客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。
學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：
1．客戶開發(fā)的基本步驟；
2．客戶管理的內(nèi)容；
3．了解客戶滿意度；
4．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；


一、銷售過程管理
　　1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵

　　企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面。

　　•目標(biāo)分解

　　銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來(lái)協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)?！　　　?

　　•過程進(jìn)行追蹤與控制

　　銷售經(jīng)理要對(duì)銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過對(duì)銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！?

　　2．時(shí)間管理

　　銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤?！?

　　銷售過程管理分為：

　　銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說是自我管理）；

　　中層主管要掌握每周進(jìn)度；

　　高層主管則須控制每月管理；

　　經(jīng)營(yíng)者則只要看成果即可?！?

3．銷售員過程管理

　　•每日拜訪計(jì)劃表

　　銷售員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開發(fā)新客戶、市場(chǎng)調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在"每日拜訪計(jì)劃表"上仔細(xì)填寫。這張表須由主管核簽?！?

　　•每日銷售報(bào)告表

　　銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績(jī)與比率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、客戶反映的意見、客戶的最新動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報(bào)告表"上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。銷售經(jīng)理可以通過"客戶拜訪計(jì)劃表"，知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報(bào)告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。這是第一個(gè)過程管理?！?

　　•評(píng)價(jià)推銷的效率

　　在了解銷售員每日銷售報(bào)告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時(shí)對(duì)今天拜訪的實(shí)績(jī)進(jìn)行成果評(píng)估，并了解今日在拜訪客戶時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用，以評(píng)價(jià)推銷的效率。如有必要，應(yīng)召集銷售員進(jìn)行個(gè)別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場(chǎng)信息。這是第二個(gè)過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容?！?

　　•市場(chǎng)狀況反映表

　　銷售員在拜訪客戶的過程中，會(huì)掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的意見、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行的新的促銷活動(dòng)或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動(dòng)等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時(shí)，則應(yīng)立即另外填寫市場(chǎng)狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級(jí)報(bào)告。　

　　•周進(jìn)度控制

　　各區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報(bào)告書，報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)、異?？蛻籼幚?、本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等，這也就是中層主管的周進(jìn)度控制?！?

　　銷售員各種報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷售員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到?！?

　　•銷售會(huì)議

　　銷售過程管理的一個(gè)重要手段，就是銷售會(huì)議，包括早會(huì)、晚會(huì)及周會(huì)。由于業(yè)務(wù)主管需隨時(shí)掌握最新市場(chǎng)信息，所以早會(huì)或晚會(huì)是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些公司的銷售員分布于全國(guó)各地，無(wú)法每日召開早會(huì)或晚會(huì)時(shí)，應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方式，隨時(shí)向公司反映。　

　　在了解了各個(gè)銷售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些業(yè)績(jī)差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助?！?

　　總之，銷售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報(bào)表及會(huì)議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了?！?



二、客戶開發(fā)
　　1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素

　　客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間?！?



　　一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售過程可以分為：編制計(jì)劃；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)。

　　盡管編制計(jì)劃有助于取得更好的銷售業(yè)績(jī)，但編制計(jì)劃并不是客戶開發(fā)的先決條件。但客戶開發(fā)卻一定是其他銷售環(huán)節(jié)的先決條件。如果不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)務(wù)，那就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功。銷售人員不可能會(huì)見潛在客戶、向他們推銷所需的產(chǎn)品、完成銷售并提供優(yōu)良的售后服務(wù)。

　　銷售業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會(huì)取代你。因此盡力爭(zhēng)取每一個(gè)可能的優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)不顯得尤為重要。在學(xué)習(xí)銷售的過程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實(shí)并不大。某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其他人在專業(yè)上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個(gè)電話，或多出席了一次銷售見面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來(lái)的收入?yún)s是可觀的。

