《壓力緩解及電話溝通技巧》培訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經理某上市公司呼叫中心電話營銷經理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

《壓力緩解及電話溝通技巧》培訓詳細內容

《壓力緩解及電話溝通技巧》培訓

課程大綱：

**篇：壓力緩解及情緒控制篇

? 其它行業(yè)呼叫中心話務員壓力剖析

? 話務員工作的艱辛

? 話務員壓力源分析

ü “客戶層面”壓力源分析

ü “自身層面”壓力源分析

ü “公司層面”壓力源分析

ü 壓力測試：你目前的壓力源分析

? 呼叫中心壓力源傳播

ü 呼叫中心員工流失率大原因分析？

ü 呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？

ü 呼叫中心來自語言的壓力

ü 呼叫中心來自行為的壓力

ü 魔咒訓練：讓員工親身體會壓力是如何形成的

? 呼叫中心壓力源轉換

ü 話務員的動力源分析

ü 深度挖掘動力來釋放壓力

ü 呼叫中心神咒的力量

ü 調整快樂的心態(tài)

ü 神咒訓練：讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力

? 呼叫中心話務員心態(tài)剖析

ü 興奮期——謹慎接電話

ü 恐懼期——害怕接電話

ü 困惑期——不想接電話

ü 平穩(wěn)期——高效接電話

ü 游戲：跨出心中的障礙

ü 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

ü 案例：業(yè)務知識太多了，這份工作太累了

ü 案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力

ü 案例：同事的業(yè)績比我做得好，我總是做什么都不行

? 呼叫中心話務員積極心態(tài)塑造

u 積極心態(tài)形成過程分析

u 每件事都有好的結果

u 積極心態(tài)塑造法則？

u 重新框架讓你變成一個快樂的人。

u 對客戶服務的積極心態(tài)塑造

u 對領導溝通的積極心態(tài)塑造

u 對同事相處的積極心態(tài)塑造

u 適應公司制度的積極心態(tài)塑造

? 呼叫中心話務員壓力與情緒管理

u 冥想放松法

u 搓手放松法

u 脖子放松法

u 拉伸放松法

u 元音放松法

u 案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶

? 觀念轉換法解壓

ü 壓力緩減方法一：沉淀法

ü 壓力緩減方法二：稀釋法

ü 壓力緩減方法三：過濾法

ü 壓力緩減方法四：替換法

ü 壓力緩減方法五：蒸餾法

? 不良情緒與壓力的調試心理技巧

ü 活在當下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實

ü **放松肌肉來減少憂慮

ü 學會傾訴性的宣泄

ü 轉移注意力或花時間娛樂

? 常見的壓力問題和對策

ü 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？


第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇

? 電話溝通技巧一：親和力

ü 親和力的三個概念

ü 電話里親和力表現(xiàn)

ü 電話中聲音控制能力

2 聲調

2 音量

2 語氣

2 語速

2 笑聲

ü 現(xiàn)場訓練：女性話務員如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音

ü 現(xiàn)場訓練：男性話務員如何訓練有磁性的聲音

? 電話溝通技巧二：提問技巧

ü 提問的目的

ü 提問的兩大類型

ü 接聽電話的提問技巧

2 了解型提問

2 縱深式提問

2 關閉式提問

2 征詢式提問

2 服務性提問

ü 模擬訓練1：請用提問為客戶解決問題

ü 模擬訓練2:請用提問為客戶處理投訴


? 溝通技巧三：傾聽技巧

ü 傾聽的三層含義

ü 傾聽的障礙

ü 傾聽的層次

2 表層意思

2 聽話聽音

2 聽內心世界

傾聽小游戲

傾聽的四個技巧

2 回應技巧

2 確認技巧

2 澄清技巧

2 記錄技巧

ü 現(xiàn)場演練：客戶打電話過來投訴信號不好，清晰非常激動，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

? 溝通技巧四：引導

ü 引導的**層含義——由此及彼

ü 引導的第二層含義——揚長避短

ü 在電話中如何運用引導技巧

ü 現(xiàn)場演練：客戶說你們10000號怎么老是打不進來？

ü 現(xiàn)場演練：客戶說；你們的寬帶網速太慢了；你們的資費太貴了

? 溝通技巧五：同理

2 什么是同理心？

2 對同理心的正確認識

2 表達同理心的方法：

2 同理心話術

ü 現(xiàn)場練習：我要投訴你們服務不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）

ü 現(xiàn)場練習：我要投訴你們亂收費

ü 同理自己

ü 案例分享：你是不是新來的？

ü 案例分享：廈門電信同理自己案例

ü 錯誤的同理自己

? 溝通技巧六：贊美

ü 贊美障礙

ü 贊美的方法

ü 贊美的3點

ü 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何對老客戶進行贊美

ü 案例：如何對產生疑問的客戶進行贊美

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經服務過的客戶：廣州在線、南方人才網、智通人才網、攜程旅游網、品科網絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內容可以根據調研結果做修改和調整培訓課程大綱注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內容首先是培養(yǎng)電話經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經理綜合篇n電話經理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音n電話經理嗓音保護Oslash;氣息

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