中國(guó)企業(yè)家們只有通過(guò)展現(xiàn)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力、重塑客戶關(guān)系和構(gòu)建靈活的運(yùn)營(yíng)體系三大策略，才能緊抓當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)遇，駕馭復(fù)雜環(huán)境并實(shí)現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)

　　□新智囊記者 李舒芳

　　IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部2010年7月在北京發(fā)布了其最新的《2010年IBM全球CEO調(diào)研——中國(guó)洞察》報(bào)告。報(bào)告認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的復(fù)雜性、不確定性、轉(zhuǎn)型和變革正在成為新時(shí)代的特征和焦點(diǎn)。針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)日益增加的特殊復(fù)雜性，報(bào)告建議中國(guó)企業(yè)家通過(guò)展現(xiàn)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力、重塑客戶關(guān)系和構(gòu)建靈活的運(yùn)營(yíng)三大策略來(lái)應(yīng)對(duì)環(huán)境的復(fù)雜性。

　　報(bào)告顯示，60%的CEO表示新經(jīng)濟(jì)環(huán)境將變得日益復(fù)雜。有接近80%的CEO預(yù)計(jì)未來(lái)五年復(fù)雜性還將不斷加深。但值得注意的是，還有49%的CEO認(rèn)為他們的企業(yè)已經(jīng)做好成功應(yīng)對(duì)復(fù)雜環(huán)境的準(zhǔn)備?？梢钥闯觯?ldquo;復(fù)雜性”已成為CEO們和他們的企業(yè)所面臨的首要問(wèn)題。

　　中國(guó)市場(chǎng)的雙重“復(fù)雜性”難題

　　調(diào)查顯示，中國(guó)市場(chǎng)的復(fù)雜程度要高于全球平均水平，但中國(guó)經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)性及不確定性要少一些，這主要得益于中國(guó)政府對(duì)中國(guó)有更明確的指導(dǎo)和更強(qiáng)的規(guī)劃。而人才稀缺、行業(yè)轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展已被中國(guó)CEO普遍認(rèn)為是影響中國(guó)企業(yè)未來(lái)5年發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　IBM認(rèn)為，中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜性受到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)的雙重影響。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)方面，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型促使大眾市場(chǎng)更加細(xì)分,實(shí)體和虛擬市場(chǎng)相互融合并存，市場(chǎng)邊界越來(lái)越模糊，日漸呈現(xiàn)多元化變化。同時(shí)，國(guó)內(nèi)行業(yè)變化加劇，傳統(tǒng)行業(yè)再現(xiàn)生機(jī)，新興行業(yè)則獲得了從無(wú)到有的快速發(fā)展，這也加劇了市場(chǎng)的變化。此外，國(guó)內(nèi)公私企業(yè)界限變化明顯，各級(jí)政府通過(guò)強(qiáng)化各項(xiàng)政策法規(guī)，仍然在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中扮演決定性角色。而區(qū)域發(fā)展不均衡一直是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大特點(diǎn)，這使得政府難以統(tǒng)一制定政策，企業(yè)也難以統(tǒng)一各地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略。消費(fèi)者需求多變則是造成國(guó)內(nèi)市場(chǎng)復(fù)雜化的另一重要原因。在國(guó)際市場(chǎng)方面，全球市場(chǎng)的波動(dòng)為中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)了不確定性，中國(guó)企業(yè)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)大環(huán)境越來(lái)越敏感。中國(guó)也不得不面對(duì)來(lái)自國(guó)際市場(chǎng)關(guān)于可持續(xù)發(fā)展的壓力，這包括日益嚴(yán)格的環(huán)境保護(hù)法規(guī)和社會(huì)責(zé)任感的壓力。而全球自然資源稀缺則促使所有公司要更加有效地使用資源。新技術(shù)的層出不窮不僅改變著行業(yè)發(fā)展方向，也改變了企業(yè)業(yè)務(wù)模式。

