二、質(zhì)量事故要以預(yù)防為主。

在產(chǎn)品質(zhì)量管理的初始階段，很多企業(yè)都喜歡事后查找原因，追究責(zé)任人;而到現(xiàn)在，很多企業(yè)則喜歡采取事先的預(yù)防措施，通過事先的預(yù)防把問題消除在萌芽狀態(tài)，或者說，不讓類似的問題重復(fù)發(fā)生。

其實(shí)，在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過程中，若我們不注意總結(jié)，很多類似的問題也會(huì)重復(fù)發(fā)生。

如筆者一次在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，企業(yè)對(duì)于客戶進(jìn)行編碼的時(shí)候，是采用拼音進(jìn)行編碼的。如對(duì)于客戶速陽有限公司，他們的編碼是SUYANG。但是，在實(shí)際工作中就遇到了問題。如客戶售后服務(wù)人員在系統(tǒng)中輸入客戶投訴單的時(shí)候，他們可能漢英拼音有點(diǎn)不準(zhǔn)，輸成了SHUYANG，結(jié)果就找不到該客戶的信息;有時(shí)候，原先負(fù)責(zé)這個(gè)客戶的業(yè)務(wù)員離職，一個(gè)新接替他崗位的銷售人員，在輸入“SHUYANG”這個(gè)編號(hào)的時(shí)候，也找不到這個(gè)客戶信息，如此，他就新建了這個(gè)客戶信息檔。如此的話，在CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)就重復(fù)了。其實(shí)，這個(gè)問題他們在以前利用EXCEL表格進(jìn)行客戶信息管理的時(shí)候，已經(jīng)遇到了這個(gè)問題。但是，客戶就沒有想過，如何通過有效的措施，預(yù)防類似錯(cuò)誤的再次發(fā)生。其實(shí)，針對(duì)這種問題，我們只需要在客戶信息編碼上調(diào)整一下，就可以預(yù)防類似問題的重復(fù)發(fā)生。如我們可以把速陽客戶的編碼從“SUYANG”改為SY001。如此，用戶在查詢速陽客戶的時(shí)候，只需要輸入SY，而不需要輸入完整的拼音，即可以找到需要的客戶信息。如此的話，就可以避免員工因?yàn)槠匆舨粯?biāo)準(zhǔn)而帶來的麻煩。在實(shí)際工作中，要讓企業(yè)的所有員工普通話都很標(biāo)準(zhǔn)，這也是一件比較苛求的事情。

所以，筆者在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，就是強(qiáng)調(diào)一個(gè)原則：遇到問題時(shí)，要預(yù)防為主。具體的做法就是在遇到問題的時(shí)候，把問題解決了還沒完;還需要找到問題發(fā)生的根源，然后，通過采取一定的方式，把這個(gè)原因給消除了，從而防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。

如筆者對(duì)客戶信息編碼進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，編碼長度、編碼規(guī)則都作了嚴(yán)格的限制，如此的話，用戶只需要一拉報(bào)表，就可以直觀的反映出輸入的信息有沒有錯(cuò)誤，客戶信息有沒有重復(fù)，等等。

通過筆者與企業(yè)項(xiàng)目小組的共同努力，在項(xiàng)目上線后，企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)作中，一些管理問題就很少會(huì)重復(fù)發(fā)生;企業(yè)也養(yǎng)成了一種很好的習(xí)慣，在系統(tǒng)操作中遇到問題后，就會(huì)習(xí)慣的想出一個(gè)預(yù)防方案，防止類似的問題再次發(fā)生。如此的話，隨著時(shí)間的推移，企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)際利用中，發(fā)生的意外事件也就越來越少，CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果明顯提升上去了。

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