保險行業(yè)《王牌電話服務溝通技巧》

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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保險行業(yè)《王牌電話服務溝通技巧》詳細內(nèi)容

保險行業(yè)《王牌電話服務溝通技巧》

兩天培訓——課程綱要：

**部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績

案例：某保險行業(yè)客服中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）

視頻欣賞：聲音的魅力

ü 聲調(diào)的控制

現(xiàn)場訓練：話務員抑揚頓挫介紹保險產(chǎn)品

ü 音量的控制

現(xiàn)場訓練：話務員聲音音量控制訓練

ü 語氣的控制

案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？

現(xiàn)場訓練：“我們白送給你的保險，你怕什么呢？”

ü 語速的控制

現(xiàn)場訓練：語速強化訓練技巧

ü 微笑和笑容的訓練

案例：把握笑容的時機

現(xiàn)場訓練：訓練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析

現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話務員在電話中的親和力

情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的保險客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務。


第二部分：電話服務規(guī)范禮儀和服務用語

ü **專業(yè)的接聽電話禮儀

ü 接聽規(guī)范禮儀

ü 接聽前的禮儀

ü 接聽中禮儀

ü 接聽開頭語禮儀

ü 電話等待禮儀

ü 電話轉接禮儀

ü 接聽誤打電話禮儀

ü 聽找人電話禮儀

ü 接聽咨詢電話禮儀

ü 電話結束禮儀

ü 保險行業(yè)電話禮儀禁忌

電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢保險業(yè)務的客戶

ü 保險行業(yè)電話服務用語禁忌


第三部分：電話溝通之提問技巧

ü 提問的三大好處

ü 提問在投訴中的運用

ü 提問在銷售中的運用

ü 提問在服務中的運用

ü 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

ü 接聽電話有效提問技巧

2   縱深性問題——獲得細節(jié)

2 了解性問題——了解客戶基本信息

2 關閉式問題——確認客戶談話的重點

2 征詢性問題——問題的初步解決方案

2 服務性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運用提問技巧提高保險老客戶的滿意度

情景模擬：運用提問挖掘客戶對守護安康保險的需求

提問游戲：挖掘需求


第四部分：電話溝通之傾聽技巧

ü 傾聽的三層特殊含義

ü 傾聽的障礙

案例：保險行業(yè)專業(yè)術語引起的傾聽障礙

案例：方言引起話務員的傾聽障礙

視頻欣賞：車險客戶方言溝通引起的傾聽障礙

案例：保險客服代表主觀意識引起的傾聽障礙

ü 傾聽的三個層次

2 表層意思

2 聽話聽音

2 聽話聽道

傾聽小游戲：某保險呼叫中心一次無效的溝通

ü 傾聽的四個技巧

2 回應技巧

案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）

案例：吉利寶兩全組合保障計劃，積極回應技巧

案例：保險行業(yè)超級經(jīng)典好用的回應詞組

2 確認技巧及話術

2 澄清技巧及話術

案例：保險行業(yè)一次投訴客戶的澄清

案例：某保險呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道

視頻欣賞：被人誤會的情景

2 記錄技巧及話術

模擬訓練：傾聽處理一通因保險收益引起的誤會電話


第五部分：電話溝通之引導技巧

ü 引導的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼

ü 引導的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找出太平洋車險、壽險的缺點和不足

快樂游戲B：把車險、壽險的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

ü 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢

案例：10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。

案例：我現(xiàn)在沒錢，不買保險

案例：你們免費送保險，不會是騙子吧

案例：你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？

案例：我不是本地人，不方便買保險


第六部分：電話溝通之同理技巧

ü 什么是同理心？

ü 對同理心的正確認識

ü 表達同理心的四個步驟

ü 同理心有效話術設計

案例：保險都是騙人的

案例：客戶說沒錢買保險

案例：買保險要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦理保險，現(xiàn)在電話詐騙太多了

案例：客戶說對保險活動不感興趣

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配


第七部分：電話溝通之贊美技巧

ü 贊美的價值和意義

ü 認清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

ü 面對面贊美的方法

ü 巧妙贊美的3點

ü 電話中贊美客戶的方法

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

? 保險行業(yè)，根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美：

ü 贊美客戶名字

ü 贊美客戶所在城市

ü 贊美客戶口音、方言

ü 贊美客戶的工作

ü 贊美客戶乘坐的交通工具

ü 贊美客戶核實年齡（年輕、中年）

ü 贊美客戶的生日

ü 贊美客戶有孩子

ü 贊美客戶沒有病史

ü 贊美客戶選擇的額度

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

快樂游戲：贊美的魅力

注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調(diào)研結果重新量身定制設計


 

舒冰冰老師的其它課程

電話營銷服務   01.11

曾經(jīng)服務過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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