　　三大策略駕馭復(fù)雜環(huán)境

　　在2010年全球CEO調(diào)研中，全球CEO認(rèn)為，全球化的趨勢(shì)不會(huì)終止，而且經(jīng)濟(jì)動(dòng)力會(huì)逐漸轉(zhuǎn)向發(fā)展中市場(chǎng)，政府會(huì)變得越來(lái)越強(qiáng)大，監(jiān)管會(huì)越來(lái)越嚴(yán)格。這些趨勢(shì)也使得全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境更加脆弱、復(fù)雜和不確定。但是在這種情況下，很多卓越企業(yè)卻表現(xiàn)出與眾不同的出色業(yè)績(jī)。這些企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)率仍是其他企業(yè)的6倍。IBM認(rèn)為，這些業(yè)績(jī)優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，可以幫助其他企業(yè)找出駕馭“復(fù)雜性”的實(shí)際方法。IBM經(jīng)過(guò)調(diào)查指出，采取以下三大策略將可以幫助企業(yè)駕馭經(jīng)濟(jì)環(huán)境的“復(fù)雜性”：

　　第一，展現(xiàn)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力。面對(duì)日益復(fù)雜的環(huán)境，具有創(chuàng)造力的領(lǐng)袖將推動(dòng)創(chuàng)新，鼓勵(lì)他人放棄過(guò)時(shí)方法并勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。他們思想開明，積極地調(diào)整管理和溝通方式，特別是加強(qiáng)與員工、合作伙伴和客戶的互動(dòng)。第二，重塑客戶關(guān)系。全球化以及信息的海量增加，都使客戶的選擇范圍成倍擴(kuò)大。加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)與合作將是卓有成效的，“信息爆炸”也為發(fā)展深入的客戶洞察帶來(lái)了巨大機(jī)遇。第三，構(gòu)建靈活的運(yùn)營(yíng)體系。在自己的控制范圍內(nèi)，簡(jiǎn)化甚至掩蓋“復(fù)雜性”，并幫助客戶進(jìn)行同樣操作，從而建立靈活的成本結(jié)構(gòu)并提高合作能力，使企業(yè)能夠迅速擴(kuò)大或縮減規(guī)模。

　　如何駕馭中國(guó)式“復(fù)雜性”

　　面對(duì)國(guó)際和國(guó)內(nèi)的雙重復(fù)雜性問(wèn)題，在創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力、重塑客戶關(guān)系和構(gòu)建靈活的運(yùn)營(yíng)方面，中國(guó)CEO可以從以下幾個(gè)方面入手來(lái)對(duì)復(fù)雜性進(jìn)行駕馭。

　　在創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力方面，創(chuàng)造力、全球視野和關(guān)注可持續(xù)性發(fā)展成為中國(guó)CEO所一致認(rèn)可的未來(lái)5年最重要的三項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)特性和能力。相較于全球，中國(guó)企業(yè)的CEO積極尋求業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，他們格外關(guān)注企業(yè)模式創(chuàng)新和行業(yè)模式創(chuàng)新。中國(guó)CEO們普遍認(rèn)可由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段不同，行業(yè)基礎(chǔ)不同和公司文化差異，現(xiàn)有的全球化模式不一定適合中國(guó)企業(yè)。報(bào)告中指出惟有通過(guò)持續(xù)不斷的企業(yè)模式創(chuàng)新、行業(yè)模式創(chuàng)新、收入模式創(chuàng)新，中國(guó)企業(yè)方能在未來(lái)的復(fù)雜環(huán)境中脫穎而出。而全球化思維能幫助CEO判斷和把握企業(yè)高速增長(zhǎng)的全球化發(fā)展機(jī)會(huì)，這對(duì)于全球一體化比較強(qiáng)的行業(yè)尤其重要。關(guān)注可持續(xù)發(fā)展則要求建立可持續(xù)的客戶關(guān)系和可持續(xù)的運(yùn)營(yíng)模式來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　在重塑客戶關(guān)系方面，中國(guó)企業(yè)亟待重塑客戶關(guān)系，以便更好地為客戶提供其真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)。中國(guó)CEO們認(rèn)識(shí)到更加貼近客戶是公司的首要任務(wù)，中國(guó)的CEO迫切尋求從七個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域著手重塑客戶關(guān)系，包括更好的了解需求、提供新的或差異化服務(wù)、擴(kuò)大協(xié)作和信息共享、提供新產(chǎn)品或差異化產(chǎn)品、更加注重性價(jià)比、更加注重社會(huì)責(zé)任、使用新渠道或差異化渠道。中國(guó)CEO更注重利用洞察和智能以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。面對(duì)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，中國(guó)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們應(yīng)該通過(guò)重新確定客戶對(duì)象、重新確定客戶需求的方式、重新考慮如何滿足客戶需求、加強(qiáng)與客戶關(guān)系四個(gè)角度重塑與客戶的關(guān)系，不僅僅是服務(wù)客戶，更應(yīng)當(dāng)將客戶變?yōu)闃I(yè)務(wù)伙伴。

