《10000號主動服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓

一、呼入、呼出服務銷售工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：

2 顧客在沒有準備的情況下接到陌生電話總是習慣性拒絕！

2 面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！

2 明明是給客戶帶來一個很好的服務，但客戶卻說我們是騙子！

2 贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！

2 產品呈現(xiàn)難，無形產品呈現(xiàn)更難！**電話進行無形產品呈現(xiàn)是難上加難！

2 顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！

2 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！

2 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！

2 顧客流失并不可怕，關鍵是如何找到顧客流失的原因！

如果對這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。

二、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓需求現(xiàn)狀分析

場景一：

座席代表：先生您好，我是中國電信的XXX，請問您是王先生嗎？

客戶：是的。什么事？

座席代表：王先生， 是這樣的，我們**近推出了“我的E家套餐”業(yè)務，目前我們正在舉行一些促銷優(yōu)惠活動，我想給您介紹一下，您現(xiàn)在方便嗎？。。。。。。

客戶：（打斷座席代表的話）這樣吧，我現(xiàn)在正在開會，回頭再聯(lián)系吧？

座席代表：那好吧，王先生，我就不打擾您了，那下周一我再跟您聯(lián)系好嗎？

客戶：（勉強地）下周一？好吧。再見。

結果：幾天后，當座席代表再次打電話給王先生時，王先生斷然拒絕了。

問題分析：

——這屬于開場白方面的問題。一方面，座席代表以連珠炮般的熟練話術強迫顧客接受信息，在客戶還沒有做好準備的時候就開始推銷產品，但當顧客反應過來時就立即產生了抗拒。另外，客戶在結尾的時候并不是真正做出了承諾，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表卻信以為真。

場景二：

座席代表：王先生，我們公司**近推出了“天翼189”業(yè)務，這項業(yè)務主要是為經常移動辦公的商務人士設計的，請問您經常出差嗎？

客戶：是啊。

座席代表：那太好了，王先生，天翼189是。。#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分鐘）

客戶：（想要打斷座席代表的話）這樣吧，我先考慮一下吧。

座席代表：（懸崖勒馬）王先生，如果您現(xiàn)在辦理，可以獲得我們資費的優(yōu)惠。

客戶： 好吧，我過幾天到你們營業(yè)廳看看去。

座席代表：那您住在哪里呢？我好給您推薦離您**近的營業(yè)廳。

客戶：沒關系，我家附近有營業(yè)廳，我自己找吧。

座席代表：（無奈地）那好吧，王先生，謝謝您，我們回頭聯(lián)系。再見。

結果：座席代表幾天后打電話去問候客戶，客戶根本就沒有去營業(yè)廳了解。

問題分析：

——這屬于需求探詢與產品呈現(xiàn)方面的問題。**，在沒有了解清楚顧客需求的情況下，座席代表自以為是的推出了產品，客戶覺得是被迫的。第二，座席代表總是假設顧客能給我們溝通的時間很短，所以他認為一定要在顧客能夠忍受的**短時間內把產品介紹完，這樣，即使顧客不買也心甘情愿。但事實是，你越是喋喋不休，顧客越難以忍受，給你陳述的時間越短。更有甚者，座席代表一旦發(fā)現(xiàn)顧客沒有抗拒就一直不停的說，考驗客戶的耐心，直到把客戶說煩為止。

場景三：

客戶：（氣憤地）你們的信號太差了，不如XXXX的好（某些情況下這是事實）！

座席代表：王先生，我們公司正在改善這些方面，網絡部門正在實施優(yōu)化，應該在不久的時間內就可以獲得改善，希望您能理解。另一方面，我也會盡快向相關部門反映這方面的問題，謝謝您的意見。

客戶：（不耐煩地） 算了算了，都說過好多次了，沒用。

座席代表：（沉默著，不知該怎么辦）……

問題分析：

——這屬于異議化解方面的問題。網絡信號不好是一個不爭的事實，座席代表個人暫時改變不了這一客觀事實，但是我們可以**溝通技巧改變客戶對事實的感受與態(tài)度！一方面，當顧客抱怨時，我們應該優(yōu)先關注顧客的情感而不是早已準備好的解釋；另一方面，顧客對外交辭令般的語言----- “應該”、“盡快”、“相關部門”等此會簡直就是深惡痛絕，因為這些詞語在服務中幾乎是“推托”“不負責任”的代名詞。

