《12580主動交叉營銷技巧》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《12580主動交叉營銷技巧》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

《12580主動交叉營銷技巧》培訓(xùn)

一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇

? **專業(yè)的接聽電話禮儀

? 外呼電話禮儀

? 跟進(jìn)電話禮儀

? 不規(guī)范的電話禮儀

? 電話禮儀禁忌

? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇

n 營銷技巧一：親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)

ü 音量

ü 語氣

ü 語速

ü 笑聲

? 言之有禮

ü 中國移動不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）

ü 中國移動電話禮儀禁忌

ü 中國移動電話服務(wù)用語禁忌

ü 中國移動電話禮儀規(guī)范禮貌用語

實戰(zhàn)演練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音

實戰(zhàn)演練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音

n 營銷技巧二：提問技巧

? 提問的好處

? 常見的兩種提問方法

? 接聽電話有效提問技巧

ü 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

ü 了解性問題——了解客戶基本信息

ü 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點

ü 征詢性問題——問題的初步解決方案

ü 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

ü 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實

實戰(zhàn)演練：運用提問技巧提高客戶滿意度

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）

實戰(zhàn)演練：運用關(guān)閉式提問為客戶預(yù)定機(jī)票

n 營銷技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢蘇州的旅游信息

n 營銷技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

? 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練：客戶來電12580咨詢機(jī)票，溝通中客戶無意間問到手機(jī)報方面的信息，請用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù)

n 營銷技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認(rèn)識

? 表達(dá)同理心的方法：

? 同理心話術(shù)

實戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）

實戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費

? 同理自己

ü 案例分享：你是不是新來的？

ü 案例分享：讓我抖完再說

ü 錯誤的同理自己


n 營銷技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

實戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音

實戰(zhàn)演練：如何對辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進(jìn)行贊美

實戰(zhàn)演練：如何對享受12580服務(wù)的客戶進(jìn)行贊美

三、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇

n **步：開場白設(shè)計

? 交叉營銷的三種開場白

ü 讓對方開心開場白設(shè)計

ü 讓對方信任開場白設(shè)計

ü 讓對方重視的開場白設(shè)計

? 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

n 第二步：深度挖掘客戶需求

? 信息層 問題層

實戰(zhàn)演練：深度挖掘客戶對旅游信息的需求

實戰(zhàn)演練：**提問挖掘出客戶真正想就餐的飯店

n 第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 塑造價值法

? 零風(fēng)險承諾法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

實戰(zhàn)演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求

實戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢

n 第四步：客戶異議處理

? 正確認(rèn)識客戶異議

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶常見異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時不需要

ü 我只是查詢一下

ü 我問問其它公司再說

ü 你們這里的機(jī)票比其它商旅公司貴

ü 這個服務(wù)我暫時不感興趣

ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們

ü 你們登記的號碼怎么是空號呢

ü 你們12580收費怎么這么貴呀？

ü 除了這個就沒有更好的酒店了嗎？

ü 機(jī)票送得這么慢，我不要了。

實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法

n 第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

實戰(zhàn)演練：促成信號的撲抓

n 第六步：促成技巧

? 顧客心理分析：

ü 即將交出擁有的權(quán)力！

ü 需要一點鼓勵來打破平衡！

ü 不想主動提出成交！

? 成交的標(biāo)準(zhǔn)動作：

ü 贊美

ü 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想

ü 總結(jié)前期的工作

ü 幫助顧客樹立信心

ü 提出成交

實戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張

? 成交技巧

ü 快速成交的5種方法

ü **次成交引導(dǎo)

ü 第二次成交引導(dǎo)

實戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

n 第七步：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語


 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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