客服人員綜合技能培訓

  培訓講師：韓老師

    課程咨詢電話：

客服人員綜合技能培訓詳細內(nèi)容

客服人員綜合技能培訓

一、服務心態(tài)-現(xiàn)代服務理念認知

1、什么是客戶服務

2、電話服務的范疇

3、電話服務窗口特點

4、什么是客戶滿意

滿意的客戶才會忠誠


二、服務技能-電話溝通技巧訓練

1、溝通無處不在

溝通的定義

溝通的兩種形式

溝通的三個要素

溝通的四條原則

2、提升電話溝通感染力

面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素

電話溝通中感染力的構(gòu)成因素

提高電話溝通的感染力--聲音

什么地方需要重音？

停頓的使用

提高感染力--措辭部分

電話溝通中的肢體語言

3、電話溝通的聽說問答

傾聽的兩個層面

傾聽的五個層次

電話傾聽的技巧

“說”的六條準則

他想表達什么？

【案例改進】：金字塔表達法

如何傳遞敏感信息

【小測試】

有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)

同理心式回答(如何表達同理心)

4、如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶

力量型客戶

活潑型客戶

和平型客戶

完美型客戶

5、電話時間的掌控

電話溝通中隨時提醒自己

為什么有些電話單通長？

如何減短單通？-溝**程


三、專項精攻-投訴處理技巧攻略

1、明確產(chǎn)生投訴的主要誘因

2、正確看待客戶投訴

3、投訴客戶的處理要求

4、前車之鑒：投訴處理的禁忌

禁忌一：以己度人

禁忌二：滔滔不絕

禁忌三：含糊其辭

禁忌四：冠冕堂皇

5、投訴處理的步驟

迅速隔離

積極回應

解釋澄清

給出方案

實施跟進


四、職場減壓——情緒與壓力管理

1、職業(yè)壓力隨之產(chǎn)生

壓力的來源

壓力來源的管理

列清單(是什么造成過度壓力?)

積極心態(tài)

強烈的愿望

采取行動(處理壓力因素)

2、動起來-瞬間減壓的6個方法

腹部呼吸減壓法

放松心錨減壓法

肌肉放松減壓法

坐姿放松減壓法

凝視放松減壓法

詞語聯(lián)想減壓法


五、實戰(zhàn)演練-學以致用


 

韓老師老師的其它課程

《溝通實現(xiàn)三服務，客戶滿意速提升》講師：韓老師課程目標：更新服務新理念，修煉服務好內(nèi)功；掌握客戶心理，提供精服務的方法；掌握溝通技巧，學會巧服務的方法；掌握三服務，提高客戶滿意新方法；課程特色：緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉(zhuǎn)化課程對象：呼叫中心客服人員、投訴專員等課程時長：2天課程大綱：一、創(chuàng)新服務理念

 講師：韓老師詳情

激發(fā)員工正能量，培養(yǎng)優(yōu)秀好客服課程目標：了解正能量來源并準確認識自我價值；掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵技巧；掌握自己的行為風格，減少行動地雷；掌握員工的溝通風格，減少溝通沖突；課程特色：以“己”為始，實現(xiàn)能量互通；從“心“入手，提供科學有效的心理學應用方法，；以“案”為本，緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行講解。課程對象：質(zhì)檢團隊、班組長、運營主管、運營經(jīng)理

 講師：韓老師詳情

《客戶投訴處理攻心計》主講：韓老師課程目標：?掌握投訴處理中的心理學知識；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學會與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程時間：2

 講師：韓老師詳情

《投訴處理步步精心不驚心》主講：韓老師課程目標：?掌握投訴處理中的心理學知識；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學會與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程時間

 講師：韓老師詳情

課程名稱：《互聯(lián)時代，決戰(zhàn)一線》電銷提升訓練營主講：韓老師6-12課時課程目標：?掌握電話營銷的基本準備工作；?掌握電話營銷時開場30秒的開場語言設(shè)計；?掌握電話營銷中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；?掌握電話營銷中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話營銷中客戶異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，充分

 講師：韓老師詳情

《超凡服務帶來超凡業(yè)績》主講：韓老師6-12課時課程目標：?更新服務新理念，修煉服務好內(nèi)功；?創(chuàng)新服務體驗，提供超凡服務感受；?掌握溝通技巧，減少服務沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉(zhuǎn)化課程對象：客服人員、投訴專員、銷售人員等課程時長：2天課

 講師：韓老師詳情

《電話營銷團隊業(yè)績提升專項特訓》課程簡介：本課程將帶領(lǐng)學員掌握電話營銷基本技巧，掃除電話營銷心理障礙，幫助員工進一步提升電話營銷技巧，通過主動營銷方式，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)上，進一步探尋客戶的需求，相應地提出適合且有吸引力的服務或產(chǎn)品，促成營銷機會，提高客戶價值。培訓對象：電話營銷人員培訓日期：培訓形式：第一部分:【課前調(diào)研-定制課程教學重點】1.抽樣

 講師：韓老師詳情

《溝通管理與溝通藝術(shù)》課程目標：?更新服務新理念，修煉服務好內(nèi)功；?掌握客戶心理，提供精服務的方法；?掌握溝通技巧，學會巧服務的方法；?掌握三服務，提高客戶滿意新方法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉(zhuǎn)化課程對象：對溝通技能提升有需求的員工課程時長：1-2天第一部分：引入課程?溝通的作用?技能

 講師：韓老師詳情

一、強大內(nèi)心-向消極心態(tài)說“NO”（約二十分鐘）心理小測驗壓力釋放：說說客服人員的壓力壓力的來源及管理積極心態(tài)強烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動二、服務增值-在服務中營銷服務中營銷的時機ü需求挖掘創(chuàng)造時機ü需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么a)傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽b)案例/錄音分析c)高效傾聽小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問，確認客戶真實想

 講師：韓老師詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有