向海底撈學服務和管理

  培訓講師:賈萌

講師背景:
賈萌講師介紹核心領域:賈萌老師(MonnaJia,1976年生)擁有逾15年專業(yè)經(jīng)驗,是“萌氏金字塔結構(MPS)”四階應用訓練(首創(chuàng)者)、透視海底撈管理基因(首創(chuàng)者)、領導力發(fā)展與核心人才開發(fā)領域的資深管理咨詢顧問、管理培訓師、行動學習教 詳細>>

賈萌
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向海底撈學服務和管理詳細內容

向海底撈學服務和管理

激情綻放,人性關懷: 透視海底撈的服務基因

一、引言

n 卓越服務的三種角色

n 學什么:學服務、學管理、學執(zhí)行

n 怎么學:理性客觀,辯證分析

n 企業(yè)價值鏈概覽

n 顧客感受及其相關要素

n 關鍵時刻(MOT)的概念

二、案例分享:激情綻放,人性關懷

n 潛在顧客吸引

Ø 堅信:好火鍋自己會說話

Ø 創(chuàng)業(yè):真誠服務感動顧客

Ø 逆境:百折不撓服務創(chuàng)新

Ø 順境:貼心服務口碑相傳

n 顧客到店用餐體驗

Ø 接聽電話與確認短信

Ø 泊車與門迎

Ø 自助排號與免費飲食

Ø 免費活動或游戲

Ø 免費美甲與免費擦鞋

Ø 留下自己的心語心愿

Ø 充分的餐前準備

Ø 報號與點餐

Ø 人性化的鍋

Ø 細心、及時的服務

Ø 隨時補位,絕不推諉

Ø 真誠的微笑

Ø 溫馨的洗手間與兒童游樂園

Ø 現(xiàn)場服務五勤/五快

Ø 常規(guī)業(yè)務快速、熟練、準確

Ø 個性化服務,精心的準備

Ø 根據(jù)顧客類型送禮物

Ø 急顧客所急,顧客的小事是我的大事

Ø HI撈送與智真店

Ø 也有出錯的時候

Ø 處理顧客抱怨與投訴

Ø 重新贏得流失顧客

Ø 寬容友善,善待“特殊顧客”

Ø 離店時的贈送

Ø 買單與歡送

n 顧客關系維護

Ø 禮品贈送與團年聚會

Ø 邀請參觀后堂、物流站

Ø 邀請做游戲

Ø 邀請做神秘嘉賓

Ø 成為日常朋友

三、案例總結與借鑒

n 案例總結

Ø 用心創(chuàng)造意料之外的驚喜

Ø 卓越服務的7項核心素質

Ø 三大信念與三大政策保障

n 案例借鑒

Ø 比較分析

Ø 借鑒與研討



點燃員工激情: 透視海底撈的管理基因

一、引言

n 卓越服務的三種角色

n 學什么:學服務、學管理、學執(zhí)行

n 怎么學:理性客觀,辯證分析

n 企業(yè)價值鏈概覽

n 服務員群體素描

二、案例分享:點燃員工激情

n 我有信仰

Ø 雙手改變命運

Ø 態(tài)度比能力更重要

Ø 敬天愛人

n 我有期望

Ø 突破職業(yè)瓶頸

Ø 沒有后顧之憂

n 我有權力

Ø 現(xiàn)場決策權

Ø 創(chuàng)新建議權

Ø 監(jiān)督舉報權

n 我有壓力

Ø 服務員考核

Ø 管理者考核

Ø 團隊考核

Ø 高壓線

Ø 嚴格的檢查

Ø 神秘嘉賓

n 我有能力

Ø 入職培訓

Ø 師徒制

Ø 一崗多能

Ø 交流與分享

Ø 圓了大學夢

n 我有支持

Ø 高層領導的支持

Ø 總部的支持

Ø 流程制度的支持

Ø 裁決案例的支持

n 我有幸福感

Ø 多種激勵

Ø 親情文化

Ø EAP

三、案例總結與借鑒

n 案例總結

Ø 領導團隊:4個一

Ø 管理智慧:7個有

Ø 領導風格:6位一體

Ø 核心本質:2分2控

Ø 風險瓶頸:5對平衡

n 案例借鑒

Ø 比較分析

Ø 借鑒與研討

 

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