銀行柜員六維服務(wù)素質(zhì)提升

  培訓(xùn)講師:李原

講師背景:
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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銀行柜員六維服務(wù)素質(zhì)提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行柜員六維服務(wù)素質(zhì)提升

**模塊:服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識--------- 做事情的驅(qū)動力

Ø 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析

Ø 客戶服務(wù)的概念

ü 客戶服務(wù)狀態(tài)的類型 

ü 客戶服務(wù)循環(huán)圖 

ü 客戶服務(wù)圈

Ø 客戶服務(wù)的期望值與滿意度

ü 什么叫客戶滿意 

ü 為什么要讓客戶滿意 

ü 影響客戶滿意的因素

Ø 如何提升客戶滿意度

ü 做客戶服務(wù)應(yīng)有的理念

l 口杯的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍

l 客戶就是你的收入 

l 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度 

l 客戶只有一個目的-----需要幫助 

l 一位客戶的價值是年銷費(fèi)額的二十倍 

l “客戶滿意度”一文不值 

l 結(jié)束也是開始 

l 客戶服務(wù)的秘訣從“是的”開始

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子

l 外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始  

l 服務(wù)的黃金法則就是:

l 服務(wù)的白金法則就是:

Ø 如何提升客戶滿意度

ü 提升客戶滿意度的關(guān)鍵時刻理論

ü 提升客戶滿意度的ABC法則

第二模塊:服務(wù)禮儀服務(wù)流程--------- 打好基礎(chǔ)做服務(wù) 

Ø 禮儀的定義和內(nèi)涵詮釋

ü 職業(yè)禮儀的作用

ü 服務(wù)禮儀的基本要求

ü “我”的角色和定位

Ø 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

Ø 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

Ø 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

Ø 內(nèi)正其心,外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

ü 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

ü 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

ü 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

ü 女式化妝的基本要求及基本步驟

Ø 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

ü 女士儀表禮儀的基本要求

u 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

l 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

l 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

l 絲巾的應(yīng)用及系法

u 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

ü 男士儀表禮儀的基本要求

u 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

u 演練:一分鐘形象改進(jìn)

l 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

u 站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

u 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

u 動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正

第三模塊:服務(wù)技巧提升技巧--------- 滿意度只是起點(diǎn)

Ø 需求層次理論與客戶需求分析

Ø 看---擦亮眼睛找需求

ü 觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

ü 觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求 

ü 記錄、總結(jié)、分析

Ø 關(guān)注與微笑----用視覺表達(dá)對客戶歡迎

ü 待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧

n 眼神的運(yùn)用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時間長短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

n 微笑的魅力及訓(xùn)練

l 笑不露齒還是笑不露齦?

l 完美的笑容是如何練成的?

l 微笑訓(xùn)練

Ø 行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

ü 用聲音愉悅客戶的心情

u 語音、語調(diào)的服務(wù)展示

u 讓你的聲音軟化客戶的心

u 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

u 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

u 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

u 十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

ü 保持足夠的積極性、主動性

ü 記住并稱呼客人的姓氏

ü 真誠地贊美客人

ü 給客人留足面子

ü 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示----柜員待客七步曲

第四模塊:服務(wù)待客溝通技巧--------- 信息通暢減少摩擦

Ø 語言溝通的導(dǎo)圖

Ø 游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象

Ø 溝通中的障礙分析

Ø 語言溝**程中的三個行為:聽、說、問

Ø 溝通的3個要素:文字信息、有聲信息、肢體動作

Ø 文字傳達(dá)信息,聲音傳達(dá)感覺,肢體傳達(dá)態(tài)度

Ø 溝通的5個基本要素:點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

Ø 溝通的**要義---不只是聽見

ü 用心聆聽的意義

ü 傾聽過程中大的障礙

ü 面對有效傾聽的挑戰(zhàn)

ü 少說話

ü 尋找關(guān)鍵意思

ü 擺脫注意力分散

ü …

Ø 積極傾聽的技巧

Ø 說的技巧

ü 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言

ü 很好的組織語言

ü 敘述事情的‘金字塔原理’

ü 說‘不’的原則與技巧

ü 情感情緒的投入

ü 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

Ø 問的藝術(shù)

ü 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比

ü 提問的技巧分享

Ø 溝通技巧進(jìn)階應(yīng)用----一句話營銷綜合應(yīng)用訓(xùn)練

ü 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識

ü 銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉

ü 案例演練:如何向客戶推薦基金定投?

ü 從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

ü 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練

ü 高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

第五模塊:現(xiàn)場客戶投訴處理--------- 大事化小小事化了

Ø 為什么時候要平息客戶的不滿?

Ø 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)

Ø 失去一個客戶的代價

Ø 為什么你的顧客會離你而去

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會

Ø 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

Ø 投訴客戶的心理分析

Ø 經(jīng)典投訴視頻案例分析

Ø 處理投訴的六大原則

ü 不要反駁客戶

ü 誠墾表達(dá)歉意

ü 了解抱怨原因

ü 給出解決之道

ü 滿足客戶要求

ü 后續(xù)跟蹤服務(wù) 

第六模塊:情緒壓力緩解技巧--------- 打開心結(jié)做好工作

Ø 認(rèn)識自己的情緒

n 情緒覺察與管理

n 做情緒的主人

n 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 壓力管理技巧

Ø 壓力是如何產(chǎn)生的

Ø 如何尋找壓力源

Ø 如何尋找自我設(shè)限的價值觀

Ø 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

Ø 如何管理壓力

Ø 如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方


 


 

李原老師的其它課程

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《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》(標(biāo)準(zhǔn)版:12課時)課程背景:一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降,對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象,作為企業(yè)形象的一個重要組成部分,它不是個性的,它承擔(dān)著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn),又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育,是一個讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程,是員工從一個團(tuán)體的成員融入到另一個團(tuán)體的過程,員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個企業(yè)人來說,事實(shí)證明方向比努力重要,確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時】1天【課程目標(biāo)】提升個人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個性指導(dǎo)、演練互動。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力(標(biāo)準(zhǔn)版:3課時)從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止,他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子,都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言,無論你是否身為公眾人物,打理自己的形象是立身處世的一

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電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析,樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹(標(biāo)準(zhǔn)版:6課時)[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明:中國已超越美國成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國。目前,中國奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過五年,中國將會占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會中的哪個階層、年齡結(jié)構(gòu)如何?中國消費(fèi)者在選擇奢侈品時是否消費(fèi)

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