　　案例：


角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)
　　保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車到一家排在《財(cái)富》雜志200強(qiáng)以內(nèi)的客戶那里。他們到達(dá)后，接持的那位先生告訴他們，公司對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，所以根本不可能和他們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　然而，在他們驅(qū)車前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴恩•特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，主要談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。

　　因此，當(dāng)他們面對(duì)最后的拒絕時(shí)，同行的財(cái)務(wù)經(jīng)理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時(shí)，會(huì)如何去做。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理

　　這個(gè)公司的真正決策者?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來(lái)。

　　銷售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個(gè)“開放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂趣地去學(xué)。銷售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。每當(dāng)銷售人員會(huì)見潛在客戶或老客戶時(shí)，都有只有唯一的一次機(jī)會(huì)。
2．什么是客戶開發(fā)

　　大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發(fā)也能生存。這種對(duì)客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。

　　•杯子是半滿還是半空

　　對(duì)客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。

　　相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。

　　有一個(gè)古老的故事：一個(gè)人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒發(fā)生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒有任何結(jié)果?？伤敛粴怵H，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。

　　•播種與收獲法則

　　播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”。這其實(shí)是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。我們以電話銷售來(lái)說明這個(gè)法則。下兩表所列為為銷售記錄中反映的信息。


電話數(shù)與銷售總額的關(guān)系

拔打電話數(shù) 實(shí)際完成數(shù) 約見次數(shù) 推薦次數(shù) 銷售筆數(shù) 銷售總額
100 50 13 13 5 ￥200000


電話數(shù)與傭金的關(guān)系

銷售總額 ￥200000
撥打電話數(shù) 100
每次電話銷售金額 ￥200
傭金比率 5%
每次電話銷售傭金 ￥10

　　從以上列表可以看出，銷售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)系，事實(shí)上已經(jīng)延伸到了與銷售員對(duì)應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。如果對(duì)此分析走極端，人們或許會(huì)爭(zhēng)辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管主一電話的結(jié)果如何。在上表中，銷售員每個(gè)電話賺10元錢，這種理解的基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪個(gè)電話會(huì)最終成功。是客戶開發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定電話的作用。每次撥打電話都是賺錢的機(jī)會(huì)所在。

　　•微笑面對(duì)人生

　　《期盼并努力變得富有》一書的作者拿破侖•希爾曾說過，每一個(gè)事例都有三種立場(chǎng)：我的立場(chǎng)、你的立場(chǎng)以及介于你我之間的一種立場(chǎng)。這句話中蘊(yùn)含了許多智慧。許多人會(huì)覺得客戶開發(fā)是一件充滿樂趣的事情，但也有些人不這樣認(rèn)為。如果你把客戶開發(fā)視為一種機(jī)會(huì)，就它是充滿樂趣的。客戶開發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時(shí)賺錢的機(jī)會(huì)，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)，客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？
3．客戶開發(fā)技法

　　作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。新教的教義認(rèn)為人有賺錢的義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。為了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。每天我們的投資對(duì)象是相同的，那就是時(shí)間。我們不僅僅有時(shí)間這個(gè)相同的投資對(duì)象，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天24小時(shí)。這便意味著一個(gè)最善于利用時(shí)間的銷售員能獲得最佳投資回報(bào)。事實(shí)上，銷售和經(jīng)營(yíng)中競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。以一名銷售人員來(lái)說，投資回報(bào)公式計(jì)算如下：

　　投資回報(bào)=銷售額/銷售中所用的時(shí)間

　　•要捕就捕大鯨魚

　　銷售中所用時(shí)間是一個(gè)典型的常量，因此為了增加投資回報(bào)，必須擴(kuò)大銷售額。作為一名銷售員，要增加投資回報(bào)，就必須找到那些最愿意購(gòu)買你產(chǎn)品或服務(wù)的主要大客戶。例如有兩位汽車購(gòu)買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級(jí)轎車；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。

　　富翁買車不會(huì)作太多的調(diào)查。因?yàn)檫@一購(gòu)買行為對(duì)富翁來(lái)說并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過關(guān)的。

