營業(yè)網(wǎng)點標準化服務打造

  培訓講師:賀柏雅

講師背景:
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓師實操性強,講課風格清新自然、優(yōu)雅大方,極具親和力;課堂生動活潑,采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學方法、極為重視和學員之間的互動交流,以此來激發(fā)學員充分參與,學員的關 詳細>>

賀柏雅
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營業(yè)網(wǎng)點標準化服務打造詳細內(nèi)容

營業(yè)網(wǎng)點標準化服務打造

1金融行業(yè)職業(yè)化形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾

二、女士淡妝要領

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示  著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌  

二、襯衫、領帶、裙裝    

三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范    金融柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理自我形象檢查  形象禮儀之化妝

打造親和力的妝容要求:清新淡雅一、認識化妝工具及化妝用品;

二、認識各種臉型

三、 觀察三庭五眼,不同臉型粉底、腮紅、眼影、眉、睫毛、口紅的使用技巧

四、化妝步驟與流程(實操)

? 化妝品的選擇

? 粉底

? 調(diào)整眉型

? 眼線、眼睫毛膏的要求

? 眼影的選擇

? 腮紅的選擇

? 口紅的選擇

? 搭配方案。講解、示范、實操訓練

第二天白天現(xiàn)場輔導班前會:形象檢查、微笑服務重要性、“金十字”服務用語練習、目迎禮、分時段問候語的導入、小游戲

輔導重點:化妝、形象自檢,記錄、觀察、輔導員工行為規(guī)范、發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、一對一輔導、問題總結;

班后會:現(xiàn)場觀察監(jiān)測反饋、現(xiàn)場管理問題反饋管理人員協(xié)助第二天晚上培訓內(nèi)容2銀行柜面

服務行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務全程的得體運用及其禁忌

二、柜員服務中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型:

    問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務中的行為  

1、柜員點頭致意

2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢

1、接遞票據(jù)禮儀

2、請客戶簽名禮儀

3、請客戶出示證件禮儀

4、請客戶重新填寫憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、客戶短鈔溝通禮儀

8、遇客戶假幣溝通禮儀

9、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

10、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

11、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務行為

1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號引導

4、填單引導

5、遇忙時的處理

6、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習、互動第三天白天現(xiàn)場輔導班前會:服務規(guī)范的導入、規(guī)范訓練、小游戲

輔導重點:禮儀規(guī)范輔導,站、坐、行、蹲、手勢指引的演練,儀態(tài)固化訓練

班后會:記錄、觀察、輔導員工行為規(guī)范、發(fā)現(xiàn)問題、問題及方法總結管理人員協(xié)助第三天晚上培訓內(nèi)容3柜員服務六部曲1、 **步:與客戶打招呼    舉手迎

2、 第二步:詢問客戶需求    笑相問

3、 第三步:為客戶辦理業(yè)務   禮貌接

4、 第四步:將客戶存折或現(xiàn)金交給客戶  及時辦

5、 第五步:征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢  提醒遞

6、 第六步:感謝客戶光臨     目相送講解、示范、互動4大堂經(jīng)理服務七部曲1、 開門迎客

2、 引導分流

3、 陪同幫助

4、 及時跟進

5、 客戶關懷,安撫緩解

6、 解答咨詢,輔導填寫

7、 感謝送別講解、示范、互動5理財、客戶經(jīng)理服務六部曲1. 定計劃

2. 巧預約

3. 記信息

4. 留心看

5. 齊配合

6. 禮貌送講解、示范、互動6安防人員服務流程規(guī)范1、 安防人員形象標準

2、 行人出入答詢禮儀

a) 行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;

b) 貴賓、領導人員、來賓陪同客人出入,敬禮致候。

c) 凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;

d) 與詢問者交談禮儀,

3、崗務交接禮儀

4、進入車輛指揮禮儀現(xiàn)場模擬訓練7保潔服務流程規(guī)范1、 保潔形象要求

2、 問候禮儀

2、鞠躬應用場合

3、恭候站姿

4、避讓禮儀

5、目送禮儀講解、示范、練習第四天白天現(xiàn)場輔導班前會:服務流程導入、關注確認、服務規(guī)范持續(xù)性、員工參與早班會主持

輔導重點:服務流程的演練、班會組織管理、管理者溝通培訓會

班后會:當天服務工作點評、服務規(guī)范強化訓練、練習贊美小技巧管理人員協(xié)助第四天晚上晚班會總結第五天白天現(xiàn)場指導現(xiàn)場輔導班前會:服務流程回顧演練、服務標準細節(jié)強化(員工主持、老師協(xié)助)

輔導重點:

服務層面:對三天現(xiàn)場輔導效果進行鞏固完善,個別員工弱項輔導

管理層面:三天情況匯總落實,與項目對接人、現(xiàn)場管理者交流整改內(nèi)容未完成事項、就現(xiàn)場輔導階段存在問題做溝通,由管理者接替輔導后效果鞏固與持續(xù)保持管理人員協(xié)助

 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱:部分服務的新概念1、真正理解什么是服務2、服務的兩重性?需要服務的結果?體驗服務的過程3、關注客戶體驗的服務?導入體驗服務視頻?令人印象深刻服務體驗培訓的四個維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點?海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉(zhuǎn)化為喜點來提升客戶滿意度的?如何將服務顆粒化?在服務階段中如何將客戶體驗峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認知一、是優(yōu)質(zhì)服務的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務管理的黃金法則(視賞析:部門經(jīng)理的服務文化傳播)二、是服務標準的制定者1、熟悉服務崗位,流程和服務標準2、善于總結和創(chuàng)新,能不斷優(yōu)化服務流程和改進服務標準。3、服務流程和改進服務標準的方法三、是服務技能的指導者1、有效地組織服務培訓,能幫助服務人員掌握服務標準

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醫(yī)院VIP客戶接待服務序列項目內(nèi)容培訓方式及時間模塊關注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維1關注VIP患者體驗的接待服務一.現(xiàn)代醫(yī)療服務的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務以患者為中心的3H服務模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務體驗的四個維度3、如何將VIP客戶接待標準化培訓方式:講解、頭腦風暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點天(半天)現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務流程的確定調(diào)研重點:員工服務規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓需求輔導重點:1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責、行為規(guī)范標準及服務接待流程,并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度,在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標性。2、早夕會的培訓與輔導,

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、客戶對服務的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務力,服務提升銷售力1、高品質(zhì)的服務為什么能促進銷售2

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1禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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