電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

**部分：國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

一、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范

（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”         （2）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

（3）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”           （4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié) 

二、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范

（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿                   （二）、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬

（三）、儀態(tài)語(yǔ)：友善的眼神，親切的微笑         （四）、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練

三、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范

(一)、稱呼禮儀                                          (二)、接待禮儀

(三)、握手禮儀                                          (四)、接遞物品禮儀

(五)、引路禮儀                                          (六)、開門禮儀

(七)、奉茶禮儀                                          (八)、記錄禮儀

四、會(huì)話溝通規(guī)范

（一）語(yǔ)言規(guī)范

【1】工作時(shí)間應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話               

【2】當(dāng)客戶聽不懂普通話或要求使用方言時(shí)，可使用方言

【3】當(dāng)為聾啞人服務(wù)時(shí)使用手語(yǔ)

（二）聲音

【1】聲音五要五不要         【2】語(yǔ)音視客戶音量而定         【3】語(yǔ)速適中

（三）聆聽

【1】聆聽時(shí)保持微笑                    【2】不隨意打斷客戶     

【3】聆聽過(guò)程中應(yīng)表示對(duì)客戶的關(guān)注      【4】主動(dòng)引導(dǎo)、鼓勵(lì)、提示客戶表達(dá)

（四）詢問(wèn)

【1】詢問(wèn)客戶時(shí)，應(yīng)禮貌謙和，禁止使用質(zhì)問(wèn)或反問(wèn)

【2】對(duì)客戶訴求的重要內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)

（五）應(yīng)答

【1】問(wèn)候語(yǔ)           【2】結(jié)束語(yǔ)             【3】感謝語(yǔ)           【4】致歉語(yǔ)

 五、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

 一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的因素分析                          （二）、營(yíng)造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶                                      （四）、深入對(duì)方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧                                    （六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣                                 （八）、高效溝通六步曲

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、電力營(yíng)業(yè)廳常見應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)        2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)

3、遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)              4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)            6、遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)

7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)          8、遇到客戶提出建議時(shí)

9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)            10、遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)

11、遇到客戶致歉時(shí)                         12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后

13、請(qǐng)客戶出示證件禮儀                     14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀                   16、遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀      18、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

第二部分：電力營(yíng)業(yè)窗口崗位服務(wù)規(guī)范

一、裝表接電標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

【1】電能計(jì)量裝置新裝、更換、拆除              【2】電能計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)

【3】電能計(jì)量裝置異常處理                      【4】工作結(jié)束

二、抄表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

【1】現(xiàn)場(chǎng)抄表                 【2】電費(fèi)催費(fèi)                  【3】欠費(fèi)復(fù)電                             

【4】工作結(jié)束                 【5】離開現(xiàn)場(chǎng)

三、故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

【1】居民客戶故障搶修         【2】非居民客戶故障搶修           【3】恢復(fù)供電                              

【4】工作結(jié)束                 【5】離開現(xiàn)場(chǎng)                     【6】結(jié)果回訪

四、電力營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

1、開始——工作前的準(zhǔn)備——引導(dǎo)——柜臺(tái)接待——柜臺(tái)辦理——送客——結(jié)束

2、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范（主動(dòng)導(dǎo)迎——分流引導(dǎo)——協(xié)助引導(dǎo)——有效疏導(dǎo)——積極宣導(dǎo)）

3、柜臺(tái)接待六部曲

【1】迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐                  【2】 了解：笑相問(wèn)、雙手接

【3】辦理：快速辦、巧提示                  【4】推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

【5】成交：巧締結(jié)、快速辦                  【6】送客：雙手遞、起立送

4、柜臺(tái)接待基本原則

【1】先外后內(nèi)原則                            【2】先接后辦原則

【3】“接一、安二、招呼三”原則               【4】“暫停服務(wù)亮牌”原則

【5】首問(wèn)責(zé)任制原則

培訓(xùn)場(chǎng)景設(shè)置：

1、抄表工作服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練                2、搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練

3、業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范演練                    4、收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范演練

5、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行研討、講解、點(diǎn)評(píng)

第三部分：供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作

一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)            二、遇客戶在營(yíng)業(yè)廳受意外傷時(shí)

三、遇情緒激動(dòng)的客戶                            四、遇醉酒鬧事/無(wú)理取鬧的客戶

五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶                六、遇媒體采訪

七、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)                        八、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)

九、員工受傷或生病                              十、火災(zāi)事件

十一、打架斗毆事件                              十二、搶劫事件

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

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