　　相反，這位中產(chǎn)階級(jí)購(gòu)買者可能要花好多時(shí)間來(lái)決定是否購(gòu)買。因?yàn)橘I車主定行為對(duì)一個(gè)中產(chǎn)者來(lái)說是極為重要的。在三年時(shí)間里，他都需要使用這部車。另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購(gòu)買車時(shí)總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問題，以確信自己的投資得到了最大的回報(bào)。

　　理解投資回報(bào)等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷售上的時(shí)間是一個(gè)常量，要使投資回報(bào)最大化，就必增加銷售額。

　　•銷售投資組合

　　在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷售領(lǐng)域，投資組合是所有的客戶或目標(biāo)客戶的集合。在投資時(shí)，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的程度。如果希望承擔(dān)較多的風(fēng)險(xiǎn)，那你就投資在較少的股票上；如果希望風(fēng)險(xiǎn)小一些，那就投資在較多的股票上，這樣“多元化的投資”可以分散投資者的一部分風(fēng)險(xiǎn)。

　　這一點(diǎn)以銷售投資組合同樣適合。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！如果想要高風(fēng)險(xiǎn)的銷售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶身上；而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也可以通過開發(fā)更多的客戶來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)。

　　•設(shè)定目標(biāo)市場(chǎng)

　　大部分銷售員可能把市場(chǎng)目標(biāo)定義為“所有購(gòu)買我們產(chǎn)品或服務(wù)的公顧客”。如果銷售員在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范圍內(nèi)。

　　“所有”一詞意味著缺乏重點(diǎn)。銷售員的目標(biāo)是使投資回報(bào)最大化，要完成這一目標(biāo)的途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購(gòu)買我們或服務(wù)的客戶。盡管這看起來(lái)好象所一些購(gòu)買者從目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。這樣，就可以和目標(biāo)市場(chǎng)中最大的和最愿意購(gòu)買的客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也可以在日后的時(shí)間中經(jīng)常性地?cái)U(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)的定義。但是只有在和原有目標(biāo)市場(chǎng)定義中的潛在客戶購(gòu)買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場(chǎng)。那在這目標(biāo)市場(chǎng)中將會(huì)有充足的機(jī)會(huì)。銷售人員不必在目標(biāo)市場(chǎng)外尋找機(jī)會(huì)，因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)外的機(jī)會(huì)場(chǎng)實(shí)在太小。更重要的是，這樣做可以得到銷售過程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化。

　　要取代目標(biāo)市場(chǎng)定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場(chǎng)定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場(chǎng)的潛在購(gòu)買力。這些數(shù)據(jù)可以是銷售額、地理位置、員工數(shù)量和凈資產(chǎn)值。

　　從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：購(gòu)買方式或免費(fèi)方式。如采用購(gòu)買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購(gòu)買信息。購(gòu)買信息的一大優(yōu)點(diǎn)在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。購(gòu)買信息的缺點(diǎn)在于它需要費(fèi)用支出。

　　獲得免費(fèi)信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝?huì)、公共圖書館以及出版式物等地方獲取。免費(fèi)信息的主要優(yōu)點(diǎn)在于它可以直接利用而無(wú)需付費(fèi)，最大的缺點(diǎn)是，它需要投入大量的時(shí)間才能達(dá)到與購(gòu)買的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)。

　　“全世界所有的人與你做生意只是時(shí)間的早晚問題！”把目標(biāo)市場(chǎng)定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個(gè)公司能否與目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻可以做到這一點(diǎn)。因此，一個(gè)公司或個(gè)人并不能把自己從一個(gè)銷售員的目標(biāo)市場(chǎng)中排斥出去。

　　•細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)

　　一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場(chǎng)，接下來(lái)的步驟就是要把市場(chǎng)細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場(chǎng)，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。

