《客戶投訴處理及溝通技巧訓練》

  培訓講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓師---李原職業(yè)形象行為訓練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓師深圳大運會禮儀培訓特聘講師PTT國際培訓師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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《客戶投訴處理及溝通技巧訓練》詳細內(nèi)容

《客戶投訴處理及溝通技巧訓練》

**模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎(chǔ)

Ø 何為投訴？

Ø 投訴背后的危與機

n 客戶投訴對公司的正面影響和負面影響

Ø 正確認識投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價值

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會


第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性

Ø 客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

n 對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號的不滿

n 對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

n 客戶自身的原因

Ø 客戶抱怨、投訴的心理分析

Ø 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析

n 由量變到質(zhì)變的過程分析

Ø 客戶抱怨、投訴的目的與動機分析

n 梳理銀行行業(yè)常見的投訴案例

n 案例分析：常見投訴案例分析

Ø 影響客戶投訴解決的三大因素

n 如何有效避免客戶投訴


第三模塊：處理投訴的溝通技巧——專業(yè)化溝通技巧訓練

Ø 分析呼入電話對方心理及采取的對策

n 為什么要進行呼入者的心理分析

n 客戶來電的情緒種類

n 各種情緒的應(yīng)對技巧

Ø 呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)及基本話術(shù)訓練

n 呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)

n 話術(shù)的重要性及基本應(yīng)對話術(shù)訓練

Ø 高效電話溝通六步曲

n 奠定基調(diào)：表達服務(wù)的意愿

u 具親和力的聲音表達

u 微笑的重要性及微笑訓練

u 及時的贊美拉近心理距離

n 探索需求：了解客戶的需求

u 同理心與換位思考

u 如何深入對方的情境

u 如何表達聆聽

l A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；

l B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；

l C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；

l D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；

l E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）

u 何時需要打斷客戶的陳述

n 確認需求：明明白白客戶的心

u 復述與確認的重要性

u 如何深入對方的情境

l 對方關(guān)心的是什么

l 如何站在對方立場進行溝通

l 行為冰山模型

l 釣魚理論

n  提出方案：給出符合客戶期望的方案

u 正面思考與責任心態(tài)

n 達成共識：雙贏才是真的贏

n 確認滿意：客戶滿意是我們大的成就


第四模塊：處理投訴的步聚流程——大事化小、小事化了的秘訣

Ø 企業(yè)處理客戶投訴的現(xiàn)狀？

n 客戶投訴處理的誤區(qū)：堵、拖、逃

n 錯誤處理投訴的十大表現(xiàn)

Ø 超越客戶滿意的三大策略

Ø 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

Ø 客訴處理時的方法與技巧

Ø 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補償?shù)募记?/p>

n ......

Ø 處理投訴**及六個步驟

n 不要反駁客戶

n 誠墾表達歉意

n 了解抱怨原因

n 給出解決之道

n 滿足客戶要求

n 后續(xù)跟蹤服務(wù)


第五模塊：投訴處理的情景演練——活學活用的本領(lǐng)

Ø 根據(jù)企業(yè)的實際情況設(shè)計情景檢驗學員對培訓內(nèi)容的掌握情況。



 

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