場景四：

座席代表：（介紹完產品后，充滿期待地）關于“我的E家”業(yè)務，您覺得怎么樣？

客戶：還行，還不錯。

座席代表：那我給您辦好手續(xù)，幫您開通，好嗎？

客戶：還是我自己去辦吧。

座席代表：那您估計什么時候去辦理呢？明天好嗎？

客戶： 就這幾天吧，忙完這幾天就去辦理。

座席代表：好，謝謝您。再見。

結果：客戶根本就沒有去辦理這項業(yè)務。

問題分析：

這屬于達成交易方面的問題。成交失敗并不可怕，**可怕的是我們明明知道顧客在推托撒謊卻仍然自欺欺人，不敢正視顧客可能的謊言。善良的顧客往往不忍心在此階段說真話，他們擔心傷害了座席代表。所以，當顧客做出模棱兩可的承諾時，應該**合理的話術來識別顧客承諾的真實性，并勇敢地要求顧客給出具體的承諾。如果顧客說不感興趣，我們就**話術探詢顧客不感興趣的真實原因，這樣，我們就可以針對顧客的回答采取新的溝通策略。當然，如果顧客仍然沒興趣，座席代表也節(jié)省了繼續(xù)盲目跟進客戶的時間。

三、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓能夠把我們的電話營銷人員訓練成：

? 能夠掌握電話服務客戶的方法

? 能夠掌握專業(yè)的電話推薦業(yè)務方法，熟悉標準的電話營銷流程。

? 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務和新業(yè)務推介工作

? 能夠準確把握客戶購買心理、語言行為的特征，成為客戶的顧問。

? 能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進路上的障礙。

? 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。

? 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。

? 能夠熟悉電話營銷的規(guī)律,運作漏斗原理對日常業(yè)務指標進行數(shù)字管理

四、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓能夠被您慧眼選為企業(yè)內訓的理由：

● 系統(tǒng)性

本項目實施過程中嚴格遵循以下步驟：

培訓前

1、與培訓對象所在部門主管電話訪談，了解客戶實施本項目的背景、目的、所遇到的問題、所要達到的目標。

2、與培訓對象進行訪談，了解他們實際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題，了解與本項目有關的工作流程、業(yè)務模式的背景信息。必要時會獲取相關工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。

培訓中

3、 進行系統(tǒng)的課程掌握，教給學員一個與工作相關的完整的方法與技巧。

4、 進行分組討論，現(xiàn)場解決學員實際問題。

5、 布置課程作業(yè)和課程結業(yè)測試題。

培訓后

6、 對課程結業(yè)測試題進行批改并反饋給客戶。

7、 向學員布置訓后行動計劃（Action Plan），由主講老師親自進行培訓效果

控制，直到大部受訓學員的工作行為符合本項目培訓的目標要求。

●實操性

所有案例均來自一線員工的工作實際，本項目所提供的電話營銷流程和技巧完成根據(jù)一線員工的工作實際而設計，具有極強的實務操作性，培訓后能夠切實幫助學員解決實際工作問題。

●參與性

傳統(tǒng)的培訓是從理論到實踐的灌輸式教學，老師為中心，學員被動傾聽；本項目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實電話營銷工作所采集的真實案例演練開始，采用現(xiàn)場角色扮演的方式，讓學員盡情享受學習過程樂趣，自己得出結論。

五、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓課程設置

課程時長：2天

課程對象：10000號外呼人員、10000號呼入人員

課程規(guī)模：30人，**多不超過40人

六、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓課程大綱

注：本課程內容會根據(jù)調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調研結果重新設計有針對性的案例

**單元：服務營銷基本功——讓您一線千金

1、 保持積極心態(tài)

ü 重新定義拒絕

ü 成功的路標

ü 每個電話給自己的價值

ü 給客戶創(chuàng)造的價值

2、 建立親和力

ü 讓顧客感覺到真誠

ü 電話里親和力表現(xiàn)

ü 電話中聲音感染力

ü 親和力之禮貌用語

ü 親和力之規(guī)范用語

實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓練

錄音分析：那個外呼人員更具有親和力

親和力綜合演練：誰能打動客戶訂購天翼手機

3、 正確提問：

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 影響層提問

ü 解決問題層提問

實戰(zhàn)演練：請用四層提問向一位全球通客戶推廣我的E家業(yè)務

4、 認真傾聽：

ü 確認的技巧

ü 回應的技巧

ü 記錄

ü 澄清技巧

實戰(zhàn)演練：外呼人員打電話給客戶推薦“七彩鈴音”業(yè)務，客戶說你們電信公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

