李原老師的內訓課程
模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質服務標準第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧第五模塊：網(wǎng)點的現(xiàn)場管理與視覺營銷【展開如下】模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質服務標準大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后大堂經(jīng)理的優(yōu)質服務標準與客戶滿意度客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則客戶滿意否由何決定提高客戶滿意度的關鍵提高客戶滿意度的技巧客戶滿意VS客戶忠誠第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求職業(yè)著裝儀容儀表職業(yè)儀態(tài)站姿、坐姿、走姿、蹲姿大堂經(jīng)理客戶接待禮儀自我介紹名片交接指引手勢開關門大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶
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天服務心態(tài)“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣服務意識4P理論與服務營銷服務=利潤？服務的幾個層次服務是有力的營銷顧客期望值與滿意度管理客戶期望值的來源客戶期望值與客戶滿意度的關系提升客戶滿意度的ABC法則服務禮儀、職業(yè)形象窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點網(wǎng)點人員服務禮儀要求尊重為本善于表達統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)點人員儀容要求發(fā)型面部肢部體味化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌化妝的基本步驟及流程發(fā)型的要求發(fā)型的梳理要求及基本步驟網(wǎng)點人員儀表規(guī)范銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌絲巾的系法小組討論
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模塊：職業(yè)化的工作心態(tài)----------心態(tài)比能力更重要第二模塊：職業(yè)化的工作方法----------磨刀不誤砍材工第三模塊：職業(yè)化的人際溝通----------情商比智商更重要第四模塊：職業(yè)化的禮儀素養(yǎng)----------人情練達即文章具體內容模塊：職業(yè)化的工作心態(tài)----------心態(tài)比能力更重要職場新鮮人職業(yè)化要求校園VS職場“天之驕子”VS“職場新人”新人誤區(qū)學生思維眼高手低不懂裝懂職業(yè)化的概念職業(yè)化的觀點為高標準的產(chǎn)出負責-----服務你的客戶為生存的平臺負責-------服務你的企業(yè)為自已的職業(yè)生涯負責---服務你的理想職業(yè)化的作用個人成就=個人能力x職業(yè)化的程度職業(yè)人的分類你
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模塊：五星級服務定位---------企業(yè)發(fā)展的航標Oslash;以客戶為中心服務經(jīng)濟時代的來臨對行業(yè)帶來的變化Oslash;從‘海底撈’的成功看五星級服務定位的意義Oslash;從泰國某五星級酒店的忠實客戶的感受看企業(yè)提供五星級服務的意義Oslash;XX行業(yè)目前的競爭態(tài)勢對于服務質量的要求Oslash;五星級服務的標準---以客戶滿意為起點的客戶服務標準第二模塊：五星級服務心態(tài)---------企業(yè)生存的基石Oslash;心態(tài)決定命運n人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細微區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了20年后兩個人生活的巨大差異u案例分享---換票O(jiān)slash;服務客
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模塊：大客戶的幾個理念 1對大客戶的界定 2帕累托法則：二八法則---省力法則 3服務大客戶的意義 4了解大客戶及其他們對服務的期望 5建立大客戶的檔案 6建立大客戶服務的特殊流程 7服務滿意度與期望值之間的關系 8服務大客戶的幾個理念 9尊重為本 10細節(jié)為王 11關注需求 12注重隱私 13體現(xiàn)個性 14彰顯尊寵 15分享：各行業(yè)在服務大客戶時所使的‘八仙過?！g 第二模塊：拜訪技巧：如何電話約見客戶 1電話溝通的基本禮儀 2三三原則 3打電話的時間的選擇 4話術的準備 5相關的通話技巧及通話禮儀 6如何自報家門 7如何選擇開場白 8如何簡要說明來電目的 9誰先掛電話 10約見的基本原則
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模塊：電力服務人員服務心態(tài)服務意識Oslash;導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰(zhàn)略首位的高度？Oslash;服務經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊Oslash;電力行業(yè)服務客戶的意義Oslash;客戶期望值的變化----案例分享Oslash;客戶滿意度公式Oslash;客戶服務中的60分----讓客戶滿意Oslash;客戶的期望值管理第二模塊：電力服務人員服務形象要求Oslash;化妝禮儀："三分長相，七分打扮"Oslash;儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)Oslash;服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"Oslash;配飾禮儀：畫龍點睛配飾技