　　細(xì)分市場(chǎng)的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計(jì)劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報(bào)的客戶身上。同時(shí)，參照銷售流程圖，劃分目標(biāo)市場(chǎng)的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時(shí)間最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。

　　•目標(biāo)市場(chǎng)的任務(wù)計(jì)劃

　　對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)中的三個(gè)層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時(shí)間計(jì)劃。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)的作用，它們必須是可以實(shí)現(xiàn)的，而是銷售員自己可以控制的。與銷售目標(biāo)比較，銷售電話數(shù)及拜訪客戶數(shù)大部分是銷售員可以控制的，而銷售任務(wù)卻往往并非如此。而且購(gòu)買決定也不銷售人員所能決定的。

　　下面，舉例說明如何為目標(biāo)市場(chǎng)中的每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時(shí)間計(jì)劃。

　　優(yōu)先考慮的客戶：每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次；

　　一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次；

　　最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。

　　•多打電話

　　這聽起來(lái)與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。但是，我們已經(jīng)花時(shí)間為我們的目標(biāo)市場(chǎng)定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個(gè)電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來(lái)的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是愿意為實(shí)現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了。
4．面對(duì)拒絕

　　客戶并不是經(jīng)常愿意會(huì)見銷售員的，他們會(huì)向銷售員擺出種種不愿見面或購(gòu)買的理由。但一個(gè)銷售員的銷售生涯中遇到的只會(huì)是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，那銷售員就可以做好充分的準(zhǔn)備予以應(yīng)對(duì)，同時(shí)設(shè)計(jì)好我們的回答方式。同時(shí)，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出了解更多信息的要求。

　　•學(xué)習(xí)過程中的四個(gè)發(fā)展階段

　　成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個(gè)發(fā)展階段：意識(shí)不到自己的無(wú)能；意識(shí)到自己的無(wú)能；意識(shí)到自己的能力；對(duì)自己能力的不加意識(shí)。

　　第一階段：意識(shí)不到自己的無(wú)能。這個(gè)階段，成年學(xué)習(xí)者，并不知道自己有什么不懂。實(shí)際上，銷售員就是一項(xiàng)特殊技巧的初學(xué)者。

　　第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。

　　第三階段：銷售員開始在特殊技巧的運(yùn)用上日趨成熟，但是，他必須經(jīng)常考慮要如何做才能順利完成任務(wù)。

　　最后一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。

　　•典型的拒絕理由

　　以下是一些常見的拒絕理由；

　　請(qǐng)寄書面資料給我；

　　我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)）

　　我們已經(jīng)有了供應(yīng)商；

　　我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人；

　　我們沒有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算；

　　你們的價(jià)格太高了；

　　我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意。

　　•這理電話為例說明如何應(yīng)對(duì)這些理由

　　“請(qǐng)寄書面資料給我”

　　這是拒絕理由中最常見的一種。你通過電話找到了那個(gè)潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數(shù)銷售人員會(huì)用一種積級(jí)的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。事實(shí)上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過程與打電話前所處的位置并沒有什么兩樣。一旦你掛斷電話，那位潛在客戶又去做他原來(lái)的事情了。幾天后，當(dāng)他收到資料時(shí)，可能會(huì)想起來(lái)有過這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外。

　　一個(gè)潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對(duì)銷售員而言其實(shí)是“正中下懷”?！　　　　　?


回復(fù)“請(qǐng)寄書面資料給我”拒絕理由的例文
　　我曾給您寄過一些資料，可能它們?cè)卩]寄過程中遺失了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下午3：00來(lái)拜訪您，您有空嗎？太好了！我會(huì)把這個(gè)約會(huì)記錄在我的日程安排上，約見前一天我會(huì)再打電話跟您最后確定一下。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　這里有幾個(gè)有趣的地方。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來(lái)回答。他可以同意會(huì)面或用其他的理由來(lái)拒絕。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個(gè)小時(shí)。事實(shí)上，這些約見無(wú)論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的。

　　“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）”

