贏得客戶的心——存量客戶關系維護技巧
贏得客戶的心——存量客戶關系維護技巧詳細內容
贏得客戶的心——存量客戶關系維護技巧
課程大綱 | |
**單元 熟悉客戶維護策略及技巧 一、如何將分內服務做精——所有熟悉的客戶 1. 分內服務:意料之內、情理之中的服務,客戶經理本應該做好的服務。 2. 客戶經理應提供給客戶的分內服務: ? 到期提醒 ? 收益止盈止損提醒 ? 重大信息提示 ? 生日及特殊紀念日祝福 3. 目前分內服務現狀:只有理性告知,無感性描述及關懷 4. 分內服務做精要訣 ? 客戶信息收集與整理技巧 ? 客戶信息分析技巧 ? 令客戶滿意的到期提醒技巧 ? 讓客戶感動的生日祝福技巧 ? 使客戶依賴的資產回顧技巧 二、如何把額外服務做足——高資產、高潛力 1. 額外服務:意料之外、情理之中的服務。 2. 客戶經理應提供給客戶的額外服務: ? 增值服務:行里各種沙龍和講座 ? “定制”服務 ? 個性化服務 3. 額外服務做足技巧 ? 投其所好 ? 雪中送炭 ? 互惠互利 ? 找準需求 第二單元 陌生休眠客戶維護策略及技巧 陌生休眠客戶維護認知 一、 客戶心理剖析: 1、客戶心理訴求 ? 能解決“我”的問題 ? 得到重視與尊重 ? 需要真誠、專業(yè)的服務,害怕“被推銷” 2、成交前后客戶心理變化 ? 成交前“怕見”理財經理——拒絕本能的驅使 ? 成交后“盼見”理財經理——被“關注”需求的驅使 二、 有效維護陌生休眠客戶正確理念 1. 陌生休眠存量客戶維護的動機:為客戶著想 2. 陌生休眠客戶激活應具備的技能:傳遞價值 3. 陌生休眠客戶激活的核心——用真誠與專業(yè)的服務與客戶重建信任關系 4. 陌生休眠存量客戶維護的定義: | 5. 陌生休眠存量客戶建立信任關系五步曲: ? 陌生存量客戶分類分析技巧 ? 陌生存量客戶短信破冰技巧 ? 陌生存量客戶電話邀約技巧 ? 陌生存量客戶需求面談技巧 ? 陌生存量客戶關系經營技巧 第三單元 陌生休眠存量客戶激活之——短信破冰技巧 一、常見短信擬定問題剖析 1. 告知型自我介紹短信——無法給客戶留下深刻印象 2. 產品介紹型短信——面臨三大風險 ? 產品推銷形象 ? 提醒客戶同其他行比較 ? 給客戶重產品輕理財服務“人“的理念 3. 活動邀約短信——客戶已經具備免疫力 4. 禮品吸引短信——客戶經常會說:“寄到我家里“ 二、客戶對陌生信息的需求分析——拒絕營銷 接受服務 三、體現真誠與服務的高信任短信擬定技巧: 1. 自我介紹——工作職責描述技巧 2. 專業(yè)展示技巧 ? 尋找自身優(yōu)勢 ? 用數據說話 ? 專業(yè)展示模式 3. 體現真誠技巧 ? 展現真誠服務態(tài)度技巧 ? 讓客戶無后顧之憂技巧 第四單元 陌生休眠存量客戶激活之——電話邀約技巧 一、 常見陌生存量客戶邀約問題——重產品營銷 輕專業(yè)服務 二、 電話邀約的準備: 1. 搜集客戶信息 2. 對客戶進行分析分類 3. 針對不同客戶找準電話邀約的切入點 三、 陌生存量客戶**次電話溝通技巧 1. 切入點:服務回訪 2. 目的:幫客戶解決問題 3. **次電話溝通流程: 四、 不同類型客戶電話邀約話術設計的步驟: 1. 澄清身份技巧 2. 了解服務滿意度 3. 呈現信息 4. 請求邀約 |
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