卓越的客戶管理投訴處理技巧

  培訓講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學EMBA中國海洋大學海洋生物學碩士美國普萊斯頓大學心理學博士工作經歷:十二年外資企業(yè)高管經歷，5年大中華區(qū)培訓總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司，歷任銷售經理，市場總監(jiān)，培訓 詳細>>

李大志
    課程咨詢電話：

卓越的客戶管理投訴處理技巧詳細內容

卓越的客戶管理投訴處理技巧

**問題  卓越客戶服務基礎

 

主要討論內容

·    客戶是企業(yè)的重要資產

·    客戶的分類

·    產品概念的完整定義

·    交易營銷與關系營銷

·    企業(yè)與客戶間的五種關系水平

·    客戶特性描述

·    客戶管理的重點

 

第二個問題  客戶服務意識的管理

 

主要討論內容

·      市場競爭帶來的結果

·      未來企業(yè)競爭的趨勢

·      客戶流失的真正原因

·      一個不滿意的客戶所造成的影響

·      一個滿意的客戶所帶來的結果

·      影響客戶選擇的關鍵因素

·      客戶服務的等級

·      優(yōu)質客戶服務的七大標準

 

第三個問題  客戶投訴的有效管理體系

 

主要討論內容

 

．確立產品質量與內部客戶忠誠標準

．接納投訴與投訴處理技巧

．建立分類和分等級處理系統(tǒng)

．客戶忠誠分析與忠誠提升

．形成投訴受理檔案和更新營銷數(shù)據(jù)庫

 

第四個問題   處理客戶建議、投訴的方法和技巧

 

。處理客戶 投訴的步驟和方法 

?？驮V客戶 的類型 

?？蛻?nbsp;投訴的主要原因 

。處理客訴的行動計劃 

。客戶 異議處理的4P和7P模式 

。處理特殊客戶 投訴的技能 

。學會傾聽，提高溝通能力 

。處理客戶 異議的方法和技巧 

。如何平息客戶 的不滿 

。處理客戶 投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法 

 

 第五個問題     售前、售中優(yōu)質客戶服務的實戰(zhàn)技巧

實現(xiàn)客戶 的1-1服務
- 客戶細分的原則和方法
- 人的六個基本需求
- 如何進行內部客戶分群—決策樹方法
- 新目標內部客戶群的篩選
- 內部客戶關系網管理 

如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任 

如何迅速掌握內部客戶的個人需求和企業(yè)需求 

如何收集客戶 資料和信息的技巧 

差異化服務和營銷 

客戶 關鍵決策人物分類 

解決方案式銷售—賣拐 

熟悉、掌握產品和流程 

停止告訴、談話和講述 

了解客戶 的需求，而不是推銷產品 

學會解決方案式營銷 

心中時刻牢記目標管理 

做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事） 

 

 

李大志老師的其它課程

[pic][pic][pic][pic]大時代企業(yè)戰(zhàn)略管理與轉型系列課程《現(xiàn)代企業(yè)的變革管理與管理變革》李大志【課程背景】：前進的藝術是在變革中保持秩序和有秩序地保持變革?！軐W家AffredNorthWhitehead人生是旅行，工作是修行?！惔夯ń淌诒菊n程著重論述以下在當今的的大時代關于企業(yè)變革管理與管理變革中的12大核心問題，為正在變革與創(chuàng)新

 講師：李大志詳情

《組織行為學》—基于中華傳統(tǒng)文化智慧的組織管理的道與術—【課程簡介】《組織行為學》是管理類各專業(yè)的一門專業(yè)基礎課程?！督M織行為學》是研究組織中人的心理活動與行為規(guī)律，用科學和方法改進管理工作，以調動人的積極性的一門科學。本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國傳統(tǒng)文化,融會諸子百家的學術精華,結合企事業(yè)單位多年管理實戰(zhàn)的經驗和高端EMBA的系統(tǒng)學習,總結了在中

