李原 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
李原老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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李原老師的內(nèi)訓(xùn)課程
模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析第三模塊：銀行網(wǎng)點先進(jìn)的服務(wù)理念第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧【展開如下】模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)Oslash; “人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊Oslash; 日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差Oslash; 在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析Oslash; 滿意缺口---顧客原因分析n 顧客滿意度的定義n 顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源n 顧客滿意度與期望值n 顧客期值管理：KEIVSCEIOslash; 認(rèn)知缺口---閉門造車VS集思廣益n 對客戶需求的認(rèn)
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模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧第五模塊：網(wǎng)點的現(xiàn)場管理與視覺營銷【展開如下】模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Oslash; 大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責(zé)、站位、動線n 營業(yè)前n 營業(yè)中n 營業(yè)后Oslash; 大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度n 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則n 客戶滿意否由何決定n 提高客戶滿意度的關(guān)鍵n 提高客戶滿意度的技巧n 客戶滿意VS客戶忠誠第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀Oslash; 大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求n 職業(yè)著裝n 儀容儀表n 職業(yè)
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程大綱模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧第五模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣第六模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理具體內(nèi)容模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑Oslash;樂觀心態(tài)的建立有效情緒管理n客服人員的觀念、態(tài)度、與行為管理n吸引力法則的應(yīng)用—情緒的自我管理技巧n心態(tài)決定成就---客服人員職業(yè)生涯的自我規(guī)劃Oslash;服務(wù)=利潤？n卓越的服務(wù)所帶來的...u服務(wù)是有力的營銷
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模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析第三模塊：銀行網(wǎng)點先進(jìn)的服務(wù)理念第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧【展開如下】模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)Oslash;“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊Oslash;日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差Oslash;在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析Oslash;滿意缺口---顧客原因分析n顧客滿意度的定義n顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源n顧客滿意度與期望值n顧客期值管理：KEIVSCEIOslash;認(rèn)知缺口---閉門造車VS集思廣益n對客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)
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一、兩大思路Oslash;思想上重新認(rèn)識自我Oslash;專業(yè)行為符合禮儀規(guī)范二、六大課程模塊導(dǎo)入：2008—2009年度XX行業(yè)客戶滿意度調(diào)查模塊：銷售、服務(wù)禮儀與待客之道——禮由心生，態(tài)度決定一切第二模塊：銷售、展會人員的職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用第三模塊：銷售、展會人員的儀容禮儀——提升職場形象競爭力第四模塊：銷售、展會人員的舉止禮儀——舉手投足間盡顯職業(yè)素養(yǎng)第五模塊：銷售、展會人員的禮儀規(guī)范——展現(xiàn)職業(yè)魅力的專業(yè)化第六模塊：銷售、展會人員的溝通技巧——如魚得水，左右逢源第七模塊：禮儀五步訓(xùn)練法——總結(jié)與回顧三、具體內(nèi)容如下：導(dǎo)入：2008—2009年度XX行業(yè)客戶滿意度調(diào)查Os
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【課程大綱】 模塊：卓越的客戶服務(wù)與陽光心態(tài)塑造 第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)待客溝通技巧 第三模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的專業(yè)修練 第四模塊：業(yè)務(wù)處理與客戶投訴處理技巧 【展開如下】 模塊：卓越的客戶服務(wù)與陽光心態(tài)塑造 中國銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時代”已經(jīng)到來 面對日趨白熱化的競爭，我們的員工該如何面對 積極心態(tài)與消極的心態(tài)對人的影響 心態(tài)到底有多大能量呢？ 案例分享：死囚試驗 案例分享：曾國藩的起點與成就 心態(tài)是什么？ 態(tài)度決定人的能力，能力影響人的命運(yùn) 心態(tài)決定命運(yùn) 人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了20年后兩個人生活的巨大差異 案例分享---換票 服務(wù)客