5、 表達同理

ü 同意客戶的想法

ü 表示理解客戶的感受

ü 表示其他客戶也有這樣的想法

ü 簡潔并富有創(chuàng)意的重復客戶的話

實戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務員

實戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費

6、 真誠贊美

ü 贊美障礙

ü 贊美的方法

ü 贊美的3點

ü 電話中贊美客戶

實戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習慣

實戰(zhàn)演練：如何對辦理新業(yè)務類的客戶進行贊美

第二單元  成功來自準備

1、**次電話的準備

2、跟進電話的準備

3、準備的要素：

目的

目標

問題邏輯

可能的障礙

可能的異議

備用資料

第三單元  信任的建立——30秒的開場白

1、電話營銷人員經常使用的開場白

實戰(zhàn)訓練：電話營銷人員常使用的兩種開場白模擬

2、使用開場白希望達成的目標

3、顧客的常見反應

ü 粗魯?shù)膾鞌?/p>

ü 告訴我沒興趣

ü 希望擇日再聊

ü 要求更多資料

實戰(zhàn)演練：客戶在開場中說不太感興趣，如何處理？

4、開場白挫敗分析：

客戶原因：

ü 客戶的習慣

ü 特殊時間

自我原因：

ü 信任信心信息

ü 推銷形象太重

ü 以自我為中心

ü 討厭的聲音形象

2 顧客類型分析

不同的類型要求制定不同的溝通目標

處于不同采購階段的人的需求不一樣

2 開場白6要素技巧

第四單元  需求探詢——問對問題才能贏得客戶的尊重

1、 電話營銷人員通常應問哪些問題？

2、 常見客戶反應

ü 拒絕回答

ü 答案敷衍

ü 主動結束

3、 探詢挫敗的原因及解決方法

ü 提問的時機

ü 提問的方式

ü 提問的內容

ü 提問的邏輯

4、 需求探詢的技巧

ü 前奏/后奏 敏感性問題

ü 贊美/驚訝 新問題

ü 確認/復述 深入問題

ü 簡潔/聚焦

實戰(zhàn)演練1：請用“贊美/驚訝 新問題”探尋客戶對業(yè)務的需求

實戰(zhàn)演練2：請用“確認/復述 深入問題”探尋客戶對業(yè)務的需求

5、 問題組設計

? 本次探詢欲達成的目標

? 需要了解的核心需求

? 引導性問題 關鍵性問題

? 問題的邏輯性排列

? 不同問題組的演練

第五單元  產品呈現(xiàn)——新業(yè)務如何幫助客戶解決問題

1、產品呈現(xiàn)中的問題：

ü 沒有邏輯性

ü 語言晦澀不流暢

ü 對同一人沒有凸現(xiàn)主次

ü 呈現(xiàn)優(yōu)點而不是利益

ü 只呈現(xiàn)利益

ü 優(yōu)點與利益不分

ü 沒有證據(jù)或不具有說服力

ü 未針對不同人區(qū)分利益

2、產品呈現(xiàn)的標準動作

ü 引導需求做針對性推介

ü 告之客戶產品的優(yōu)點及給客戶帶來的好處

ü 成交試探

實戰(zhàn)演練：利用提問進行有吸引力的產品介紹

實戰(zhàn)演練：利用引導技巧進行產品介紹

第六單元異議化解——深入了解客戶的**機會

? 電話營銷中通常遇到的異議

? 異議產生的原因：顧客原因/個人原因

? 識別真假異議

? 預防異議的策略

? 客戶異議話術編撰

? 常見客戶異議：

? 你們這個業(yè)務我不需要

? 我再考慮一下

? 表示沒空，出差，在開車/開會

? 怎么還收費，不是免費的嗎？

? 免費的也不要，到時候取消太麻煩

? 沒有重要的事情不要老是打電話過來

? 一個月20塊錢月租，太貴了

? 這個服務不適合我

? 這個業(yè)務太麻煩了

? 我有需要會主動打10000號去辦理

? 你們都是騙人的

? 你們電信公司怎么有好幾個人跟我聯(lián)系

? 你們真的是電信公司的嗎？

? 我有錢，不需要省錢

? 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧

實戰(zhàn)演練1：電話銷售人員產品介紹之后，客戶說我會去營業(yè)廳辦理的。

實戰(zhàn)演練2：客戶不相信有免費的體驗，擔心電信公司會扣費

實戰(zhàn)演練3：客戶聽完介紹后，你們的業(yè)務都很麻煩，我搞不懂。

第七單元  達成交易——前面所有努力后的水到渠成

1、 顧客心理分析：

ü 即將交出擁有的權力！

ü 需要一點鼓勵來打破平衡！

ü 不想主動提出成交！

2、 成交的標準動作：

ü 贊美

ü 引導顧客產生積極的聯(lián)想

ü 總結前期的工作

ü 幫助顧客樹立信心

ü 提出成交

實戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張

3、 成交技巧

ü 快速成交的5種方法

ü **次成交引導

ü 第二次成交引導

實戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

七、《10000號服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓個性化設計與開發(fā)說明

1、量身定做

我們承諾我們?yōu)槟O計與開發(fā)的每一門課程都是為您量身定做的，完全基于您的業(yè)務特點、工作實際和訓前調研的結果分析，保證每一門課程的實用性和針對性。

我們承諾決不出現(xiàn)拿一套現(xiàn)成的PPT對付任何行業(yè)任何層次的客戶的“萬金油”式的培訓行為。

2、主講老師負責制

本項目培訓全程采用主講老師負責制，從授課對象的需求了解、培訓課程的二次開發(fā)、教材教案的編寫到訓練測試方案的設計和課后跟蹤反饋、效果控制全部由主講老師親歷完成，并接受客戶評審和監(jiān)督。

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