客戶(hù)關(guān)系深度維護(hù)及拓展?fàn)I銷(xiāo)
客戶(hù)關(guān)系深度維護(hù)及拓展?fàn)I銷(xiāo)詳細(xì)內(nèi)容
客戶(hù)關(guān)系深度維護(hù)及拓展?fàn)I銷(xiāo)
【課程大綱】
一單元 市場(chǎng)細(xì)分并鎖定客戶(hù)
一、對(duì)自己負(fù)責(zé)——制定銷(xiāo)售目標(biāo)與計(jì)劃
1、目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路
2、銷(xiāo)售的**大工作是選擇而不是努力
3、怎么制訂自己的銷(xiāo)售目標(biāo)和銷(xiāo)售計(jì)劃
4、推動(dòng)自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報(bào)表（客戶(hù)漏斗表、工作計(jì)劃表、問(wèn)題反饋表）
二、鎖定目標(biāo)客戶(hù)
1、目標(biāo)客戶(hù)的細(xì)分及量化方式；
2、目標(biāo)客戶(hù)的資料來(lái)源及分析
- 客戶(hù)來(lái)源七種渠道分析
- 創(chuàng)建關(guān)系的四種佳方式
3、目標(biāo)客戶(hù)深度挖掘的方法技巧
- 公司內(nèi)部搜索法
- 人際連鎖效應(yīng)法
- 供應(yīng)鏈延伸法
- 聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售推動(dòng)法
三、目標(biāo)客戶(hù)角色細(xì)分與分析
1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位
2、本項(xiàng)目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者）
3、如何理清客戶(hù)的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？
4、如何讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)感興趣？
5、如何**電話(huà)找到我們要找的人并進(jìn)行約見(jiàn)？
第二單元 深度建設(shè)客戶(hù)客情關(guān)系—做業(yè)務(wù)從關(guān)系做起
一、理解客戶(hù)三的思維
1、客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)；
2、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型；
3、三客戶(hù)關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）；
二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧
1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）；
2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；
3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿(mǎn)）；
4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶(hù)的檔案；
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶(hù)的“頭腦份額”評(píng)分表
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶(hù)組織關(guān)系分析圖
第三單元 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、內(nèi)部聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
激勵(lì)制度、營(yíng)銷(xiāo)流程、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
二、對(duì)外的平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)
1、區(qū)分政府平臺(tái)與企業(yè)品牌聯(lián)動(dòng)平臺(tái)
2、實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策劃，調(diào)動(dòng)高層資源
3、建立強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍
4、劃定責(zé)任片區(qū)
5、成立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)小組、做好聯(lián)通營(yíng)銷(xiāo)、鞏固業(yè)務(wù)成果、上下聯(lián)動(dòng)
三、 如何提升客戶(hù)存款
1、客戶(hù)存款增量的三種方法
2、區(qū)分客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的區(qū)別
3、客戶(hù)資金供應(yīng)鏈的深度挖掘與服務(wù)
4、靈活運(yùn)用銀行政策與資金歸集池產(chǎn)品提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
5、客戶(hù)縱向與橫向的服務(wù)延伸，提升客戶(hù)存款
案例：某銀行了解客戶(hù)公司決策權(quán)力結(jié)構(gòu)，30歲成為市行副行長(zhǎng)的原因及過(guò)程
第四單元 客戶(hù)的成交與異議處理
一、SPIN的問(wèn)話(huà)及深度挖掘客戶(hù)需求技巧
1、興趣不滿(mǎn)足原則
2、恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)
3、找到共同點(diǎn)
4、SPIN的應(yīng)用
二、方案設(shè)計(jì)及服務(wù)方案展示的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒
2、如何用下降式介紹法介紹
3、如何用假設(shè)問(wèn)句法吸引客戶(hù)對(duì)于)的興趣
4、如何用互動(dòng)式介紹法介紹
三、客戶(hù)常見(jiàn)的異議處理技巧
1、常見(jiàn)的客戶(hù)異議分析
- 不認(rèn)可銷(xiāo)售服務(wù)人員；
- 不認(rèn)可公司或者產(chǎn)品；
- 客戶(hù)有太多的選擇；
- 客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求；
- 客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益；
2、處理成交異議的具體話(huà)術(shù)
3、具體方法與處理話(huà)術(shù)
- 考慮考慮再說(shuō)
- 費(fèi)用太高了和別的客戶(hù)簽了
四、 客戶(hù)成交的幾種暗示
第五單元 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與投訴處理
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度 VS 客戶(hù)忠誠(chéng)度
1、何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、何謂客戶(hù)忠誠(chéng)度
二、由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的策略
1、全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)
2、全方位的客戶(hù)關(guān)懷（電話(huà)、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候）
3、常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話(huà)術(shù)
4、重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟?huà)術(shù)
5、形式比內(nèi)容更重要
三、客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)技巧
1、客戶(hù)重復(fù)銷(xiāo)售技巧
2、客戶(hù)交叉銷(xiāo)售技巧
3、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售技巧
短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓客戶(hù)快樂(lè)重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例
第六單元 客戶(hù)經(jīng)理心態(tài)修煉
一、客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)的挑戰(zhàn)
1、客戶(hù)的要求變化
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略變化
3、新產(chǎn)品的推出變化
二、修煉職業(yè)化的心態(tài)
1、如何修煉積極的心態(tài)
2、如何修煉責(zé)任的心態(tài)
3、如何修煉堅(jiān)韌的心態(tài)
4、如何修煉感恩的心態(tài)
一個(gè)職業(yè)化的銷(xiāo)售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在工作中控制自己的情緒，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與大成
三、從乾卦看銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)歷程
更多客戶(hù)關(guān)系內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入培訓(xùn)課程
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