　　在構(gòu)建靈活運(yùn)營(yíng)方面，中國(guó)CEO們不得不面臨著更大的管理復(fù)雜性難題。中國(guó)企業(yè)當(dāng)前的各種流程和系統(tǒng)多是在企業(yè)快速增長(zhǎng)的階段設(shè)計(jì)并建立的，這意味著現(xiàn)有流程和系統(tǒng)只能在各自的功能范圍內(nèi)解決暫時(shí)性的問(wèn)題，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，且不同跨職能、跨部門之間缺乏整合，不能帶給客戶一致的感受。因此，為了更快、更好地響應(yīng)客戶和市場(chǎng)變化，報(bào)告指出中國(guó)CEO們需要重新規(guī)劃運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，著重從精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)、快速正確決策、快速執(zhí)行三個(gè)方面提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平，構(gòu)建靈活的運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)建真正可持續(xù)發(fā)展的組織。在精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)方面，中國(guó)CEO們更關(guān)注通過(guò)精簡(jiǎn)和優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式來(lái)提高速度與靈活性，這也是中國(guó)企業(yè)的一種運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。在快速正確決策方面，與卓越企業(yè)相比，中國(guó)企業(yè)采用“快速?zèng)Q策”做出的決定要少10%，因此中國(guó)企業(yè)需要加強(qiáng)在形勢(shì)還不明朗的環(huán)境中做出科學(xué)快速?zèng)Q策的能力；在快速執(zhí)行方面，與卓越企業(yè)CEO相比，中國(guó)CEO關(guān)注快速執(zhí)行能力的比例要少19%，而快速變化的復(fù)雜環(huán)境不允許企業(yè)遲緩不決，中國(guó)企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視并有意識(shí)地提高快速執(zhí)行能力。

　　發(fā)布會(huì)上，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理馬長(zhǎng)安強(qiáng)調(diào)，IBM之所以能長(zhǎng)久以來(lái)一直堅(jiān)持不懈地進(jìn)行相關(guān)的CEO調(diào)研，就是寄希望于通過(guò)集合全球卓越的CEO們的共同經(jīng)驗(yàn)，來(lái)幫助其它企業(yè)更快、更好地發(fā)展。

　　怎樣抓住機(jī)會(huì)？

　　2010年全球CEO調(diào)研報(bào)告通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，CEO的問(wèn)題每一個(gè)時(shí)間段都是不一樣的，根據(jù)周圍外在環(huán)境的變化，CEO所關(guān)注的問(wèn)題以及面臨的挑戰(zhàn)都是在變化的。面對(duì)如此復(fù)雜的環(huán)境，中國(guó)CEO需要怎樣調(diào)整運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！缎轮悄摇肪痛嗽L問(wèn)了IBM全球業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部戰(zhàn)略與變革咨詢中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人徐永華。