　　這是一個(gè)非常有說服力的拒絕理由，因?yàn)樗雌饋?lái)無(wú)懈可擊。但是，要克服這一拒絕理由并不比其他的障礙困難。和其他方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。如果你看過“核心/潛在”圖，就馬上意識(shí)到潛在客戶告訴你的信息是他們的主導(dǎo)需求已經(jīng)解決了。如果這家公司并不是由自己來(lái)解決這種需求的話，那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場(chǎng)。因此，這類拒絕理由與客戶告訴你他對(duì)你的某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很滿意十分相似，而要應(yīng)對(duì)這兩種拒絕的策略也是非常相似的。

　　內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來(lái)解決，選擇要看對(duì)方在公司里所處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者。你所設(shè)計(jì)的回答必須表現(xiàn)出在為對(duì)方的利益著想。

　　應(yīng)對(duì)中層管理者的方法：

　　中層管理者最關(guān)心的問題之一是：效率。他們所做的一切都已經(jīng)很好，你應(yīng)該做的是幫助他們于得更好?！　?
答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文
　　應(yīng)對(duì)中層管理者的方法

　　太好了！這也正是我與你聯(lián)系的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補(bǔ)充。8月5日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點(diǎn)的。你下午3點(diǎn)有空嗎？　　　

　　應(yīng)對(duì)高級(jí)管理者的方法：

　　中層管理者主要關(guān)心的是如何將工作做得更好，這可以使他們?nèi)兆舆^得更好。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。因此，對(duì)高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表明你能為他們公司增加盈利?！　　　　　　　　　　　　　　　　?


答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文
　　應(yīng)對(duì)高層管理者的方法

　　太好了！這正是我打電話給你的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)采用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。7月18日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我希望能來(lái)拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎？　　

　　“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”

　　潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個(gè)理由沒太大的區(qū)別。在這這種情況下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對(duì)方的潛在需求，或未滿足的需求?！　　　　　?

　　回復(fù)“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”拒絕理由手稿例文

　　太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。11月2日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎?

　　一般情況下，一個(gè)已經(jīng)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多。一個(gè)公司使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，至少說明他們認(rèn)識(shí)到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)為你做了許多你要做的工作。你要做的就是要發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取前進(jìn)的機(jī)會(huì)，以在銷售過程中不斷取得新的業(yè)績(jī)。

　　“我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人”

　　在設(shè)法尋找購(gòu)買你所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時(shí)，你常常會(huì)碰到那些并不是你想要找的人。這種情況在你用一份沒有客戶的清單時(shí)最容易出現(xiàn)。用一份沒有聯(lián)系人的清單或許是所有銷售中最令人頭痛的事。你不僅要通過要通過促銷電話得到約見的機(jī)會(huì)，而且要找到那些實(shí)際真正決策者的姓名。大多數(shù)銷售員都會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一項(xiàng)十分艱巨的難以克服的任務(wù)。但是，如果處理得當(dāng)，它也可以是客戶開發(fā)中采取的最直接、最有效的途徑。

　　首先，你對(duì)潛在客戶沒有任何既有概念。所有人都力圖避免與兩種人接觸：一種是他們特別難以相處的；另一種是曾與他們有過一段不開心的經(jīng)歷的。

　　如何找到真正的決策者：

　　當(dāng)你使用一份沒有客戶姓名的清單時(shí)，你的成功期望值并不高，因?yàn)槟闶菑挠邢薜男畔⒑托в梦恢瞄_始的，就像體育比賽中處于劣勢(shì)的那一方，你不會(huì)失去更多的東西了，因此你完全可以拋開一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結(jié)果是你的成績(jī)要大大超過你通常能力所發(fā)揮的程度。

找到公司中真正決策者的電話手稿例文1
　　您好！我是某某公司的小王。我想您是否能幫一個(gè)忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號(hào)碼。以便萬(wàn)一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上。非常感謝您的幫助。

