如果經(jīng)常出差在外，你就可以從商場(chǎng)和酒店的服務(wù)水平，直接感受這個(gè)城市的服務(wù)水平。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，北方的商場(chǎng)里，營(yíng)業(yè)員是主人；華中的商場(chǎng)里，營(yíng)業(yè)員和顧客都是主人；華南的商場(chǎng)里，顧客是主人。但就算是在服務(wù)好的廣州和深圳，營(yíng)業(yè)員招呼顧客的方式，也都有點(diǎn)讓你不喜歡。

　　當(dāng)我們進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，我們聽(tīng)到的第一句話是：“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看?！边@是站在誰(shuí)的角度上說(shuō)的呢？顯然是站在營(yíng)業(yè)員的角度上，而不是顧客。我是顧客，我來(lái)這里是買東西來(lái)的，即便是逛，那看好了的商品，也會(huì)買的。你營(yíng)業(yè)員讓我隨便看看，那是不希望我買東西？那我真的就隨便看一下，就走了，對(duì)商場(chǎng)有什么好處呢？聽(tīng)說(shuō)在一些商場(chǎng)中，已經(jīng)禁止了“隨便看看”這樣的招呼語(yǔ)。

　　把對(duì)顧客的招呼換成“歡迎光臨”，表示你已經(jīng)看到顧客了，可以隨時(shí)為顧客服務(wù)，這就夠了?；颉皻g迎光臨，請(qǐng)?zhí)暨x一下”，或“歡迎光臨，請(qǐng)里面挑選一下”，這些問(wèn)候語(yǔ)和顧客來(lái)的目的相吻合，也在潛意識(shí)里影響了顧客的購(gòu)買行為。

　　一次乘坐深航的班機(jī)，空姐送報(bào)紙給大家看，她溫和地說(shuō)：“有要閱讀報(bào)紙的乘客嗎？”我聽(tīng)著就很別扭，于是找她“理論”。我說(shuō)：“閱讀是非常正規(guī)的詞語(yǔ)，帶有研究的味道，而我們?cè)谏钪姓f(shuō)的是看，看書(shū)、看報(bào)紙、看雜志、看電影，沒(méi)有人會(huì)說(shuō)閱讀報(bào)紙。你們發(fā)的深圳商報(bào)也不值得“閱讀”，也就看看而已。那你們?yōu)槭裁匆f(shuō)閱讀，而不說(shuō)看呢？”她告訴我說(shuō)，她們是受過(guò)國(guó)航正規(guī)培訓(xùn)的，老師就教她們這么說(shuō)，這樣才是正規(guī)服務(wù)。嗚呼，我不知道，這樣的正規(guī)有什么用。

　　當(dāng)送別顧客時(shí)，大多數(shù)商場(chǎng)和飯店的服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走。”那商場(chǎng)是歡迎我下次光臨，還是歡迎我明天光臨？如果一個(gè)飯店，在送客人時(shí)，說(shuō)：“歡迎明天還來(lái)就餐”，或“歡迎明天光臨，”伴隨著資客小姐的美麗笑容，會(huì)讓顧客回味，也會(huì)讓顧客感到有趣和開(kāi)心。在潛意識(shí)中，影響顧客明天還來(lái)就餐。至于是不是要慢走，那是顧客的事，不關(guān)飯店的事。我如果正好有急事，我要快走，你告訴我說(shuō)要我慢走，這不是罵我嗎？所以站在顧客的角度上，送別語(yǔ)言應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)走好”，或“請(qǐng)好走”，而不是“慢走?！?/p>

　　以上的分析很簡(jiǎn)單，但往往簡(jiǎn)單的東西卻最容易被忽略，他們受了“正規(guī)的訓(xùn)練”，按“專業(yè)”的方式服務(wù)顧客，做得再“專業(yè)”又有什么用呢？顧客喜歡自己的方式，或是站在顧客角度的服務(wù)方式。從事服務(wù)業(yè)的商家，不要對(duì)“專家”盲從，而要發(fā)展一套，適合自己行業(yè)特點(diǎn)，適合自己企業(yè)特點(diǎn)的，站在顧客角度上的“話語(yǔ)系統(tǒng)”。

　　這才是真正的服務(wù)顧客！

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