打造卓越的柜面服務(wù)

模塊：理念篇---------卓越服務(wù)，理念為先Oslash;客戶服務(wù)的力量----為什么提升銀行服務(wù)水平；Oslash;服務(wù)價(jià)值鏈；Oslash;不比不知道----服務(wù)的好與壞；Oslash;可怕的服務(wù)循環(huán)圖；Oslash;服務(wù)質(zhì)量五差距模型；nMOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻；n銀行柜面服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與關(guān)鍵點(diǎn)；Oslash;服務(wù)品質(zhì)金字塔與客戶需求管理；Oslash;如何留住客戶；第二模塊：基礎(chǔ)篇---------打好基礎(chǔ)，展現(xiàn)實(shí)力Oslash;網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求n尊重為本n善于表達(dá)n統(tǒng)一規(guī)范Oslash;網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求n發(fā)型n面部n肢部n體味n化妝的禮儀：u女職員化妝要求與禁忌Oslash;網(wǎng)點(diǎn)人

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通

模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是帶來口碑的渠道 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的載體 第二模塊:卓越的服務(wù)理念 1 服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧 2 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 3 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板 4 經(jīng)典案例：舉手之勞與30的利潤(rùn)增長(zhǎng) 5 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考 6 換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作 7 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示 8 視覺營(yíng)銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）’機(jī)制 9 過程及流程的優(yōu)化:銀行營(yíng)業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行 10 討論：哪個(gè)銀行單據(jù)簡(jiǎn)單、好填 11 經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務(wù)展示 1

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服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷

模塊：形象定位的重要性----您的形象價(jià)值百萬Oslash;印象管理：七秒定輸贏Oslash;職業(yè)的形象及印象管理ü‘亮相’理論與‘包裝’理論ü個(gè)人形象概論及其內(nèi)涵l顯性因素的內(nèi)容及其認(rèn)知l隱性因素的內(nèi)容及其認(rèn)知n形象設(shè)計(jì)的誤區(qū)：中國(guó)人的‘餡文化’Oslash;如何進(jìn)行個(gè)人形象定位ü色、形、材、細(xì)的具體的要求第二模塊：形象定位中的色彩理論----如何定位您的用色規(guī)律Oslash;色彩季節(jié)理論的發(fā)展ü色彩基礎(chǔ)知識(shí)l色彩的分類l色彩的冷暖與在實(shí)際生活中的應(yīng)用l色彩的三大屬性ü四季色彩理論與十二季色彩理論的區(qū)別與聯(lián)系ü人的用色規(guī)律如何定位l一白遮百丑的誤區(qū)l深、淺、冷、暖、凈、柔的分析與解讀Osla

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《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

模塊：柜員服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--------------心服務(wù)、薪回報(bào)第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓(xùn)練--------------一招一式體現(xiàn)專業(yè)第四模塊：窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練--------------學(xué)以致用、數(shù)我棒！具體內(nèi)容模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--------------心服務(wù)、薪回報(bào)Oslash;服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始n服務(wù)是一種心態(tài)而非技

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呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練

課程用時(shí)安排：天上午3個(gè)小時(shí)模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑Oslash;呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)n走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)Oslash;以客為尊的顧客服務(wù)Oslash;客戶滿意度的期望值管理Oslash;服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理Oslash;客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離Oslash;電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力 適度的溝通技巧Oslash;專業(yè)化聲音的表達(dá)力：內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒信心Oslash;專業(yè)化的電話語音技巧n語音、語調(diào)、語速n重音、停頓、節(jié)奏n吐字、語氣、態(tài)度n客戶對(duì)電話語言的感

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客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練

模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變?cè)V為‘金’的基礎(chǔ)Oslash;何為投訴？Oslash;投訴背后的危與機(jī)n客戶投訴對(duì)公司的正面影響和負(fù)面影響Oslash;正確認(rèn)識(shí)投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價(jià)值Oslash;投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)第二模塊：投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析——知彼知已的必要性O(shè)slash;客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對(duì)產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的不滿n對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原因Oslash;客戶抱怨、投訴的心理分析Oslash;客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析n由量變到質(zhì)變的過程分析Oslash;客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析n梳理銀行行業(yè)常見的投訴案

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