 講師：李大志詳情

《組織行為學》OrganizationBehavior（2天12學時精簡版）中國海洋大學李大志博士【課程簡介】《組織行為學》是管理類各專業(yè)的一門專業(yè)基礎課程。《組織行為學》是研究組織中人的心理活動與行為規(guī)律，用科學和方法改進管理工作，以調動人的積極性的一門科學。本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國傳統(tǒng)文化,融會諸子百家的學術精華,結合企事業(yè)單位多年管理實戰(zhàn)

 講師：李大志詳情

《卓越市場經理訓練營》課程目標：學習用市場營銷學的眼光對市場進行系統(tǒng)分析評估，對市場的發(fā)育進行有效的規(guī)劃，選擇最佳的市場開發(fā)策略，制定可執(zhí)行的市場銷售計劃，鍛造精英型的銷售團隊，高效提升市場的銷售團隊的業(yè)績。課程特色：重點講解、案例討論、角色演練、錄像觀摩課程對象市場經理產品經理課程時間：1天課程大綱：第一單元：市場開發(fā)與管理的總體思路第二單元：市場宏觀分析

 講師：李大志詳情

《卓越的銷售演講技巧》【課程目標】演說表達技能是營銷領導干部最重要的能力，其表達能力，不僅是個人能力問題，而且是教導能力問題。因此，西方人把口才、美元、電腦稱為立足世界的三大戰(zhàn)略武器，口才獨占三大利器之首。我們在調查中發(fā)現(xiàn)，由于缺乏專業(yè)訓練，在營銷領導者必備的能力中，公眾表達能力是最差的一項能力，許多有思想，有政績的領導者，在公眾表達時遠遠未能展示他們的才華

 講師：李大志詳情

《卓越管理者的溝通技巧與藝術》測試題（總計100分）一填空（每空2分，總計20分）1.為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。2.溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又是一門工作和生活的藝術。3.成功的溝通有兩個關鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息4.溝通的內容不僅僅是信息，還包括著更加重要的

 講師：李大志詳情

[pic][pic][pic][pic]《莊子》哲學與現(xiàn)代企業(yè)人生修煉淺析【課程介紹】?現(xiàn)代企業(yè)領導面臨著激烈的市場競爭環(huán)境和復雜的政治經濟環(huán)境，迷茫、困惑、身心疲憊！?當我們感覺“無路可走”的時候，有一位先哲給我們一套生存和發(fā)展的哲學，這就是《莊子》！?著名學者于丹教授說：“細品《莊子》，我們會打通逍遙與超越的一套生命哲學，這不簡簡單單以積極或消極而論，而

 講師：李大志詳情

《卓越的客戶服務與管理》課程大綱課程目標：客戶服務于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關者戶(客戶、員工、相關政府部門和供應商等)交流的能力，借助先進的以內部客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內部實現(xiàn)內部客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的內客戶服務中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務，達到“內轉外不轉”的服務流程，就需要將銷售、服

 講師：李大志詳情

[pic]《華人本土關系銷售技巧》—基于諸子思想的中國式營銷的道與術—【課程介紹】本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國傳統(tǒng)文化,融會諸子百家的學術精華,結合企事業(yè)單位多年營銷管理實戰(zhàn)的經驗和高端EMBA的系統(tǒng)學習,總結了在中國本土文化背景下的營銷科學和銷售實戰(zhàn)的獨特現(xiàn)象，依據(jù)《華人本土社會心理學》和當代《社會學》理論，全面解析大客戶營銷過程中面臨的問題和困

 講師：李大志詳情

中級TTT   11.05

《TTT企業(yè)內部培訓體系建設與培訓師培養(yǎng)》[pic]課程簡介：管理大師杜拉克曾將一個經理人對企業(yè)的貢獻分為三個層次：第一層是直接創(chuàng)造利潤，例如讓銷售員賣出自己的產品；第二層就是進行研發(fā)、改進技術、改進產品或改善服務；最高層次就是培養(yǎng)人才，這是最具有遠期效果的、最具有戰(zhàn)略性的貢獻。新知識經濟時代起飛，知識是最具高報酬率的投資，企業(yè)未來的發(fā)展是靠今天的人才培養(yǎng)，

 講師：李大志詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有