　　確認(rèn)已經(jīng)找到公司的真正決策者：

　　一旦電話接通，你需要判斷一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)人。如果你正好找到了那個(gè)人，你可以直接用上你的基本手稿；如果沒有，那就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，說你誤會(huì)了，同時(shí)請(qǐng)他轉(zhuǎn)接到真正的負(fù)責(zé)人那里。

　　應(yīng)對(duì)不合作的接待員：

　　第一個(gè)辦法是通常可以自己直接撥打電話號(hào)碼給一個(gè)職員而繞開他。第二個(gè)技巧是告訴不合作的接待員一個(gè)編造的名字?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?


找到公司里真正決策者的電話手稿例文2
　　接待員：某某公司，請(qǐng)問你找誰(shuí)？

　　銷售員：請(qǐng)轉(zhuǎn)王經(jīng)理。

　　接待員：對(duì)不起，我們公司里沒有姓王的經(jīng)理。

　　銷售員：或許你可以幫一個(gè)忙。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那里。

　　接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購(gòu)部李經(jīng)理那里。

　　銷售員：真是太謝謝您了。

　　“我們沒有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算”

　　銷售是一個(gè)過程，而不是一個(gè)偶然事件。銷售員不可能指望每一位老客戶和潛在客戶能立刻給你回報(bào)。但是，因?yàn)槟闼Φ膶?duì)象在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都是“高質(zhì)量”客戶。假如潛在客戶在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面沒有相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時(shí)間?！　　　　　　　　　　　　?


回復(fù)“我們沒有預(yù)算”拒絕理由的電話手稿例文
　　張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺一樣。6月25日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪你一下。您一午3點(diǎn)有空嗎？

　　你們的價(jià)格太高了

　　由價(jià)格而形成的十分重要的拒絕理由最終都出現(xiàn)于每一次的銷售過程中。首先，如果你的價(jià)格是真的太高，那沒有人愿意來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，而你的公司也將被淘汰出局。另外，價(jià)格是相對(duì)而言的，它并非是絕對(duì)性概念。因此，你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。當(dāng)對(duì)方問及一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格時(shí)，銷售員應(yīng)盡力同意潛在客戶的意見。承認(rèn)企業(yè)不是市場(chǎng)中最低價(jià)格的供應(yīng)商，但另一方面，所報(bào)價(jià)格并不是最高價(jià)格。

　　銷售員的任務(wù)要證明它的價(jià)值，而不是商討價(jià)格。事實(shí)上，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）的最低價(jià)。

　　假設(shè)你有機(jī)會(huì)購(gòu)買兩張存款單，一張是200美元，收益率為5%，另一張是500美元，收益率為15%，你更愿意購(gòu)買哪一張，是便宜的還是更貴的呢？　　　　　　
回復(fù)“價(jià)格”拒絕理由的電話手稿例文
　　芮先生，價(jià)格對(duì)我們來(lái)說都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報(bào)。

　　銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值；第二，為什么這種報(bào)價(jià)是等值的?；卮疬@些問題時(shí)沒必要在電話里作長(zhǎng)時(shí)間的討論，你的目標(biāo)是盡可能快地、有效地對(duì)付每一個(gè)拒絕理由，以爭(zhēng)取到約見機(jī)會(huì)。在面對(duì)面的情況下，就有充足的時(shí)間來(lái)說明你們產(chǎn)品的可值性。

　　“我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意”

　　每個(gè)銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來(lái)并發(fā)展。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場(chǎng)會(huì)告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項(xiàng)重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。事實(shí)上，大部分客戶評(píng)價(jià)公司和銷售員時(shí)，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。

　　這種情況可以求助于戴爾•卡耐基所提出的建議。他處理這種抱怨的原則是“讓對(duì)方暢快淋漓地宣泄出來(lái)”。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性，因?yàn)樽尶蛻艋驖撛诳蛻舳嘀v是“顧問型”銷售方式的一種理念?！?


