李原老師的內(nèi)訓課程
模塊：銀行大堂經(jīng)理服務意識Oslash;銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。Oslash;大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務意識？Oslash;服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。Oslash;顧客是怎樣流失的？Oslash;一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？Oslash;解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。案例分享n案例一：10元錢帶來的百萬存款。n案例二：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？第二模塊：銀行大堂經(jīng)理職責定位Oslash;大堂經(jīng)理的八大職責n形象大使：銀行的道風景線n引導分流：有效分流，緩解壓力n咨詢填單：熟悉業(yè)務、高效細心n客戶識別：二八定律，差別服務n
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模塊：理念篇---------卓越服務，理念為先Oslash;客戶服務的力量----為什么提升銀行服務水平；Oslash;服務價值鏈；Oslash;不比不知道----服務的好與壞；Oslash;可怕的服務循環(huán)圖；Oslash;服務質(zhì)量五差距模型；nMOT服務關鍵時刻；n銀行柜面服務的關鍵時刻與關鍵點；Oslash;服務品質(zhì)金字塔與客戶需求管理；Oslash;如何留住客戶；第二模塊：基礎篇---------打好基礎，展現(xiàn)實力Oslash;網(wǎng)點人員服務禮儀要求n尊重為本n善于表達n統(tǒng)一規(guī)范Oslash;網(wǎng)點人員儀容要求n發(fā)型n面部n肢部n體味n化妝的禮儀：u女職員化妝要求與禁忌Oslash;網(wǎng)點人
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模塊：服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報Oslash;服務心態(tài)建設---溝通從心開始n服務是一種心態(tài)而非技巧u服務經(jīng)濟時代來臨的大背景u同行競爭的激烈程度u自我職業(yè)生涯的發(fā)展...n如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務u服務滿意度的期望值管理u把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度l提升服務滿意度的ABC法則n窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點u溫馨的笑容u關注的眼神u統(tǒng)一的形象u標準的動作u得體的話術u規(guī)范的流程第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)Oslash;職業(yè)形象的構(gòu)成要素Oslash;職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用Oslash;首應效
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模塊：商務禮儀的重要性----不學禮，無以立第二模塊：商務場合形象禮儀----您的職業(yè)形象價值百萬第三模塊：商務場合舉止禮儀----一招一式盡顯職業(yè)風范第四模塊：商務場合溝通禮儀----建立供需雙方順暢自如的溝通渠道第五模塊：商務場合職場禮儀----坐對位置做對事第六模塊：商務接待拜訪禮儀----人情練達即文章【展開如下】模塊：商務禮儀的重要性----不學禮，無以立Oslash;形之道，禮之儀Oslash;角色定義與職業(yè)形象之間的關系Oslash;禮儀的內(nèi)涵Oslash;商務禮儀對商務活動的重要性及其影響作用第二模塊：商務場合形象禮儀----您的職業(yè)形象價值百萬Oslash;給人留下美好印象的
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模塊：服務心態(tài)服務意識---------做事情的驅(qū)動力Oslash;客戶服務的競爭環(huán)境分析Oslash;客戶服務的概念ü客戶服務狀態(tài)的類型ü客戶服務循環(huán)圖ü客戶服務圈Oslash;客戶服務的期望值與滿意度ü什么叫客戶滿意ü為什么要讓客戶滿意ü影響客戶滿意的因素Oslash;如何提升客戶滿意度ü做客戶服務應有的理念l口杯的威力比媒體廣告強大五十倍l客戶就是你的收入l態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度l客戶只有一個目的-----需要幫助l一位客戶的價值是年銷費額的二十倍l“客戶滿意度”一文不值l結(jié)束也是開始l客戶服務的秘訣從“是的”開始l優(yōu)質(zhì)服務就是穿客戶的鞋子l外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始l服務的黃金法
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【課程大綱】模塊：形象定位的重要性----您的形象價值百萬第二模塊：形象定位中的色彩理論----如何定位您的用色規(guī)律第三模塊：形象定位中的風格理論----如何定位您的個人風格第四模塊：形象定位中的氣質(zhì)理論----如何提升您的氣質(zhì)風度【展開如下】模塊：形象定位的重要性----您的形象價值百萬Oslash;印象管理：七秒定輸贏Oslash;職業(yè)的形象及印象管理ü的‘亮相’理論與‘包裝’理論ü個人形象概論及其內(nèi)涵l顯性因素的內(nèi)容及其認知l隱性因素的內(nèi)容及其認知n形象設計的誤區(qū)：中國人的‘餡文化’Oslash;如何進行個人形象定位ü色、形、材、細的具體的要求第二模塊：形象定位中的色彩理論----如何定