呼叫中心《客服代表綜合技能提升》

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經理某上市公司呼叫中心電話營銷經理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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呼叫中心《客服代表綜合技能提升》詳細內容

呼叫中心《客服代表綜合技能提升》

客戶服務意識建立篇

? 客戶與公司的關系

? 客戶服務的原則

? 客服意識的培養(yǎng)

? 案例分析：世界級頂級企業(yè)的客戶服務理念


客服代表電話溝通技巧篇

n 電話溝通技巧一：親和力

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調訓練

ü 音量訓練

ü 語氣訓練

ü 語速訓練

ü 笑聲

? 言之有禮

ü目前不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）

ü公司電話禮儀禁忌

ü公司電話禮儀規(guī)范禮貌用語

現(xiàn)場訓練：客服代表如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音

n 電話溝通技巧二：提問技巧

? 提問讓你變成顧問

? 提問挖掘客戶深層次的需求

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習1：請用四層提問讓客戶對我們公司的產品感興趣

n 溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場演練：客服代表接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n 溝通技巧四：引導

? 引導的含義——揚長避短

ü 1、把現(xiàn)在的缺點引導成優(yōu)點

ü 2、把現(xiàn)在的缺點引導到另外的優(yōu)點

ü 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧


n 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術


n 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何對老客戶進行贊美

ü 案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系。


客服代表交叉營銷技巧篇

**步：開場白設計

? 開場白讓客戶進入我們的頻道

? 老客戶交叉營銷的三種開場白

ü 客戶回訪開場白設計

ü 讓對方信任開場白設計

ü 讓對方重視的開場白設計

? 交叉營銷中的轉換詞分享

? 案例分析：回訪客戶轉營銷

第二步：深度挖掘客戶需求

? 請示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘客戶對產品的需求

? 案例：**提問挖掘客戶投訴的真正目的

第三步：有效的產品介紹

? 站在客戶的角度分析產品

ü 提問呈現(xiàn)產品的優(yōu)勢

ü 適當暴露產品的不足

ü 客戶見證法介紹產品

互動練習：如何**提問來呈現(xiàn)產品的優(yōu)勢

模擬訓練：產品的銷售問句設計及模擬

? 產品的價值深入分析

ü 產品的特色分析

ü 產品利益陳述技巧

ü 剖析產品對客戶的好處

第四步：客戶異議處理

? 正確認識客戶異議

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的3種方法

? 客戶常見異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時不需要

ü 我很忙，沒時間

ü 需要的時候，再電話過來吧

ü 你們的產品我不感興趣

ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們

ü 價格太貴了

ü 我已經在其它地方合作了

ü 你們的服務能不能好一點

ü 你們能不能不要來煩我

ü 你們怎么老是跟我推產品？

第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

第六步：促成技巧

? 促成意識的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話結束語

? 專業(yè)的結束語

? 讓客戶滿意的結束語


客服代表投訴處理篇

? 抱怨與投訴的區(qū)別

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投訴？

? 投訴產生的原因

? 哪些客戶**喜歡投訴？

? 投訴處理的5個步驟

ü **步：掌控情緒

ü 第二步：了解客戶信息

ü 第三步：領會客戶投訴的動機

ü 第四步：處理投訴

ü 第五步：后續(xù)根據服務


客服代表情緒與壓力管理技能提升篇

? 不良的情緒與壓力產生的來源

? 壓力對我們的影響

ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü 心理壓力的兩個層面

ü 練習：工作壓力的自我評估

ü 負面壓力對你我的影響

? 不良情緒與壓力的調試心理技巧

ü 活在當下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實

ü **放松肌肉來減少憂慮

ü 學會傾訴性的宣泄

ü 轉移注意力或花時間娛樂

? 常見的壓力問題和對策

ü 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？


 

舒冰冰老師的其它課程

電話營銷服務   01.11

曾經服務過的客戶：廣州在線、南方人才網、智通人才網、攜程旅游網、品科網絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時長：2天課程對象：電話經理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內容可以根據調研結果做修改和調整培訓課程大綱注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內容首先是培養(yǎng)電話經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經理綜合篇n電話經理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音n電話經理嗓音保護Oslash;氣息

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