　　更好的滿足客戶需求

　　《新智囊》：勞動(dòng)力成本的上升有沒(méi)有影響到CEO開展業(yè)務(wù)？

　　徐永華：勞動(dòng)力成本上升是大家都有預(yù)見的。這時(shí)候要做的事情是改變模式，提高你的勞動(dòng)生產(chǎn)率，只有提高勞動(dòng)生產(chǎn)率才能解決這個(gè)問(wèn)題，按照原來(lái)的模式不是可持續(xù)的發(fā)展。成本一定是從價(jià)值方面進(jìn)行核算，勞動(dòng)力成本，像中國(guó)制造業(yè)的勞動(dòng)力成本指已經(jīng)高過(guò)墨西哥。匯率這個(gè)問(wèn)題，大家都有這個(gè)預(yù)期，過(guò)去大家可能沒(méi)有這種預(yù)期，只是在不同的行業(yè)里感覺(jué)會(huì)不一樣，影響度會(huì)不一樣，跟匯率掛鉤影響比較少，但是很多行業(yè)特別像進(jìn)出口和受資源性依賴性比較強(qiáng)的匯率影響就比較大，一下子成本就上升了，像石油、鋼鐵，這種匯率影響是比較大的。這種復(fù)雜性反映在方方面面，作為CEO這些因素都要考慮到。做汽車的要考慮到最近幾年油價(jià)，要提前做好布局和準(zhǔn)備，不能說(shuō)等問(wèn)題以后再反應(yīng)，那時(shí)已經(jīng)來(lái)不及了，這種情況下要有前瞻性的思考和理解。

　　《新智囊》：重塑客戶關(guān)系這部分有7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，為什么會(huì)把“更好的滿足客戶需求”放在第一位？

　　徐永華：現(xiàn)在最重要的一點(diǎn)是我們強(qiáng)調(diào)理解客戶，每個(gè)公司都說(shuō)把客戶放在第一位，但是很多CEO沒(méi)有做到，這個(gè)沒(méi)有做到其他的一系列跟著都會(huì)出錯(cuò)。

　　《新智囊》：如果是從消費(fèi)者的角度，消費(fèi)者的需求發(fā)生了哪幾點(diǎn)變化使CEO必須要重新關(guān)注客戶的需求？

　　徐永華：剛才說(shuō)了一個(gè)很好的點(diǎn)，怎樣去真正理解消費(fèi)者，理解客戶。第一，有沒(méi)有想法去做這個(gè)事。第二，用什么樣的方式讓客戶參與進(jìn)來(lái)。第三，如果做了，再看流程是否配套。

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人需要全球化思維

　　《新智囊》：中國(guó)的CEO特別關(guān)注全球化思維，把這個(gè)放在比較高的位置。那么全球化思維有沒(méi)有一個(gè)具體的解釋，什么樣的CEO具備全球化思維？包括現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)到海外，處在不同的發(fā)展階段，這對(duì)于全球化思維是不是也有不同的定義？

　　徐永華：最重要的一點(diǎn)，大家知道全球化是不可避免的，問(wèn)題是怎樣走，怎樣抓住機(jī)會(huì)。大家知道接下來(lái)是一個(gè)大的變革時(shí)期，沒(méi)有辦法按照別人過(guò)去的模式走，很多企業(yè)開始研究華為國(guó)際化的過(guò)程是怎樣走的，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)的模式是無(wú)法復(fù)制的。一是所在的時(shí)代環(huán)境不一樣，二是所處的行業(yè)相差很大，有些行業(yè)全球整合度很高。如果看全球的發(fā)展，有些行業(yè)就是一個(gè)整合度很高的行業(yè)。全球化的思維更重要的是，當(dāng)你做決策的時(shí)候，第一，是否能解讀得清楚，未來(lái)會(huì)發(fā)生什么變化，有些什么樣的國(guó)際化的規(guī)律。我們現(xiàn)在這樣的人才是相對(duì)比較缺少的。在不了解的情況下不能作出正確的分析判斷。第二，在做很多決策的時(shí)候，除了知道發(fā)生什么，更重要的是知道同行、相關(guān)利益者、上下游會(huì)發(fā)生什么重大的變化，他們會(huì)采取什么策略。參加CEO交流的老總很愿意花時(shí)間跟我們一起交流，他們也急于想知道，同行或者在這個(gè)區(qū)域的CEO是怎樣思考，怎樣去執(zhí)行的。第三，怎樣去全球化，大家都想找到一個(gè)好的模式，到底是先進(jìn)入欠發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)，還是直接進(jìn)入發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)，是自己去還是找什么樣的合作方式。現(xiàn)在想肯定要找合作伙伴，要找什么樣的合作伙伴，要控制什么，這是他們沒(méi)有數(shù)的，也缺乏相應(yīng)的專業(yè)人才。

