯證分析
n 企業(yè)價值鏈概覽
n 服務員群體素描
二、案例分享:點燃員工激情
n 我有信仰
Ø 雙手改變命運
Ø 態(tài)度比能力更重要
Ø 敬天愛人
n 我有期望
Ø 突破職業(yè)瓶頸
Ø 沒有后顧之憂
n 我有權力
Ø 現(xiàn)場決策權
Ø 創(chuàng)新建議權
Ø 監(jiān)督舉報權
n 我有壓力
Ø 服務員考核
Ø 管理者考核
Ø 團隊考核
Ø 高壓線
Ø 嚴格的檢查
Ø 神秘嘉賓
n 我有能力
Ø 入職培訓
Ø 師徒制
Ø 一崗多能
Ø 交流與分享
Ø 圓了大學夢
n 我有支持
Ø 高層領導的支持
Ø 總部的支持
Ø 流程制度的支持
Ø 裁決案例的支持
n 我有幸福感
Ø 多種激勵
Ø 親情文化
Ø EAP
三、案例總結與借鑒
n 案例總結
Ø 領導團隊:4個一
Ø 管理智慧:7個有
Ø 領導風格:6位一體
Ø 核心本質:2分2控
Ø 風險瓶頸:5對平衡
n 案例借鑒
Ø 比較分析
Ø 借鑒與研討
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