品牌形象 細(xì)節(jié)相彰——5A景區(qū)酒店工作人員服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀課程背景： “5A”級(jí)景區(qū)是我國(guó)旅游景區(qū)最高等級(jí)，代表著中國(guó)世界級(jí)精品的旅游風(fēng)景區(qū)等級(jí)。而作為景區(qū)中的酒店，同樣需要用5A景區(qū)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的顧客服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)客服務(wù)水平，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，用以人為本的服務(wù)宗旨要貫穿在日常的酒店工作中。課程目標(biāo)：一、理解景區(qū)5A評(píng)定對(duì)景區(qū)酒店服務(wù)工作的要求，深入貫穿行業(yè)的人文細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。提升景區(qū)酒店工作人員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，強(qiáng)化酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)。三、使景區(qū)酒店員工從形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)禮儀與技巧等方面達(dá)到相應(yīng)的要求，提高客戶滿意度。樹立更優(yōu)質(zhì)的景區(qū)品牌形象，

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? 從“校園人”到“職場(chǎng)人” ——職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)大綱課程背景：禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的一種規(guī)范，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與人交往的尺度，合理地處理人際關(guān)系。職場(chǎng)是一個(gè)高度文明的小社會(huì)，得體恰當(dāng)?shù)穆殘?chǎng)禮儀對(duì)職業(yè)人來說不可或缺。對(duì)于未進(jìn)入職場(chǎng)的畢業(yè)生來說，學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀，有助于順利進(jìn)入職場(chǎng)，從而順利開展各項(xiàng)工作，同時(shí)贏得尊重，贏得人脈。課程目的：加強(qiáng)職場(chǎng)新人對(duì)禮儀的重視；強(qiáng)化職場(chǎng)新人職業(yè)化意識(shí)，提高職業(yè)素養(yǎng)；訓(xùn)練職場(chǎng)新人掌握必備的商務(wù)禮儀規(guī)范和職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，幫助建立正確的人際交往能力，從而提高工作效率，提升個(gè)人職場(chǎng)形象培訓(xùn)方式：

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品牌形象 細(xì)節(jié)相彰——餐飲從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀課程背景：評(píng)價(jià)餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中充當(dāng)?shù)闹匾巧翰惋嬈焚|(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)通過服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來。同時(shí)，餐廳服務(wù)人員的外在形象、溝通語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度，也形成客人不同的體驗(yàn)。所有這些都會(huì)直接影響企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。因此，加強(qiáng)餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)，提升服務(wù)意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，特別是重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，是做好餐飲工作的根本途徑。課程目標(biāo)：樹立正確的服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)；強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、責(zé)任意識(shí)；加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，享受客

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需要教具表單序列名稱數(shù)量1小獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)員2活動(dòng)大白板/黑板一個(gè)3白板筆黑色、紅色、藍(lán)色各若干支4平時(shí)用各種接待杯子每組若干5投影一臺(tái)6筆記本電腦一臺(tái)7移動(dòng)麥克風(fēng)兩三支8翻頁(yè)器一個(gè)9名片一盒10移動(dòng)音響1部11A4紙每人兩張（非記筆記用）12A3大白紙三張13 雙面貼1卷培訓(xùn)教室說明：教室桌椅按小組排列或魚骨圖排列。最后一天形體指導(dǎo)，在墻上布置一面鏡子。...

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程大綱：一、贏在溝通——認(rèn)識(shí)溝通。1、溝通對(duì)個(gè)人工作和生活的影響。1）決定個(gè)人業(yè)績(jī)的三個(gè)方面。2）溝通是成功人士必備的三大技能之一。2、認(rèn)識(shí)溝通。1）溝通的三大要素。2）溝通的兩種方式。3）溝通的雙向性。二、溝通是門技術(shù)活——有效溝通的技能。1、有效溝通的步驟。1）事前準(zhǔn)備2）確認(rèn)需求3）闡述觀點(diǎn)4）異議處理5）共同實(shí)施。2、有效溝通的前提。 1）一個(gè)關(guān)鍵2）兩個(gè)正確3）三A原則4）四個(gè)講究3、影響溝通的因素。1）印象影響溝通。2）肢體語(yǔ)言影響溝通。3）時(shí)間觀念影響溝通。4）情緒影響溝通。5）壓力影響溝通。4、有效溝通的四個(gè)方面的要求。1）聽——如何聽，對(duì)方才能說。2）看——微表情和微動(dòng)作里的

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一． 溝通的基礎(chǔ)1、 什么是溝通2、 溝通的目的3、 溝通的過程模式4、 溝通的障礙模型5、 溝通三要素：聽、說、問l 視頻案例討論及分析l 共同技巧演練：畫圖活動(dòng)6、 溝通的“三明治”法則7、 反饋技巧8、 溝通策略的分析運(yùn)用：PAC理論二． 人際溝通的秘訣1、 塑造職場(chǎng)魅力的技巧2、 提高職場(chǎng)社交的效率3、 認(rèn)識(shí)他人與溝通之道l 與不同性格的人溝通l 影響各種性格的上司l 領(lǐng)導(dǎo)不同性格的下屬三． 高效的溝通策略1、 向上溝通要有“膽” ——打通向上的階梯l 如何接受上級(jí)工作3個(gè)步驟l 如何傾聽上級(jí)的3個(gè)注意l 2個(gè)準(zhǔn)則、3個(gè)要求l 與不同管理風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通2、 平行溝通要有“肺”——贏得“

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