　　《新智囊》：這點(diǎn)在跟CEO交流過(guò)程中會(huì)給他們什么建議？

　　徐永華：這是大家要共同研究的問(wèn)題。比如，進(jìn)入市場(chǎng)，我們發(fā)現(xiàn)會(huì)有比較大的變化，以前大家都是走到欠發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)，這樣比較容易，發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)成本很高，很難進(jìn)去。金融危機(jī)之后發(fā)生了很大變化，有些行業(yè)包括耐用消費(fèi)品類的，畢竟金融危機(jī)來(lái)了對(duì)這個(gè)行業(yè)影響很大，越來(lái)越多的消費(fèi)者追求物有所值的東西。有些經(jīng)銷商了解這個(gè)趨勢(shì)以后要引進(jìn)國(guó)外物美價(jià)廉、性價(jià)比比較好的品牌，人家也是有這個(gè)機(jī)會(huì)去發(fā)展。我們?cè)诮涣鬟^(guò)程中基本上也認(rèn)知，危機(jī)之前和之后會(huì)發(fā)生這種變化，這種變化如果大家有共識(shí)會(huì)更進(jìn)一步研究，找到合適的伙伴，再進(jìn)入這些市場(chǎng)。

　　構(gòu)建靈活的運(yùn)營(yíng)

　　《新智囊》：產(chǎn)品服務(wù)生命周期加強(qiáng)與客戶交互這部分，都講到企業(yè)可以怎樣利用新的機(jī)會(huì)，在整個(gè)生命周期與客戶交互有一些新的方式，會(huì)帶來(lái)一些挑戰(zhàn)，現(xiàn)在消費(fèi)者很活躍，表達(dá)自己的意見，24小時(shí)就上網(wǎng)了，消費(fèi)者獲得更大話語(yǔ)權(quán)，CEO怎樣面對(duì)這樣的問(wèn)題？

　　徐永華：做的好的企業(yè)會(huì)提前有一些消費(fèi)者調(diào)查出來(lái)，有一些創(chuàng)新的想法出來(lái)以后，在一定的社區(qū)或某一個(gè)消費(fèi)群體做一些測(cè)試，原始產(chǎn)品出來(lái)以后讓相應(yīng)的消費(fèi)者做一些測(cè)試。如果愿意有什么創(chuàng)新的產(chǎn)品出來(lái)都問(wèn)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者和客戶在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中參與進(jìn)來(lái)。這樣的話就會(huì)跟傳統(tǒng)不一樣，傳統(tǒng)的做法是做消費(fèi)者調(diào)查，有一大堆數(shù)據(jù)，調(diào)查人員在馬路邊把你攔住，送你一支筆填問(wèn)卷，用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，閉門造車做東西再推出去?，F(xiàn)在要改變這種方式，真的是以一種開放式的方式?，F(xiàn)在產(chǎn)品出來(lái)一個(gè)小時(shí)以后，甚至一天后可能相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)都報(bào)道出來(lái)了，反映出很多問(wèn)題。

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