如果經(jīng)常出差在外，你就可以從商場和酒店的服務水平，直接感受這個城市的服務水平。簡單地來說，北方的商場里，營業(yè)員是主人；華中的商場里，營業(yè)員和顧客都是主人；華南的商場里，顧客是主人。但就算是在服務好的廣州和深圳，營業(yè)員招呼顧客的方式，也都有點讓你不喜歡。

　　當我們進商場時，我們聽到的第一句話是：“歡迎光臨，請隨便看看?！边@是站在誰的角度上說的呢？顯然是站在營業(yè)員的角度上，而不是顧客。我是顧客，我來這里是買東西來的，即便是逛，那看好了的商品，也會買的。你營業(yè)員讓我隨便看看，那是不希望我買東西？那我真的就隨便看一下，就走了，對商場有什么好處呢？聽說在一些商場中，已經(jīng)禁止了“隨便看看”這樣的招呼語。

　　把對顧客的招呼換成“歡迎光臨”，表示你已經(jīng)看到顧客了，可以隨時為顧客服務，這就夠了?；颉皻g迎光臨，請?zhí)暨x一下”，或“歡迎光臨，請里面挑選一下”，這些問候語和顧客來的目的相吻合，也在潛意識里影響了顧客的購買行為。

　　一次乘坐深航的班機，空姐送報紙給大家看，她溫和地說：“有要閱讀報紙的乘客嗎？”我聽著就很別扭，于是找她“理論”。我說：“閱讀是非常正規(guī)的詞語，帶有研究的味道，而我們在生活中說的是看，看書、看報紙、看雜志、看電影，沒有人會說閱讀報紙。你們發(fā)的深圳商報也不值得“閱讀”，也就看看而已。那你們?yōu)槭裁匆f閱讀，而不說看呢？”她告訴我說，她們是受過國航正規(guī)培訓的，老師就教她們這么說，這樣才是正規(guī)服務。嗚呼，我不知道，這樣的正規(guī)有什么用。

　　當送別顧客時，大多數(shù)商場和飯店的服務員會說：“歡迎下次光臨，請慢走。”那商場是歡迎我下次光臨，還是歡迎我明天光臨？如果一個飯店，在送客人時，說：“歡迎明天還來就餐”，或“歡迎明天光臨，”伴隨著資客小姐的美麗笑容，會讓顧客回味，也會讓顧客感到有趣和開心。在潛意識中，影響顧客明天還來就餐。至于是不是要慢走，那是顧客的事，不關飯店的事。我如果正好有急事，我要快走，你告訴我說要我慢走，這不是罵我嗎？所以站在顧客的角度上，送別語言應該說“請走好”，或“請好走”，而不是“慢走。”

　　以上的分析很簡單，但往往簡單的東西卻最容易被忽略，他們受了“正規(guī)的訓練”，按“專業(yè)”的方式服務顧客，做得再“專業(yè)”又有什么用呢？顧客喜歡自己的方式，或是站在顧客角度的服務方式。從事服務業(yè)的商家，不要對“專家”盲從，而要發(fā)展一套，適合自己行業(yè)特點，適合自己企業(yè)特點的，站在顧客角度上的“話語系統(tǒng)”。

　　這才是真正的服務顧客！

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