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銀行：柜面服務營銷與客戶關系管理

培訓講師：姬濤

講師背景：
姬濤老師講師背景實戰(zhàn)派企業(yè)管理咨詢專家中國市場學會/市場總監(jiān)（CMO）業(yè)務資格認證授權培訓導師中國文化研究會/企業(yè)文化專業(yè)委員會一級研究員從事企業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展研究工作有十四年的經(jīng)驗，服務輔導企業(yè)逾千家曾任大型國企中石油重要管理職務，擁有超詳細>>

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銀行：柜面服務營銷與客戶關系管理

【課程大綱】

一講、金融企業(yè)營銷觀念的轉變

加入WT0后我國金融企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)
金融企業(yè)的營銷要素組合
談我國幾大銀行的隨需應變能力
商家導向變顧客導向--“4Ps”向“4Cs”的轉變
柜面營銷人員的角色定位（首先定位于服務員）

第二講、金融企業(yè)的服務營銷

服務營銷高于產(chǎn)品營銷
銀行服務營銷的定義
銀行服務營銷的目的
銀行服務營銷的特點
銀行服務營銷的原則

第三講、柜面營銷人員的自我要求

擁有正確的服務態(tài)度與營銷理念
建立良好的客情關系
明確首印效應的重要性
具備理想的柜員形象
掌握良好的溝通技巧

第四講、溝通禮儀的分類及表現(xiàn)形式

柜面營銷人員應有的溝通禮儀
語言溝通禮儀的要求
無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當
微笑給企業(yè)和個人帶來效益
時刻聆聽是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

第五講、傾聽的藝術

傾聽的重要性
“8020”法則在傾聽中的運用
耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度
聽出客戶的潛在需求
積極傾聽滿足客戶的宣泄欲望

第六講、處理顧客異議的技巧

99%的矛盾是由誤會造成的
有異議的顧客是好顧客
戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客
不直接否定對方的觀點
解決異議的三種溝通模式

第七講、優(yōu)質服務要點

語言優(yōu)質服務和行為優(yōu)質服務
語言細節(jié) 儀表細節(jié) 操作細節(jié)=優(yōu)質
言行規(guī)范流程規(guī)范表格規(guī)范=服務
細節(jié) 規(guī)范=優(yōu)質服務
服務質量的五大差距模型分析

第八講、維系顧客的服務與跟蹤

顧客滿意與顧客成功
傳統(tǒng)營銷贏得客戶
關系營銷擁有客戶
服務利潤鏈的要素展示
滿意的顧客會給我們帶來什么

第九講、卓越的客戶關系管理

《二五0定律》的淺析與運用（花旗銀行案例分析）
客戶服務中的附加價值
如何劃分重點客戶
如何建立客戶資料卡
什么是卓越的客戶關系管理
客戶關系管理CRM模式在銀行業(yè)的運用

— 總結回顧 —

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