回復(fù)不滿意客戶或潛在客戶的電話手稿例文
　　陳小姐，我理解您所講的問題，同時(shí)我想盡可能對(duì)此予以彌補(bǔ)。事實(shí)上，如果我是您，我也會(huì)與您有一樣的感覺。9月19日我正好到你們公司附近辦點(diǎn)事，您下午3點(diǎn)有空嗎？

　　你能對(duì)付所有的拒絕理由嗎？

　　以上下班這些例子告訴你，對(duì)拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備必然會(huì)有所回報(bào)。你可能會(huì)遭遇拒絕，然而不會(huì)使你屈服。銷售員可以對(duì)所有的拒絕理由作出簡(jiǎn)單的、深思熟慮的回答。請(qǐng)注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。實(shí)際上當(dāng)你對(duì)你的回答進(jìn)行分析時(shí)，你會(huì)理解到你是在幫助你的客戶或潛在客戶獲利。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由于你的產(chǎn)品或服務(wù)而成為“福音傳遞者”。

　　以上這些建議可以增加客戶開發(fā)過程中成功的概率。請(qǐng)記住，如果客戶并不想見你，那才是無(wú)計(jì)可施。然而，查明這一信息無(wú)疑是件十分重要的事情。

　　通常，銷售員可以打兩次相同的電話來(lái)處理潛在客戶的拒絕和爭(zhēng)取得到約見的機(jī)針對(duì)。如果再打，談話將變得極不自然。銷售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶。千萬(wàn)不要自斷退路。
5．邁向成功

　　邁向成功的四個(gè)步驟只是一個(gè)達(dá)到目的的簡(jiǎn)單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂趣！

　　•制訂目標(biāo)

　　如果你自己連射擊的目標(biāo)都不知道，那你怎么可能打中目標(biāo)？在制訂目標(biāo)時(shí)，你要把目標(biāo)抬高,抬得特別高。別擔(dān)心達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)。如果你今天達(dá)不到，你可以重頭再來(lái)，或許明天就能達(dá)到。努力再努力，即使失敗了，你也會(huì)比別人得到的收獲要多得多。

　　•擁有信心

　　每個(gè)人都想成功，但有多少人認(rèn)為自己能夠達(dá)到他們生命中的理想呢？美國(guó)一位老師在部孩子們長(zhǎng)大了希望做什么時(shí)，結(jié)果基本相同：醫(yī)生、律師、或明星。只有一個(gè)例外，教室里的一個(gè)小男孩比爾，自豪地宣布他長(zhǎng)大要成為美國(guó)總統(tǒng)。不出所料，其他孩子都嘲笑比爾，但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，他要做美國(guó)總統(tǒng)的雄心真的并非像當(dāng)時(shí)那樣被認(rèn)為是遙不可及的，每一代人都肯定會(huì)有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢？

　　•持之以恒

　　拿破侖•希爾曾說過：“每一失敗里面都孕育著一個(gè)相同或更大的希望”。佛朗哥在《謀求生活的意義》的書中教導(dǎo)了我們持之以恒的真正含義。佛朗哥能夠忍受納粹死亡集中營(yíng)里的摧殘是因?yàn)閼?zhàn)后與家人團(tuán)聚的夢(mèng)想一直在激勵(lì)著他。人一個(gè)人的承受能力是超乎想象的，然而大多數(shù)人在稍遇挫折后便中途放棄了。

　　•滿懷樂趣

　　有最痛苦的莫過于干一個(gè)自己沒有興趣的工作。客戶開發(fā)的也是人生成功的秘密。滿懷興趣，去熱愛工作?？蛻糸_發(fā)不是一項(xiàng)工作，而是一項(xiàng)游戲。銷售員要保持一個(gè)“開放的大腦”，更重要的是滿懷樂趣的去學(xué)。就職業(yè)而言，沒有其他任何一種工作能勝過銷售業(yè)的機(jī)會(huì)和高額回報(bào)。

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