酒店前廳房務部服務與管理系列課程

  培訓講師：李文

講師背景：
講師介紹：李文——實戰(zhàn)派酒店管理專家！北京旅游局客座教授聯(lián)想集團電話銷售講師酒店業(yè)、郵政系統(tǒng)商務禮儀培訓講師北京市旅游飯店職業(yè)技能考評委北京旅游學院、北京首都師范大學繼續(xù)教育學院、北京經(jīng)貿(mào)學院、北京經(jīng)濟技術學院、中瑞酒店管理學院、北京科技職 詳細>>

李文
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酒店前廳房務部服務與管理系列課程詳細內(nèi)容

酒店前廳房務部服務與管理系列課程

(一) 前廳業(yè)務管理  3課時

1． 前廳部溝通與協(xié)調

2． 前廳銷售與價格管理

3． 前廳日常管理


(二) 前廳客務關系管理   3課時

1． 客務關系管理理論

2． 客戶流失管理

3． 客戶保持管理

4． 投訴處理

5． 大堂值班經(jīng)理職責

6． 客戶檔案管理

 

(三) 禮賓及問詢服務   3課時

1． 金鑰匙服務精髓

2． 禮賓部服務與管理

3． 話務服務

4． 商務中心介紹


(四) 前廳接待服務與管理  6課時

1． 前廳接待部總體要求

2． 入住登記

3． 客房分配的藝術

4． 商務樓層的運作

5． 接待服務流程與標準

6． 客房銷售技巧

7． 常見問題的處理方法及對策


(五) 前廳預訂服務  3課時

1． 客房預訂的作用

2． 預訂的渠道和種類

3． 客房的類型集計價方式

4． 如何受理各類散客、團體客房預訂業(yè)務

5． 預訂的變更、取消與婉拒

6． 預訂失約行為及處理

7． 預訂系統(tǒng)的維護與管理方法

8． 超額預訂的控制

9． 訂房契約及糾紛處理原則與要點


(六) 前廳結賬管理與服務  3課時

1． 收銀概述及客賬管理

2． 客賬流程及控制

3． 離店結賬流程及管理

4． 貴重物品寄存


(七) 客房部服務與管理  6課時

1． 客房部在酒店的作用

2． 客房部主要工作與組織架構

3． 客房部與其他部門的協(xié)調

4． 客房部各項工作標準

 

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